新华保险空中柜面获评2025金柿奖·中国保险消费者权益保护样本

新华保险积极响应国家发展数字金融、普惠金融的号召，依托“空中柜面”项目，将消费者权益保护与服务便捷性深度融合，通过数字化转型为客户带来高效、安全、有温度的保单服务新体验。这一创新举措赢得了市场认可，成功获评“2025金柿奖·中国保险消费者权益保护样本”。

数字技术打破时空限制，保险服务实现普惠通达

新华保险推出的“空中柜面”，顾名思义借助视频交互、人脸识别、电子签名等数字技术，打破传统服务对物理网点的依赖，让客户不论身在何处、使用何种设备，都能平等享受专业保单服务。尤其对于老年人、行动不便人群等特殊群体，系统操作简便、服务接入“零门槛”，真正推动保险服务走向普惠通达，助力实现“普惠金融最后一公里”，切实保障每一位消费者的公平交易权与受尊重权。

在服务过程中，“空中柜面”运用了“远程交互+智能防控”数字新技术，通过全流程智能识别与录音录像、电子签名存证、OCR 识别等技术，确保每一笔业务操作可追溯、信息真实有效，有力保护客户个人信息与资金安全，可以说是从机制上筑牢消费者权益“防护网”。

“空中柜面”重塑服务流程，客户无需亲自赴柜，通过手机即可视频连线空中柜员，支持办理包括多保单、跨类型业务在内的50多项保全服务，省去了客户往返网点与现场等候时间，将传统需临柜办理的业务转化为约10分钟的视频服务，真正实现“一次呼入、一柜通办”。无论是居家、出行或在海外，均可享受专业、高效的服务响应，极大节约客户时间成本与经济成本，提升服务获得感。

线上线下协同保障 消费者权益与企业发展双赢

新华保险构建“空中柜面+线下网点+线上自助”三位一体的服务网络，支持全国集中与省级灵活调配的双轨作业。如遇特殊业务需求，系统可智能转办至线下分支机构，形成服务闭环，确保客户需求“事事有回应、件件能落实”。线上线下无缝衔接的服务模式，既满足个性化需求，也持续优化服务品质，客户满意度长期保持在99%以上。

自2025年上线以来，“空中柜面”在显著降低运营成本的同时，真正实现了服务优化与风险控制的统一。该服务通过流程线上化与服务集约化，持续节约可观成本，并将这些资源被重新投入至服务优化与技术升级中，进一步反哺客户体验，形成“客户满意–公司提质”的良性循环，推动消费者权益保护落到实处、见到长效。

新华保险“空中柜面”不仅是技术创新的成果，更是以客户为中心、切实维护消费者权益的服务承诺的体现。未来，新华保险表示将围绕“数字新华、智能新华、创新新华”，积极推动数字化转型，通过空中柜面等系列项目，在智能服务升级、技术创新落地中持续发力，为高质量发展注入新动能。