知名奶茶又翻车了！道歉很快，但缺乏诚意

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近日，多名网友发帖反映，知名茶饮品牌乐乐茶的新品“苹果糖”饮品问题多多。12月20日，乐乐茶官方发布致歉声明，承认新品的确存在若干问题，并给出了解决措施。

乐乐茶的道歉在一些报道中被形容为“紧急道歉”“光速道歉”，从这点看，乐乐茶在这波危机公关中的反应还算及时。不过这番道歉的诚意却显不足。

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乐乐茶新品翻车

乐乐茶（LELECHA）创立于2016年，以“茶饮+软包”为特色，现有门店约400家。“苹果糖”系列饮品是乐乐茶于近期推出的新品，在其小程序上的售价为：“凤梨苹果糖”单杯24元起，“一颗苹果糖”9.9元起。

关于这款新品，有人表示不解：“苹果为什么还要裹糖？不够甜吗？”有人对价格表示质疑：“不就是糖葫芦加个杯子？卖这么贵？”

但这些都没有拦住消费者尝鲜的热情。大家很快去体验，也很快给出了反馈，只不过很多是负面反馈。

根据网友的分享，乐乐茶这款新品存在糖浆包裹不均、口感过粘、苹果氧化等问题。有人晒出了没有裹糖的苹果，在线求助“我的糖呢？”；有人则吐槽，“没吃过这么粘牙的冰糖苹果，建议买给换牙期的小孩”。

乐乐茶将网友反馈比较集中的几个主要问题，罗列在了致歉声明中，分别是：

①杯中的苹果没有裹上糖；

②裹糖太少，苹果容易氧化：

③糖裹得太厚，口感过粘；

④糖浆温度过高，导致苹果颜色变深；

⑤顶部装饰漏放或摆放不标准。

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乐乐茶道歉

针对出现的问题，乐乐茶“第一时间全面核查了全国门店的「苹果糖」系列出品。不符合标准的产品已立即下架，相关门店已责令立即整改，并对出品严重不符的门店进行了严厉处罚”。声明同时提到，“目前全国门店「苹果糖」系列陆续恢复上架”。

为了表达“诚挚的歉意”，乐乐茶还公布了几项措施：

①12月19日通过小程序或堂食购买过「凤梨苹果糖」或「一颗苹果糖」的顾客，均可在12月22日，通过乐乐茶小程序领取一张任意饮品免单券；

②12月19日通过外卖平台购买过「凤梨苹果糖」或「一颗苹果糖」的顾客，均可在12月22日至12月28日期间，凭订单截图到下单门店免费兑换任意产品一杯；

③若有不满意的情况，可以通过全国监督热线反馈，我们会积极响应。

从乐乐茶的整改措施可以看出两点：其一，品牌方处置果决，行动迅速。19日上午收到问题反馈，20日下午6:16发声明，不到两天时间就完成了“下架—整改—陆续恢复上架”这套流程。

其二，问题并没有多么严重。从乐乐茶自己罗列的几个问题来看，也确实算不上严重，顶多只是店员操作层面的问题，影响了产品的口感和观感，而这是产品上新在所难免的。相信随着公司重申高标准严要求，加上店员操作熟练了，这些问题都将不复存在。

然而，事情恐怕没有这么简单，并且乐乐茶的声明貌似遗漏了什么。

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道歉缺乏诚意

在看多了有的火锅品牌直接给顾客退款那样的戏码后，我们多少会对乐乐茶“再送一杯”的补救措施略感失望。而且20日发的补救措施，顾客到22日才能去兑换，也令人微感疑惑。不过联想到它罗列的几个问题都不是什么原则性问题，倒也大体能够理解，毕竟不能以行业头部品牌的标准来要求所有企业。

但是，这里有个问题被乐乐茶忽略了。有人反映，买到的“苹果糖”的苹果有虫眼、发霉。

这就不只是声明所说的“出品不够稳定”，而是涉及食品安全了。在这种情况下，依据《食品安全法》，消费者除要求赔偿损失外，还可向生产者或经营者要求支付价款十倍或损失三倍的赔偿金；若金额不足一千元，则赔偿一千元。‌

显然，这不是简单一句“再送一杯”可以糊弄过去的。

值得一说的是，乐乐茶在声明中留了个口子，在给出“再送一杯”的补救措施后，又补充了一条，表示“若有不满意的情况”，可拨打400电话，“我们会积极响应”。

但是不得不说，这句话过于笼统，甚至过于轻飘。什么是“不满意的情况”？顾客买到发霉、有虫眼的苹果，难道只是“不满意”？再有，出现了食品安全问题，顾客还要打400电话才给解决吗？品牌方“积极响应”的具体措施又是什么？

从声明的遣词造句可以看出，乐乐茶有些话欲言又止，闪烁其词，一些微妙而复杂的情绪夹杂其间，而最终呈现给公众的，就是一份缺乏诚意的道歉声明。

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新品“翻车”不可怕

乐乐茶上一次引发较大关注，也是因为新品出了问题。

去年4月，乐乐茶联合某出版社推出了一款名为“烟腔乌龙”的联名奶茶，致敬鲁迅。但这次联名活动并没有取得预期的效果，相反还引起了许多争议。特别是对于新品的宣传语“老烟腔 新青年”，文化界和消费者都有人表示不满。鲁迅家属为此向联名的双方发去律师函，事件最终以乐乐茶公开道歉而告一段落。

从最近两次“出圈”来看，乐乐茶还真是应了那句话，“好事不出门，坏事传千里”，而这几乎也是所有小体量品牌的宿命。但从另一个角度讲，乐乐茶多次因新品出圈，尽管“翻车”了，却也正说明这是一个不断求新的品牌。

众所周知，“上新”是茶饮行业永恒的主题，上新的频率往往会成为外界评判一个品牌的重要指标，有些品牌的研发人员甚至会为上新而焦虑。那么，在为上新而做的各种各样的尝试中，“翻车”几乎就是不可避免的。

但“翻车”不可怕，这是成长的代价。它暴露出了企业存在的问题，这些问题可能是平时不易发现的，现在通过“上新”这个契机，企业得以明确改进的方向。例如这次乐乐茶的“苹果糖”新品翻车，就反映出其在门店品控、供应链管理等方面都有需要加强的地方。

同时，一个品牌的某一次“翻车”，也给同行和后来者提供了镜鉴，有其行业价值。在餐宝典分析师看来，茶饮行业正是由于有大量企业在做创新尝试，积累了大量的“翻车”案例，因此也就成了餐饮行业上新及营销水平最高、最成熟的细分赛道。

总而言之，上新值得鼓励，翻车只是代价，善后诚意不够，才是真的可怕。

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