找人工客服却常常遇见ai客服，转人工为什么这么难？

‍据媒体报道：很多人有过这样的经历：拨打客服热线或点开网站的客服功能，出现的经常是智能客服。对话时对方听不懂诉求、解决不了问题，一遍一遍呼唤“转人工”等来的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”……

“转人工”为何成为无数人心中的奢望？核心在于很多人觉得企业设置客服本就该解决问题，但现实里，智能客服的“听不懂人话”与人工座席的“千呼万唤不出来”，早已让客服热线沦为摆设。

这背后，并非技术达不到，而是不少企业打心眼里就不想让顾客真的反映问题，那些客服热线不过是为了迎合监管不得不设的幌子。

来源：人民日报客户端

生活里的场景太熟悉了：拨打客服热线，耳边全是“请按1查询订单，按2办理业务……按10申请售后”的机械提示，一圈按下来，问题没解决，反而被绕得晕头转向。

点开网站或APP的客服功能，弹出的智能客服只会机械重复预设话术，无论你怎么描述诉求，得到的都是“抱歉，我没理解你的意思”，一遍遍地呼唤“转人工”，等来的不是忙音就是“人工座席目前全忙，请稍候再试”。

有人戏言，找人工客服就像“西天取经”，要经历“九九八十一难”，更有人吐槽，这种“躲猫猫”的客服，比问题本身更让人抓狂。

更值得注意的是，不光是商家、公司，就连政府机关的服务电话，也存在类似问题，一拨通就是长长的自动服务提示，折腾半天接不通人工，只能无奈放弃。

很多人想不通，人与人之间的事，本该安排人工对接，让人与机器沟通，本就不是解决问题的有效方式，可为何企业和部分机构偏要执着于用智能客服把用户挡在门外？

核心原因只有一个：逃避责任。

对企业而言，智能客服的最大优势就是“低成本、零情绪、无责任”，一套系统上线后，能替代大量人工座席，大幅降低人力成本。

有数据显示，一名人工客服的月均成本在6000-8000元，而智能客服的年维护成本不足10万元，对于用户量庞大的企业来说，一年能节省数百万甚至上千万元的开支。

更关键的是，智能客服不会被用户的情绪带动，不会承诺无法兑现的解决方案，更不会因为言辞不当引发新的纠纷，本质上就是企业用来“拖延、敷衍”用户的工具。

他们赌的是，大多数用户在经历多次折腾后，会因为耗不起时间、精力而主动放弃维权，这样一来，问题就相当于“自动解决”了。

可这些企业忘了，客服的核心价值是解决问题、维护用户信任，用智能客服“躲猫猫”，看似省了成本，实则在消耗品牌信誉，而这种消耗，最终会转化为实实在在的损失。

更重要的是，这种“躲猫猫”的行为，并非没有代价，相关法律法规早已为企业的客服行为划定了红线。

《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督，而提供便捷的客服渠道，正是听取意见、接受监督的基本前提。

针对智能客服，多地也出台了具体规定，比如上海市要求，智能客服必须设置清晰的“转人工”入口，对于复杂诉求，必须在3次交互内完成人工转接；广东省则明确，企业不得通过技术手段故意阻碍用户转接人工座席，否则将被认定为侵害消费者权益的行为。

从监管实践来看，对“躲猫猫”客服的惩罚早已不是纸上谈兵。这些年被市场监管部门处以罚款和责令限期整改的案例不在少数。

除了行政惩罚，企业还可能面临民事赔偿责任。

根据《消费者权益保护法》第五十条规定，经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

如果因为客服“躲猫猫”导致用户无法及时维权，产生了额外的经济损失，用户有权向企业索赔，而法院在审理此类案件时，通常会倾向于保护消费者的合法权益。

更长远的代价，是市场的淘汰。

在当下的市场环境中，用户体验早已成为企业竞争的核心要素，而客服体验正是用户体验的重要组成部分。

有人可能会说，企业用户量大，人工客服确实忙，设置智能客服是无奈之举。

但这恰恰是误区。

智能客服与人工客服并非对立关系，合理的模式应该是“智能分流+人工兜底”，对于简单的查询类诉求，由智能客服快速响应；对于复杂的投诉、维权类诉求，必须及时转接人工。

真正的问题不是“有没有智能客服”，而是企业是否有解决问题的诚意。

那些真正把用户放在心上的企业，即便用户量再大，也会合理配置人工座席，保障客服渠道的畅通；而那些只想逃避责任的企业，即便只有少量用户，也会用智能客服把所有问题都挡在门外。

客服的本质，是沟通与解决问题，而不是阻碍与敷衍。

那些还在玩“躲猫猫”的企业和机构，该醒醒了，再继续下去，失去的不仅是用户，更是生存的根基。