湖南
网络购物中，消费者常因商品款式、规格与商家宣传不符产生纠纷，不少人会选择直接拒收货物以维护权益。但若未留存完整证据、未合理沟通，反而可能陷入被动，承担不必要的损失。益阳市赫山区人民法院结合一起近日发生的买卖合同纠纷，拆解货物与预期不符时的维权要点，以帮助消费者避免消费误区。
基本案情
原告曾某于2025年6月8日通过抖音平台获悉被告某工作室发布的玩具广告，于同年6月25日向被告订购价值1980元的玩具。原告曾某陈述2025年6月28日收到被告某工作室所发货物，拆开其中一个箱子后，因玩具与被告某工作室抖音宣传视频所示品质不符，实物与约定商品清单不一致、产品为三无产品拒收快递（快递网点称联系商家后商家未提供退货申请，网点已将快递作为废品处理）。后续原告曾某通过微信多次联系被告某工作室要求售后，被告某工作室未予回应，原告曾某遂诉至益阳市赫山区人民法院，请求判令解除买卖合同、被告某工作室退还货款1980元，主张惩罚性赔偿5940元、维权合理费用。庭审中，被告某工作室辩称案涉玩具为特价商品，不支持退货，且主张原告曾某需支付打包费、物流费等费用后才可以退货或支付300元补偿。
（图源于网络）
法院判决
原告曾某与被告某工作室之间的玩具买卖合同合法有效，被告某工作室作为出卖方，应按双方约定提供符合规格、质量合格的商品。被告某工作室主张案涉商品为特价商品不支持退货，该主张违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条之规定，属于无效条款。关于原告曾某直接拒收货物的行为，原告曾某在发现货物不符其预期后，及时拍照留存部分证据，并尝试与被告某工作室沟通退货，拒收系针对商品与预期不符的合理行为，并非无故拒收。但原告曾某在拒收时，未完整留存开箱验货视频、未与快递网点及被告某工作室确认货物退回流程，无法核实货物是否与广告宣传一致，是否构成消费欺诈存疑，对原告诉请的三倍惩罚性赔偿不予支持。
综上，原告与被告之间的买卖合同合法有效，双方均应依约履行合同义务，被告违约，原告主张解除合同，本院予以支持。在退款退货过程中，原、被告双方均有损失，双方对纠纷发生均存在相应过错，所产生的损失各自承担。据此，法院判决如下：
解除原告曾某与被告某工作室成立的买卖合同，被告某工作室返还原告曾某货款1980元，赔偿原告曾某本案因维权产生的合理费用326元，驳回曾某三倍货款赔偿金的诉讼请求。
法官说法
消费者货物不符预期时，正确维权比直接拒收更重要
消费者遇货物不符预期时，应先全程拍摄无剪辑开箱视频（含快递单号、包裹及商品细节）保留证据，明确商品的实际情况，再向商家发送证据、说明情况并明确诉求，留存好沟通记录，同时与快递网点确认拒收流程、索要凭证并同步告知商家退回事宜，避免货物因无人认领毁损灭失。若协商无果可依法维权，主张解除合同、退款，符合条件的可主张惩罚性赔偿，全程确保证据完整，避免因流程不当导致维权被动。
商家需如实履约，全面披露信息及时回应消费者诉求
商家作为出卖方，应如实宣传，全面准确披露商品信息，对特价、瑕疵商品需明确告知消费者并留存证据，按约定提供符合规格、质量的商品，若无法履约需提前与消费者沟通，收到消费者反馈后及时回应，不得拒绝沟通、恶意拖延，同时对商品符合约定、费用损失等主张承担举证责任，提交有效证据。若未履行上述义务，不得以“特价”作为借口拒绝退货退款，恶意拖延、拒绝沟通等将扩大损失、加重违约责任。
结语
消费者收到商品与预期不符时，盲目拒收、未留存证据、未履行沟通义务，反而可能让维权陷入被动。无论是消费者、供货者、还是物流运输者，都应秉持诚实信用原则履行合同义务。商家更应如实披露商品信息，主动配合处理售后纠纷。唯有兼顾双方合法权益、遵循法定流程，才能有效化解纠纷，避免操作不当导致权益受损。
来源：益阳市赫山区人民法院官网
三审：李 杏
二审：皮宣文
一审：李鑫航
供稿：徐 帆
2025年第183期之一
总第1901期
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