复购率提升15% 苏宁易购读懂用户情绪

手机砸碎几个核桃，甩出口袋自由落体，浸入红油火锅，拍几条街外的路牌……在南京新街口Suning Max店内，3C顾问引导用户参与实验，感受新款手机的性能提升。参与现场体验的用户纷纷表示，这些实验比理解抗摔等级、防水标准、镜头像素等专业术语，更直观生动，也更有说服力。

在线下门店，越来越多的场景体验代替参数讲解，成为主流。销售方式的转变折射出消费需求的变化。2025年最新行业报告显示，70%的消费者关注“产品试用体验”，64%关注“消费过程中的服务体验”，58%关注“到店消费的环境与氛围”。参数比拼逐渐退潮，以用户为中心的深度体验，正成为影响消费决策的关键因素。

“以前消费者热衷看参数、比跑分，如今大家更在意功能是否趁手、设计是否对味、情绪是否被理解。”苏宁易购线下运营负责人认为，与用户共情，洞察其情绪背后的真实需求，变得至关重要。

在苏宁易购的3C课堂上，顾问们围绕智能办公、电竞娱乐、摄影记录、户外出行、电子穿搭等细分场景，与用户展开交流。例如：长焦外挂如何快速装卸、多系统设备如何跨端同步、各品牌AI助手怎样设置更高效、充电口进水不拆机怎么解决等等。这些来自真实生活场景的疑问，都能在课堂中找到答案。

成都天府立交Suning Max店的“宠物摄影课”场场爆满。智能手表、手机、平板与台灯被组合成一套“宠物摄影系统”：台灯调节宠物眼神光，平板作为反光板优化光影，手表遥控手机实现无打扰拍摄。家长们带着“毛孩子”边学边练，互动热烈。带着柯基前来体验的张女士说：“不仅给狗狗拍了美照，我们也交到了新朋友。”分享课程的3C顾问表示，通过场景体验帮用户选对产品，只是服务的第一步，持续关注用户的延伸需求，并提供保障，才是长期课题。

截至目前，苏宁易购已在全国举办超500场3C课堂，服务上万人次，其中超过40%的参与者成为“回头客”。场景化运营的成效直接反映到经营数据上，门店3C产品复购率提升近15%。在这里，兴趣与情感成为链接用户的纽带，“一次交易”建立“长期交流”，门店也从传统的销售场所，升级为交流兴趣、分享生活的社交空间，为用户创造产品之外的情感共鸣。