北京
2025年12月16日，由郑州高铁四队宜昌5组担当的G2031次列车，如往常一样繁忙而有序。
列车放行伊始，乘务员李奇注意到一位乘坐轮椅的旅客正独自乘车。她立即上前询问，在得知旅客并未提前预约后，小心协助旅客找到座位，安顿好随身行李。随后，列车长贴心地送来一杯温水。考虑到旅客将独自抵达宜昌东站，得到旅客同意后，列车长通过列车办公系统，将重点旅客信息及需求提前传递至目的地车站。
旅途中，列车长和乘务员始终将这位旅客记挂在心。她们增加了对该车厢的巡视频次，不时关切地询问旅客的身体状况与需求，确认其旅途舒适。列车广播到站信息前，李奇已提前来到旅客身边，协助其做好下车准备。旅客下车时连声道谢：“你们的服务让我一个人出行也很安心！”
近年来，郑州客运段始终致力于提升客运服务品质，尤其关注老、幼、病、残、孕等重点旅客的出行体验。通过完善预约服务流程、加强乘务人员情景处置与人文关怀培训、强化站车无缝衔接联动等一系列举措，力求将精细化、人性化服务贯穿于旅客出行的全链条。
该段内各车队积极开展服务理念教育，引导职工主动发现需求、提前介入服务，将“被动响应”转化为“主动关怀”。 G2031次列车上的暖心一幕，正是这一服务理念在日常工作中的生动实践。（张静）
编辑：楚予
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