“继续支付”成消费陷阱？飞猪被指利用习惯“绑架”购买保险

来源丨凤凰网财经《公司研究院》

作者丨DW

在数字时代，人们习惯了便捷的线上服务，但有时，便捷的背后可能隐藏着不易察觉的“套路”。

12月19日，一位网友在社交平台爆料称，自己在“飞猪”APP购买机票时遇到了一场隐秘搭售保险的“骗局”，且“正常人不可能识破”。

根据这位网友的亲身经历，整个“中招”过程极具迷惑性。当你在飞猪App上选好心仪的航班，填好购票人信息，点击“确定”后，会进入一个看似是最后确认的支付界面。

在这个界面上，最醒目的莫过于一个“继续支付”的按钮。对于任何一个急于完成购票、遵循常规操作逻辑的“正常人”来说，点击这个按钮几乎是肌肉记忆般的本能反应。毕竟，谁会在支付环节，去点击画面右上角那个毫不起眼的、通常意味着“关闭”或“取消”的叉号。

然而，问题恰恰出在这里。爆料者指出，如果你点击了“继续支付”，那么你已经“被自愿”地购买了飞猪推荐的旅行保险。这笔保费并不会在此时明确弹窗提醒你，而是会悄无声息地计入你最终的支付总额中。等你回过神来，可能早已付款成功，绝对会中招。

01 默认勾选的陷阱：一场利用用户习惯的设计

凤凰网财经《公司研究院》通过梳理目前市面流行的旅行APP发现，智行火车票APP同样存在选择航班后，支付界面会默认勾选航空意外险。

（智行火车票APP支付界面）

相比之下，途牛旅游APP和去哪儿旅行APP在保险勾选设计上相对透明。途牛在支付界面跳出“购买保险”及“不需要”的选择按钮，去哪儿旅行则明确标注“不买保障”和“去支付”两个按钮。携程APP在支付页面中默认勾选了“无保障”，用户需要主动选择才会添加保险服务。

（飞猪旅行支付界面）

（途牛旅游APP支付界面）

（去哪儿旅行APP支付界面）

（携程APP支付界面）

在社交平台上，消费者的吐槽如潮水般涌来，字里行间充满了被欺骗的无奈与愤怒。

一位用户详细描述了自己的遭遇：“付款页面找了半天都不知道哪个环节就给我加上了意外险和无忧险……最后找了飞猪客服，才知道原来是需要点击‘取消订单’，才会出现可以取消附加险的地方。这入口也太隐蔽了！飞猪这赚钱的套路太恶心了。”

另一位用户则透露了更深层次的价格欺诈：“搜索机票显示价格是1004元，结果下一步机票价格直接贵了一百多，最后再给你加个航空意外险，而且压根都没有可以取消的地方……飞猪你这样做生意能长久吗？”

这些声音，共同指向了一个核心问题：平台正通过复杂的界面设计和信息不透明，系统性地诱导用户进行非自愿消费。

北京金诉律师事务所主任王玉臣律师对凤凰网财经《公司研究院》指出，飞猪APP诱导购买保险的行为存在误导消费的嫌疑。

“《中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）》第九条规定消费者有权自主决定购买或不购买任何商品、接受或不接受任何服务；《中华人民共和国电子商务法》第十九条进一步明确，电子商务经营者搭售商品或服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售作为默认同意的选项。”

王玉臣律师认为，飞猪APP可能违反《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》等规定，可能会侵犯消费者的知情权、自主选择权及公平交易权。

针对此事，凤凰网财经《公司研究院》致电飞猪官方客服，对方给予的反馈是，机票、机场建设及燃油费是必购费用，而对于争议的保险，其给出的“解决方案”是：“即便进行了支付也可以找客服进行退款，起飞前两个小时之前都可以。但是，如果航班起飞之后则无法退费”。

针对“其界面设计是否利用了用户着急购票的心理，从而系统性地造成隐形消费”这一问题，飞猪另一位客服则指出，平台所有费用均在页面明确展示且可操作，保险等附加服务均为旅客可自主选择的选项，不排除确实部分旅客在使用上不太舒服。

“对于用户建议，我们也会如实记录，后续做相应一些优化。旅客认可支付钱款，我们给他提供相应的服务，不认可也联系客服咨询了解退费内容。”上述客服如此表示。

02 从用户投诉到官方“打假”

从利用界面设计误导，到默认勾选增值服务，这种利用信息不对称和用户习惯进行“创收”的行为，或许能带来一时的收益增长，但长远来看，它正在透支用户的信任。

曾经，飞猪的会员权益可谓是相当诱人，为用户提供了诸多实实在在的优惠和便利。

但是，近年来，飞猪正面临严峻的用户流失问题。

根据QuestMobile调查研究数据，按照2024年6月的去重总用户量计算，在线旅游应用排名前四的分别为同程（2.07亿）、携程（1.35亿）、去哪儿（5075万）、飞猪（2994万）。飞猪总用户量同比下降15%，与同程、携程的亿级用户规模形成鲜明对比。

来到2025年，根据网经社电子商务研究中心发布《2025年5月旅游出行APP用户活跃TOP100榜》显示，携程旅行、去哪儿旅行、飞猪旅行、同程旅行活跃用户数分别为7635.02万、3125.93万、1121.37万、406.7万。飞猪旅行的活跃用户数同样与携程旅行、去哪儿旅行有一定差距。

飞猪正陷入一个矛盾的漩涡。一方面，其财务数据似乎一片向好。根据《证券日报》报道，在刚刚过去的“双11”，飞猪整体履约GMV较去年增长30%；在出游高峰的“十一”假期，其旅游服务履约GMV同比增幅更是高达48%。另一方面，关于飞猪的争议从未停歇。

截至12月19日，在黑猫投诉平台上，针对“飞猪”的投诉量已高达114489条。这些投诉集中指向乱定价和退费不合理等核心痛点，而其中备受争议的“大数据杀熟”问题，更是成为了用户流失的焦点，让老用户寒心。

更严重的是，飞猪在营销策略上频频遭遇“翻车”事件，甚至遭到权威机构的直接“打假”。

2024年12月，飞猪在微博宣布春运抢票开始，宣称最早可提前90天预约。两天后，铁路12306在微信公号发文称，某第三方平台宣称“春运抢票开始”“最早可提前90天预约”纯属平台营销炒作，与铁路12306平台无关，并要求第三方终止此类炒作行为。该发文被不少人视为点名飞猪，飞猪随后删除了相关微博。

2024年7月，飞猪推出“暑期在飞猪机票火车票退票手续费全额退款”活动，为新用户提供一次火车票“免费退”权益。铁路12306再次回应，称某平台推出火车票全网“免费退”和“专享火车票无忧退”活动纯属吸引新会员的营销炒作，误导消费者以为火车票退票免收退票费。

从用户层面的投诉，到铁路12306官方层面的公开反馈，飞猪正陷入一场前所未有的信任危机。当平台的行为让消费者感到被“套路”，甚至被权威机构定性为“误导”和“炒作”时，飞猪更应该重新审视品牌信誉的构建。