物业服务不规范怎么办？明年起北京将为物业企业“打分”

物业服务好不好怎么评判，标准是什么？12月19日，北京市住房城乡建设委官网发布《北京市住宅项目物业服务企业综合评价管理办法（试行）》（以下简称《办法》），明确物业服务企业综合评价评分规则、评价程序、评价周期、指标体系等，规范物业服务企业从业行为，提升物业服务水平。

新京报记者了解到，这份《办法》由市住房城乡建设委联合市委组织部、市委社会工作部、市经济和信息化局联合印发，将于2026年1月1日起试行，首次评价结果计划于2026年上半年评价周期结束后向社会公开，为业主选聘物业企业提供参考，便于行政主管部门对住宅项目物业服务企业实施差异化管理，提高监管效率。

人员素质、物业收费、12345诉求等纳入考核

《办法》适用于北京市行政区域内住宅项目物业服务企业的综合评价及管理工作，评价对象范围涉及参与北京住宅物业项目管理的物业服务企业，但不包括仅为商业、公建等非住宅项目提供物业服务的企业。

《办法》明确，评价指标体系由企业基础信息、企业加分信息、企业扣分信息三方面构成。其中，企业基础信息主要包括公共信用评价、企业经营情况等评价指标。企业加分信息主要包括项目人员素质、物业收费、12345诉求、参与社区治理、信息公示等评价指标。企业扣分信息主要包括行政处罚、参与社区治理情况等评价指标。

“考虑到公平性，《办法》从多维度对物业服务企业进行综合考评，评价维度既包括企业基础经营情况，又兼顾正向行为加分和负面行为扣分，指标体系涵盖公共信用信息评分、接管项目、获得荣誉、物业收费、党建融合、‘接诉即办’、行政处罚、参与社区治理情况等多个方面，评价主体既包括市、区住建房管部门，也涵盖属地街乡镇、社区。”市住房城乡建设委相关负责人解释说，《办法》兼顾物业企业评价和物业项目评价，一个企业管理多个住宅项目的，对其在北京所管全部住宅项目的综合得分进行加权平均后再计入企业得分。

评价结果将向社会公开，评分等级不理想将被重点监管

该负责人介绍，《办法》明确综合评价等级划分为A、B、C、D四个等级，根据本评价周期所有参与综合评价企业的记分分值从高到低按比例划分，记分排名在前10%（含）的企业为A级，10%至50%（含）的企业为B级，50%至90%（含）的企业为C级，排名后10%的企业为D级。一个评价周期内，在北京行政区域内无在管住宅项目的物业服务企业不纳入当期综合评价。

评价周期为6个月，每年1月1日至6月30日、7月1日至12月31日分别为一个评价周期，评价周期届满后重新评分，评价结果将面向社会公开，评价结果为广大业主选聘物业企业和行政部门开展差异化监管提供参考。

《办法》还明确，在选聘企业、评优评先、财政性资金奖励（补贴）等活动中，鼓励相关部门、街道（乡镇）、建设单位、业主、业主大会在同等条件下优先选用综合评价结果较好企业。对评价等级C、D级企业所承接的住宅物业服务项目，适当提高抽查比例和频次，加大监管力度。

该负责人表示，2020年颁布实施的《北京市物业管理条例》明确规定“市住房和城乡建设主管部门应当根据物业服务合同履行、投诉处理和日常检查等情况，对物业服务企业实施分类监管，建立激励和惩戒制度”。2021年1月，住建部、中央政法委、中央文明办等10部门发布的《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》中，也明确要求建立物业服务企业信用管理制度。北京于2022年着手开展住宅项目物业服务综合监管试点工作。此次出台《办法》，通过加强对物业服务的事中事后监管，进一步规范物业服务行为、提升物业服务水平、促进行业健康发展、维护广大业主的合法权益，助力基层治理水平提升。

追问1：

物业企业对评价结果有异议怎么办？

该负责人介绍，综合评价初评完成后，参评物业服务企业可在北京市物业管理信息系统查看初评结果，如对结果有异议，可在规定期限内提出异议申请，市住房城乡建设委将及时组织对异议内容进行核实并将结果告知申请人。根据相关政策法规变化情况及实际工作开展情况，北京市住宅项目物业服务企业综合评分标准将动态调整。

追问2：

评价指标体系中为何没有设置单独的业主评分？

该负责人表示，目前的评价指标中已包含业主评价维度，通过加分项及扣分项中“12345市民热线”物业管理诉求相关指标予以体现。住宅项目物业企业综合评价是行政主管部门基于现有管理数据和管理现状对物业企业进行的评价，由行政主管部门会同属地街乡镇、社区对物业企业进行综合评价，评价结果为业主选聘物业企业提供参考。“该评价并不直接代替业主监督，北京鼓励业主、业主自治组织对物业企业日常管理服务行为进行监督，并按照相关法规政策选聘、更换物业企业。”

新京报记者 曹晶瑞

编辑 张磊 校对 陈荻雁