让虚拟数字客服更“通情达理”

据央视报道，我国虚拟数字人领域首个国家标准《信息技术 客服型虚拟数字人通用技术要求》近日正式发布。该标准的出台填补了行业技术规范空白，为客服型虚拟数字人的研发、生产和应用提供了统一的技术要求和评估标准。

“您好，我是智能客服，请问有什么可以帮您？”这句机械回应，曾是无数用户与智能客服交互的“噩梦起点”——答非所问、循环话术、无法共情，让智能客服沦为“摆设”。如今，我国首个客服型虚拟数字人国家标准出台，以“口型准确率不低于90%”“情感交互成功率超80%”的硬指标，为数字人客服划定了从“能回应”到“会共情”的升级路径。这场标准赋能的变革，不仅要破解“机械回应”的行业痛点，更要让数字人真正提供“有温度、有人味”的服务，走进用户心里、解决实际问题。

国标出台前，数字人客服的“机械感”源于技术无序与标准缺失。有的数字人虽有虚拟形象，却口型与语音脱节，像“假唱”般尴尬；有的只会机械读取预设答案，用户表达焦急情绪时仍冰冷回复“请按流程操作”；更有甚者连基础语义都无法理解，让用户陷入“重复提问—无效回应”的死循环。这种“有形象无温度、能开口不会聊”的“智障”服务，不仅没提升效率，反而加剧用户焦虑和不满，成为屡遭诟病的痛点。正如用户吐槽：“与其和数字人掰扯，不如直接找人工——可人工又总排队。”

现在，国标以“量化指标”为数字人服务注入“人情味”、提升实效性。这些指标背后，是对“人本服务”的回归，也是数字人客服应当具备的基本“素养”。

不过，要让国标从“纸面要求”变为“落地体验”，还需多方协同发力。企业不能仅满足于“达标”，更要在技术打磨中深化“共情力”。比如结合大模型优化语义理解，让数字人不仅能“听明白”，还能“猜得透”用户潜在需求；平台需建立动态评估机制，定期检测数字人情感交互效果，持续优化升级效能；监管部门则要推动配套测试方法落地，防止企业“钻指标空子”。目前商汤科技等企业已率先实践，其数字人能结合用户画像调整沟通风格，在金融、政务等场景中实现专业又贴心的服务，为行业提供了范本。

“技术是工具，服务是本质”，数字人客服的终极目标，是用技术解放人工，同时让沟通服务更高效、更温暖。此次国标出台，为行业划定了“有温度服务”的起跑线。期待未来，数字人客服能真正告别“机械回应”，不再是用户眼中的“摆设”，而是能读懂情绪、解决难题的“数字伙伴”，让每一次人机交互，都既有技术的精准，又有人情的温度。（徐建辉）

来源：浙江日报