IXDC专访 | 网商银行高级体验设计专家毛伊瑶：AI时代金融体验设计的核心逻辑与价值重构

随着 AI 技术在金融设计领域的深度赋能，如何依托跨领域转型经验让金融设计更好平衡 “创意表达” 与 “严谨属性”、突破普惠金融的认知门槛与交互瓶颈，同时助力从业者构建 “懂用户 + 通金融 + 善技术” 的复合能力以应对智能金融时代挑战，成为行业发展的关键命题。

IXDC 有幸采访到网商银行高级体验设计专家毛伊瑶，她就自身从创意设计转型金融设计所积累的 “感性 + 理性” 双重思维对普惠金融产品的赋能价值、AI 驱动下金融交互创新面临的场景适配与用户信任构建挑战、多模态交互与融合式服务重塑金融设计标准的探索方向，以及 AI 迭代背景下金融体验设计师需坚守的核心价值与成长路径等话题，进行了深入的探讨和分享。

IXDC：您从创意设计到严谨的金融设计，职业生涯转型中最关键的事情是什么？

毛伊瑶：我觉得最关键的是找到创意设计和金融严谨性之间的结合点，也就是从纯粹的创意设计转向“创意 + 严谨”的双重思维，这也是感性与理性的碰撞。在网商银行的设计实践中，我深刻体会到金融设计的特征，对于产品属性、用户特征、普惠性等关键概念，也形成了自己的认知与理解。这些认知积累为后续转型提供了专业支撑：创意设计阶段，更多是通过各类营销大促吸引用户，让他们初步接触普惠金融服务；而体验设计阶段，则是通过策略落地，让用户真正享受到普惠金融的价值。转型过程中我也深刻感受到，金融领域能发挥更大设计价值 —— 除了吸引用户，更能通过设计让严谨的金融变得简单可及，这正是我转型的核心关键。

IXDC：在您构建的 “识别 - 匹配 - 引导” 框架中，哪一环是实现普惠的突破点？

毛伊瑶：这是一套体系化框架，每个环节都至关重要，最终框架的整体落地才是普惠金融的突破点。首先，我们的用户以小微用户为主，他们理财经验和认知不足，且经营时间紧张，因此我们构建了多维用户识别体系，能精准捕捉每位用户的理财偏好与诉求；其次，不同行业的小微用户经营资金周期差异较大，我们通过智能化方式实现 “人货匹配”（此处结合语境应为 “供需匹配”，即用户需求与金融产品的精准适配）；最后，通过设计降低用户认知门槛，让用户能在场景内高效完成理财操作，后续再通过教育陪伴，帮助用户持续获得良好收益，逐步提升理财认知。

IXDC：您能谈谈推行联合 KPI 时，说服业务和风控部门的最有效策略是什么？

毛伊瑶：如今已进入 AI 时代，在智能服务中融入多模态创新交互是大趋势，数字人视频、AI 语音都属于这一范畴。这类交互更符合人类自然的认知加工方式，能汇聚视、听、触等多感官体验，一方面可提升用户信息记忆留存率、增强信任度，降低认知门槛、缩短决策时间；另一方面，我们的用户多为小微商家，理财经验有限，当我们提供他们熟悉且适配的交互方式时，用户接受意愿会更强。因此，不能单一判定某一种方式最有效，而是需要基于具体场景做适配，为用户提供合适的交互方式，才能实现决策效率最大化。

IXDC：您认为未来的银行理财服务会更像一个对话助手，还是智能决策仪表盘？

毛伊瑶：未来的银行理财服务不会是 “二选一” 的非此即彼状态，而是依托智能技术实现的融合模式。从用户角度来看：老用户理财经验更丰富，可能偏好智能决策仪表盘，通过数据可视化高效获取所需信息；新用户理财经验不足，可能更倾向智能对话助手，以简单易懂的方式获取价值，同时逐步提升理财认知。这种融合模式会基于用户生命周期进行适配，能根据用户意图自动切换合适的服务界面，并且会从对话引导逐步向自主决策实现渐进式升级。

IXDC：您能谈谈当 AI 接管更多理性决策后，金融体验设计师的核心价值将是什么？

毛伊瑶：首先要明确，金融领域的决策不会完全交由 AI 接管，也不会替代用户决策，一切都需基于严谨的金融框架展开。AI 接管更多理性决策后，金融体验设计师的核心价值体现在三个方面：第一，提升用户对 AI 产品的信任度。用户投入的是真金白银，不会轻易相信模型输出，设计师需要通过设计降低用户顾虑，建立信任链接；第二，挖掘用户真实需求与价值，基于用户特征构建差异化信息表达。对于用户难以明确表述的潜在需求，需要设计场景化决策模式，提供适配的交互方式；第三，对场景、用户意图、交互方式进行更深层次的设计定义，让整体服务变得有温度、有人情味，进一步强化用户信任。

IXDC：请谈一下您的参会体验以及对 IXDC 的祝福寄语

毛伊瑶：IXDC 大会汇聚了全球顶尖设计先锋，共同探讨 “人机共生” 这一主题。参会过程中，我深刻感受到设计行业正面临前所未有的智能化变革：AI 已从工具化逐步转变为人类身边的伙伴，从被动执行转向主动理解需求、提供建议，彻底颠覆了传统交互形式。借助 AI，我们实现了千人千面的体验服务，产品对不同用户的包容度也显著提升。AI 不仅带来了效率提升，更开启了更多设计可能性。未来，希望 IXDC 大会能继续成为全球设计智慧链接的桥梁，汇聚更多跨界创新力量，持续引领行业探索人机共生的新范式，推动 AI 与设计深度融合。也期待大会在每一个阶段都能带来更多突破点与创新点，越办越好。

图源 | IXDC国际体验设计大会

编排 | 李亦然

终审 | 苏 菁

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