从流量竞赛到服务升级的治理突围

治理“幽灵外卖”、规范平台收费和促销行为、保障外卖小哥权益……市场监管总局近日发布实施外卖平台推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，为外卖行业立下刚性行为准则，切实帮助外卖平台优化管理方式、提升服务质量、实现多方共赢，进一步推动外卖行业在良性竞争中创新发展。

一段时间以来，外卖行业深陷“流量至上”的竞争逻辑，一些平台通过算法优化追求配送效率最大化，却让商户与配送员沦为流量博弈的代价承担者。一些中小商户深陷“不促销无订单，参与促销就亏本”的恶性循环；外卖配送员则被困在时间竞赛的枷锁中，超时扣款、冲单奖励等机制倒逼他们超速行驶，劳动风险与健康权益被忽视，给行业生态带来不良影响。

在这样的背景下，《外卖平台服务管理基本要求》的出台恰逢其时，标志着外卖行业从流量驱动向服务驱动转型。比如，针对“幽灵外卖”乱象，标准要求“外卖平台应对入驻商户信息进行审核，包括准入审核和动态审核两种方式”，从源头遏制无证经营、地址造假等乱象；在促销方面，明确“外卖平台开展价格促销活动，相应成本应由外卖平台自身承担，不应要求商户或配送员进行分摊，或通过推广工具捆绑、临时上调服务收费等方式，将促销活动成本变相转嫁给商户或配送员”；在配送员权益保障上，则提出优化调度算法、建立疲劳提示机制、取消超时扣款等措施，并要求在法定节假日、恶劣天气、夜间配送等情形下发放补贴或工作补助，禁止通过算法、冲单奖等方式强制或者变相强制配送员超时劳动。这些措施形成闭环管理，为行业健康发展注入稳定性。

更值得关注的是，外卖平台推荐性国家标准构建了“动态监管+多元共治”的长效机制。在动态调整层面，要求“外卖平台应向社会公开调度算法，并征求工会、配送员代表等意见完善调度算法”。数据显示，通过持续优化升级，以合单顺路率为例，有的平台让骑手顺路多送单提高收入，目前骑手合单顺路率已达89%；依托高精度地图能力，帮助骑手平均找店时间缩短17%，找用户时长缩短11%。同时，国家标准明确了“外卖平台应建立针对平台规则或行为的投诉、异议反馈与响应机制，并对普遍性意见予以公开回应”，形成政府监管、平台自律、商户合规、消费者参与的治理格局。消费者可通过平台举报违规商户，配送员可投诉不合理调度，商户可申诉不公正收费，这种共治模式打破了平台单边主导的格局，推动行业走向透明化。

外卖平台推荐性国家标准的落地仅仅只是行业治理的起点，要使其真正转化为推动行业高质量发展的内生动力，仍需多方协同、持续创新。平台企业要主动将标准要求转化为服务升级的实践，将技术创新与人文关怀深度融合，通过大数据分析优化配送路径、利用区块链技术追溯食品安全，让技术创新成为提升用户体验的催化剂。商户群体需主动将标准化要求转化为竞争力，比如，有的餐饮店通过积极配合实施“互联网+明厨亮灶”，向顾客直播厨师烹饪的全过程，获得平台补贴，不仅零成本完成合规改造，更实现曝光度与复购率双提升，证明合规经营与品牌溢价可同步实现。配送员则可通过技能培训、职业认证实现身份升级，不少地方吸纳骑手们成为社区流动网格员，使其在配送之余参与基层治理，让城市服务更有温度。

从流量竞赛到品质竞争、价值共创，外卖行业的转型之路已然清晰。让效率与公平共生、创新与责任并重，外卖行业必将真正成为满足民生需求、激发消费活力的重要力量，书写数字经济时代的高质量发展答卷。（王志顺）

来源：江西日报