北京
为牢固构筑金融消费者权益保护防线，切实提升消费者权益突发事件的应急处置能力，厦门国际银行于近期组织开展2025年消费者权益保护突发事件应急演练，通过实战模拟，全面提升员工应变技能，助力维护金融消费者合法权益与金融服务秩序。
厦门国际银行统筹制定应急演练方案，明确演练流程、职责分工以及注意事项，确保总分支行高效协同对接。本次演练场景结合当前消费者权益保护工作的疑难热点及典型客诉案例进行设计，模拟在“代理维权”黑灰产机构怂恿下的重大群体性投诉场景，联动声誉风险管理主题开展应急演练。
演练过程中，厦门国际银行各部门紧密配合，明晰责任分工，围绕客户接待、客户分流、情绪安抚、风险提示、事件报告、处理总结等关键环节有序开展，真实还原重大群诉事件现场及应对流程。其中，厦门国际银行各营业网点人员熟练掌握消费者权益突发事件的处理流程与规范要求，有序引导参演“客户”前往消费者权益保护室，面对面倾听“客户”诉求，耐心解答“客户”疑问，并在模拟事件中严格遵循银行应急管理程序，协同联动、有效安抚“投诉客户”负面情绪，成功化解矛盾纠纷。
本次演练达成预期目标，有效提升厦门国际银行应对消费者权益保护突发事件的实战处置水平，进一步增强银行员工声誉风险管理意识以及面对群体性投诉事件的预防与应对能力，切实推动消费者权益保护工作提质增效。
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