身边的“十四五”丨邯郸12345热线的效率与温度

（来源：邯郸网络广播电视台）

转自：邯郸网络广播电视台

“十四五”规划实施以来，邯郸市以“政务服务提质增效”为核心目标，推动12345政务服务便民热线实现从“单一接听”到“智能赋能”、从“分散办理”到“协同联动”的跨越式发展。

作为政府与群众的“连心桥”，这条热线通过技术迭代、机制创新和服务优化，构建起全方位、全时段、高效率的政务服务体系。2025年1-11月，热线接听群众来电达254.76万件，群众满意度持续攀升，成为邯郸优化营商环境、提升治理效能的闪亮名片。

技术赋能：从“人工跑腿”到“数据跑路”的蝶变

走进邯郸市12345话务大厅，此起彼伏的应答声中透着井然有序。话务员吴珊正在处理一通关于景区门票的咨询，通话结束后，系统自动将语音转为文字，智能推荐问题类型并生成工单，整个过程仅用15秒。“这要是在以前，光记录和分类就得3分钟，现在有了智能助手，效率提升了10倍。”吴珊熟练操作着系统介绍道。

这种高效背后，是“十四五”期间邯郸热线数字化、智能化转型的持续发力。2023年，热线实现系统平台本地化部署，整合微信公众号、小程序等渠道打造统一诉求平台，实现“一号响应、一线应答”；2025年2月接入AI智能技术后，服务能力实现质的飞跃。通过AI赋能，智能语音转译准确率提升至98%，智能派单准确率从85%跃升至95%，新增的审核助手还能实时校验答复规范性，确保“诉求不跑偏、回复不打折”。

技术升级给群众带来的高效和便捷，让成安县漳河店镇村民田先生深有感触：“父亲3年的养老钱没发放，我4月3日抱着试试的态度打了12345，没想到6天后就收到了款项。”田先生的诉求通过智能归口识别后，直接精准派单至县人社部门，系统全程跟踪督办，形成闭环管理。吴珊告诉记者：“以前反映问题要层层转办，现在数据多跑路，我们少跑腿，这就是技术带来的便利。”

大数据分析更让热线成为城市治理的“晴雨表”。热线建立的“综合感知、预警分析”等功能，能实时捕捉供暖、欠薪等高频诉求。2025年以来，已向市委、市政府呈送各类分析报告170余期，其中关于老旧小区物业问题的分析报告，直接推动全市物业整治专项行动，解决同类问题2300余件。

协同发力：“12345+N”破解治理难题

“没想到拖了20年的房产证，打个热线就解决了！”永年区某小区业主王女士激动地说。2004年全款购房的她，因开发商失联一直无法办理房产证，孩子上学报名时陷入困境。2024年6月，她拨打12345热线求助后，热线立即启动“12345+不动产登记”联动机制，协调县行政审批局、住建局等部门成立专班，通过补办手续、部门联审等方式，仅用17天就为她办妥了房产证。

这起案例的高效解决，得益于邯郸创新的“12345+N”诉求办理模式。“十四五”期间，热线打破部门壁垒，构建起“纵向贯通市县乡、横向联动各部门”的协同体系。在涉企服务方面，打造“热线+工商联”双渠道，2025年以来推送涉企诉，解决率达98%；在文旅服务领域，与市文广旅局联动设立3051234文旅专线，实现“半小时响应、当日办结”。

“我们要求承办单位‘一把手’亲自抓诉求办理，每日推送重点事项清单，确保责任层层压实。”邯郸市12345热线负责人介绍，针对疑难诉求，热线还配合纪委监委、督查室开展实地督导。2025年以来，已对63个单位的905件疑难诉求进行现场帮扶，召开13次调度会推动问题清零。

2025年春节期间，西安游客张先生反映某景区停车难问题，话务员立即启动文旅优先处置机制，一方面通过三方通话联系景区预留车位，另一方面协调交通运输部门疏导周边车流，半小时内就解决了问题。“本来以为要耽误行程，没想到热线一句话就搞定，邯郸的服务太贴心了！”张先生说。

温情服务：热线背后的“民生温度”

“新年好，这里是邯郸市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”春节期间，这样温暖的问候从话务大厅不断传出。为让群众感受到城市温度，热线不仅在话术上融入节日祝福，还在重要节点加派备勤力量，确保7×24小时服务不间断。“五一、春节等节假日，我们全员上岗，每个时段都有备勤人员，就是要让群众随时能找到人、办成事。”话务班班长赵阳说。

服务温度源于专业素养。“十四五”期间，热线建立“日训+专项培训+技能考核”的常态化培训体系，开展日训260场、专项培训72场，还邀请人社、公积金等部门派驻政策专员现场响应，实现“专业问题专业答”。

丛台区三陵乡村民李大爷就体验过这种专业服务：“反映流转地补贴未发放后，热线直接连线农业部门专员，当场解释政策并承诺办理时限，没过多久补贴就到账了。”他特意再次来电感谢：“不仅解决了问题，还让我弄懂了政策，真是太感谢了！”

从技术升级到机制创新，从高效处置到温情服务，“十四五”期间，邯郸市12345热线用24小时的坚守、千万次的应答，书写着政务服务的“邯郸答卷”。“这条热线不仅是诉求受理平台，更是民情感应器、治理风向标。”热线负责人表示，下一步将持续深化智能赋能，拓展“热线+网格”服务模式，让政务服务更高效、更贴心。

邯郸新闻传媒中心记者张琪 文/影