1800万客户的选择： 中意人寿如何将企业实力兑现为用户口碑

摘要：

为回应民生关切，中意人寿本着“成为客户终身伙伴”的初心，累计为 1800 万客户撑起超 37 万亿元保额的保障伞。在服务打造上，公司一面凭理赔硬实力破解“理赔难”困局，实现 “重疾一日赔” 当日到账和小额理赔高效办结；一面通过 “星级服务”“悦养老”“意管家” 三大服务体系覆盖客户全场景需求，收获了2024 年人身保险服务质量指数 90.14 分的优异成绩，让保险从保障工具升级为贯穿客户人生旅程的温暖守护。

一、助力打破“理赔难”困局：用速度与温度重构保险信任

在保险服务的体验中，赔付的及时性与便捷度始终是消费者关注的焦点——它不仅是客户衡量保障价值的重要标尺，更是保险机构与客户建立深度信任的主要桥梁。当疾病突袭打乱生活节奏，当意外降临带来经济压力，客户需要的从来不止是合同条款上的赔付承诺，还需要“急人之所急”的高效响应，是能解燃眉之急的“及时雨”。

作为始终秉持“成为客户终身伙伴”理念的保险公司，中意人寿保险有限公司（简称“中意人寿”）始终将这份“及时守护”放在服务首位，在关键时刻为客户稳稳撑起保险保障的“大伞”。截至目前，中意人寿已累计为1800万客户构建起坚实保障网，提供的保险保障总额超37万亿元，累计理赔金额突破629亿元——每一组数字背后，都是对“守护承诺”的践行。

为让理赔服务更高效、更省心，中意人寿持续优化理赔流程：仅2025年上半年，就有368件“重疾一日赔”案件实现“当日申请、当日到账”，合计赔付金额达3219万元，让重疾客户无需在治疗关键期等待赔付；小额理赔的高效性更具亮点，支付周期仅需2.64小时，线上自助理赔率更是高达98%，客户足不出户就能快速完成理赔申请。

“本以为理赔要等很久，没想到当天就到账，这份及时支持让人安心。”一位客户的真实反馈，道出了许多人对高效理赔的期待。中意人寿用实打实的行动证明：保险的保障力，从来不止于保额数字的大小，更在于能否在客户最需要的时候，快速兑现每一份承诺，让保障真正“看得见、用得上、暖人心”。

二、构建三大服务体系：匹配多元需求，覆盖人生多阶段

对于家庭来说，保单不只是一纸契约，其价值也不仅体现在风险来临、理赔发生的那一刻。

正是基于对“客户需求不止于理赔”的深刻洞察，中意人寿除了不断优化理赔流程外，还进一步围绕日常服务、养老、健康等全场景需求，构建了“星级服务”“悦养老”“意管家”三大服务体系，形成覆盖人生各个阶段、不同场景的服务网络，让保险不只是“事后补偿”，也能够成为陪伴人生各段旅程的贴心伙伴。

在三大服务体系中，星级服务持续落实“客户服务好又实”理念。该服务围绕客户的多元需求，构建了1-7星客户分层体系，结合不同客户特点及需求精准匹配服务内容，涵盖健康关爱、出行保障、专属礼遇、养老生活四大领域28项品质服务。同时，星级服务支持“掌上中意”APP 自助申请、掌e通平台代申请等多种服务申请渠道，1个工作日内完成服务启动资格审核并为每位使用服务的客户建立专属微信群，做到“件件有追踪、事事有跟进”，服务使用后还会通过星级服务满意度调研收集客户反馈。通过便捷的服务流程、高效的响应机制、闭环的反馈体系，中意人寿得以在多元场景中为客户提供精准的品质服务，充分彰显保险服务的温度与价值。

针对人口老龄化趋势和“9073”的养老格局，中意人寿还针对性推出了“悦养老”康养服务。该服务聚焦老龄化群体的核心痛点，从生理、心理、环境三个维度提供多方位养老方案，涵盖远程医疗、心理咨询、照护援助、居家改造、养老咨询、养老规划六大服务模块，可实现“居家+机构养老”双场景覆盖。2025 年，中意人寿对“悦养老”进行了升级，迭代后的“悦养老3.0”重点优化两大核心场景：在健康问诊方面，实现“视频医生响应提速”与“家人在线陪诊”功能，提升问诊便捷性与陪伴感；在生活环境方面，推出“三套可选居家适老化设备套餐”，通过具象化的服务升级，让客户的康养体验更即时、更自主、更可及。

与“悦养老”同样完成升级的，还有聚焦全年龄段健康守护的“意管家”健康管理服务。该服务以“快速理赔和疾病管理有效结合”为核心，承保且过犹豫期的指定产品被保险人，满足相应保费标准后，即可享受管家式健康管理服务，有效缓解客户在重疾期间的就医及院后康复等医疗难题。经过数次更新迭代，目前的4.0版本还具备部分服务“保费零门槛”、“长有效期”、“8人共享”三大核心优势：“保费零门槛”体现在承保过犹豫期后即可享受4项就诊服务，覆盖看病多个环节；服务有效期与保单有效期一致，可提供长期服务保障；主权益人还能邀请8位亲属共享家医守护，不仅能享受全天候不限次健康咨询，还可灵活对接普通疾病就医预约挂号，即便是小病小痛也能便捷解决。

三、服务质量指数超90分：多维度支撑，筑牢信任基石

“买保险，选的不仅是一份保障，更是长期可信赖的陪伴”——这是众多家庭在配置保险时的诉求，因此，长期的服务水平和服务质量对客户来说非常重要。

在中国银保信2024年人身保险服务质量指数测评中，中意人寿以90.14分的服务质量成绩，以及在“服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性”四大核心维度上的深耕成果，回应了客户对品质服务的这份诉求，让“优质服务”从一句承诺落地为客户可感知的安心体验。

以保单服务为例，中意人寿始终以客户需求为导向迭代服务：为进一步便捷客户操作、提升服务体验，目前其已在“掌上中意”APP上线约定减保功能，对于符合条件的保单，客户可以通过线上操作按照约定开始日期、约定频率、约定期限、约定金额等，根据计划自动完成保单部分领取，精准契合客户个性化需求，助力客户实现更具规划性的资金安排。

当然，这份服务质量成绩，背后离不开中意人寿多重硬核实力的坚实托底。

作为中国加入WTO以后首家获批成立的合资保险公司，中意人寿的身后是实力雄厚的中外双方股东。

中意人寿中方股东中国石油集团资本有限责任公司（简称“中油资本”）所属集团中国石油天然气集团有限公司（简称“中国石油”），作为央企第一方阵成员、全球三大石油公司之一，为中意人寿提供了强大的资本和本土资源支持，为其业务增长注入了强劲动力；外方股东意大利忠利保险有限公司（简称“忠利集团”），作为拥有190余年历史的全球保险与资管集团，历经两次世界大战和多次经济危机仍屹立不倒，用跨越三个世纪的发展和160余年不间断的分红记录诠释着“稳健”，并被麻省理工学院评为“全球最聪明的50家公司”之一。

这种“本土实力+国际经验”的双重赋能，带来国际化治理经验、风控技术和产品、服务创新能力，让中意人寿能够立足自身股东资源优势，为客户提供更具差异化的品质服务。

在经营稳健性上，中意人寿通过风控和投资两方面筑牢根基：风险管控层面，近五年综合偿付能力充足率稳定在200%左右，自2023年第二季度起，连续九个季度获评风险综合评级AAA或AA级，长期筑牢服务履约的安全防线；投资实力层面，旗下中意资产管理有限责任公司以近3800亿元的管理规模、近十年5.6%的平均投资收益率，以及连续五年蝉联“保险业投资金牛奖”大奖的行业认可度，为服务品质持续提升提供了坚实的资金保障。

从高效理赔的“速度”，到多周期服务的“温度”，从实力兜底的“安心”到持续优化的“贴心”，自成立以来，中意人寿始终坚守着“成为客户终身伙伴”的使命，每一项服务升级都源于对客户需求的深刻洞察，每一处细节优化都饱含人文关怀，让保险不再是冰冷的合同，而是贯穿人生旅程的温暖守护。

1.保险公司不得违规销售非保险金融产品，请勿参与非法集资。

2.本资料仅供参考，具体服务内容和服务规则以服务手册为准。

3.数据截至2025年9月30日，来源于中意人寿保险有限公司官网公开信息披露报告。

4.中意人寿保险有限公司总部地址：北京市朝阳区光华路5号院1号楼12层1501和13层1601。