摘要:渤海财险浙江分公司开展声誉风险应急演练,模拟保险理赔纠纷投诉事件,通过多部门联动处置,规范流程、提升协同能力,维护客户合法权益与公司品牌形象。
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11月26日,为提升突发声誉风险处置能力,保障客户权益,维护公司品牌形象,渤海财险浙江分公司组织开展2025年度声誉风险应急演练,办公室、客户服务部/消费者权益保护部、合规部等相关部门及纠纷发生机构人员参与,以实战践行“以客户为中心”理念。
演练以保险理赔纠纷引发的客户投诉为模拟场景。情境触发后,公司立即启动应急预案,各部门快速联动:现场调解组第一时间接待客户,倾听诉求、安抚情绪,避免矛盾升级;舆情监测组实时关注网络动态,捕捉舆情信息,通过官方渠道正面引导,防止负面扩散;办公室及客户服务部/消费者权益保护部迅速核实情况,梳理信息并向上级汇报;演练后各部门总结复盘,跟踪舆情后续变化。
整个过程合规有序、衔接顺畅,让各部门进一步熟悉处置流程,提升快速响应与协同能力。演练结束后,渤海财险浙江分公司强调将以此为契机,加强日常舆情监测预警,常态化开展演练,以责任守护客户信任,筑牢风险防线。
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