山姆极速达“麻薯”变“麻鼠”？投诉量仅次于盒马鲜生、大润发

12月9日凌晨，深圳一消费者投诉山姆“极速达”麻薯盒惊现活老鼠。知名企业、食品安全、反常事件，三者结合挑动公众的敏感神经，事件一经发酵立刻冲上热搜！

从消费者展示的商品图看，麻薯里一只深灰色老鼠正在活动。据悉，部分麻薯表面留有疑似啃食的痕迹。12月9日，这段视频在社交平台迅速发酵，将这家以“严选品质”标榜的高端会员制商超推上风口浪尖。

事件的荒诞感在于细节。涉事的麻薯盒采用硬质扣合设计，理论上具备一定密封性。部分网友据此质疑：活鼠如何自行进入？拣货、打包、配送诸多环节为何无人察觉？这种怀疑指向一个更不安的可能性——问题或许出在仓储物流的某个无人审视的盲区。但也有声音认为，若鼠类在包装完成后趁隙侵入，也并非全无可能。

面对舆论，山姆于12月9日下午作出回应。声明称，已回溯生产、包装、仓储、拣货全流程监控，未发现虫害痕迹。调查显示，该订单的取货点设在室外，周边花木丛生，为野生鼠类提供了栖息条件。综合第三方虫害公司的勘察结果，山姆“初步判断商品系在取货点放置期间被周边虫害偶然侵入”。声明最后强调，已与消费者妥善解决，并将“加强包装管理和配送服务”。

然而，这份将责任归于“最后一公里”室外环境的解释，未能完全消除公众疑虑——会员每年支付的260元年费，山姆理应履行全程品控承诺。

网友的评论呈现出复杂的情绪。有人调侃“老鼠会开盒子，应该抓起来研究”，以戏谑消解担忧；也有人直指核心，“从严从重处置食品安全，食品安全大于一切”。这种分裂恰恰映射出中产消费者在面对信任崩塌时的典型反应：既无力摆脱对大型连锁商超的依赖，又深知所谓的“高端溢价”正在一次次食安丑闻中贬值。从霉变车厘子到蛋糕虫卵，山姆近年频发的品控问题，让“偶然侵入”的说法显得单薄。

据消费保平台最新发布的《2025线下商超投诉分析报告》显示，2025年1月1日至11月，消费保平台共受理线下商超相关投诉共6436件，涉诉总金额达565.20万元，有效投诉的实际解决率为17.76%。山姆与盒马鲜生、大润发占据线下商超投诉量前三位。

注：通常入驻消费保平台的企业对投诉响应更积极，因此解决率也更高。

从表中可知，其中盒马鲜生投诉量达1161件，占比为18.04%，是当前投诉量最高的线下商超；大润发、山姆的投诉量分别为462件、388件。在投诉解决率方面，各大商超的处理效率整体偏低：解决率最高的永辉超市仅为19.18%，山姆的解决率更是低至9.54%，商超的投诉处理能力仍有较大提升空间。

据统计，线下商超的核心矛盾聚焦于品质与服务：质量问题以24.87%的占比位居投诉榜首；服务问题（18.35%）、售后问题（14.43%）的占比也均处于较高区间；后续则是虚假宣传（8.46%）、退款纠纷（7.94%）、有异物（6.59%）等问题。

山姆的主要投诉问题排序与线下商超整体情况高度相似，细节上略有差异：其质量问题（25.13%）同样居首，其次是服务问题（17.18%）、售后问题（16.01%），但投诉第四位是“有异物（10.39%）”（而非“虚假宣传”），退款纠纷（8.27%）则排在第五位。

近日，消费者陈女士投诉称，其2025年11月26日在扬州山姆会员店购买的榴莲千层，到家后发现有很多“黑乎乎的东西”，甚至发现了虫子！

陈女士的诉求是，希望商家退款，并且赔偿自己一千元。

除了“麻薯”变“麻鼠”之荒诞，一块本该代表“严选品质”的榴莲千层，也成了品牌承诺崩塌的又一标本。当消费者发现黑乎乎的不明物和虫子时，她索要的一千元赔偿，不过是《食品安全法》早就写明的底线——生产不符合食品安全标准的食品，消费者可要求价款十倍或损失三倍的赔偿金，不足一千元的按一千元计。这并非“狮子大开口”，而是法律赋予的基本权利。

但更值得追问的是：为何在山姆，这类投诉竟成了常态？报告显示，山姆的投诉解决率仅9.54%，远低于行业本就偏低的平均水平。当企业以“极速达”扩张版图，用会员费锁定中产家庭的信任，却在品控链条上频频失焦，那些曾支撑其崛起的“精选叙事”便开始反噬。

会员制的根基是信任溢价，消费者用年费购买的是对品牌筛选能力的全权委托，是将日常焦虑外包给一套精密运转的系统。一只老鼠的出现，不仅是卫生事件，更成为整个信任机制出现裂缝的隐喻：在效率至上、成本优先的运营逻辑下，那些曾被精心维护的、不可见的细节，正在变得可见且刺眼。

目前，涉事消费者已获妥善处理，但事件激发的震荡仍在持续。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文 |子不语

编辑丨得鹿

数据支持 | 问燕微