“锁座乱象”如何破 多家航空公司正在研究

想选个心仪的座位，结果不是要里程兑换就是要付费

“锁座乱象”如何破

多家航空公司正在研究

专家：锁座虽是通行做法，但必须价格透明、规则清晰

航班“锁座”话题，是最近一段时间社会关注的热点话题。

所谓“锁座”，指航空公司将经济舱前排、靠窗、靠过道等舒适座位设置为“锁定”状态，旅客购买机票后无法免费选择，需通过里程兑换或付费解锁。

11月21日，江苏省消费者权益保护委员会线上约谈东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等10家航司，并通报了机票“锁座”服务市场存在的优质座位过度锁定、解锁机制变相付费、信息不透明、权利义务设置不对等等4个问题。

航空公司为何要“锁座”？背后是否暗藏变相收费套路？消费者如何维护合法权益？近日，钱报记者进行了调查。

普通乘客频遇“锁座”

加价选座遭质疑

近期频繁出差的上班族金先生乘坐过东方航空、中国国航、西藏航空等航司航班，每次乘坐都会遇到“锁座”。

金先生表示，一般航班起飞前48小时会短信通知他，他会立即开始线上值机选座，“如果是两三个小时的航班，我偏好靠窗位置，但无论提前多久去选座，前排靠窗的位置都是锁定的，只留下后5~6排靠窗的位置。”

因后排吵闹、气流颠簸等原因，金先生不喜欢坐后排，但前排靠窗又被锁定，两难处境让他犯了难。

“想要解锁靠窗位置，需要扣除积分或者加钱。”金先生觉得，这种方式隐性增加了票价成本。且“锁座”太多，航班从前排到中间靠窗的位置全部被锁，普通消费者选择的余地太少。

吴先生也是一名因出差遭遇“锁座”不愉快的上班族。近期他从杭州去北京，就遭遇了“锁座”，“我偏好过道位置，上厕所方便，但飞机上前排的过道位置都被锁着，只能往后调整。”

从杭州飞到北京，吴先生坐了23排，从北京飞回杭州，又坐了41排。

吴先生说，为了规避“锁座”，他特意选择了大体量、知名度高的航司，票价并不便宜，但是最后选座的结果，“不是很满意，想选的位置依然被锁着。”

吴先生表示，他理解航司对高卡(航空公司会员体系中的高级别身份，主要指银卡、金卡、白金卡等级会员，可享受优先选座、优先登机等服务)用户的优待。“但是作为普通乘客，不能为了获得一家航空公司的高卡，而放弃更具性价比的航班。”他认为，航司要兼顾普通消费者的选座公平。

“锁座乱象”何时休

有航司已在研究优化方案

针对“锁座乱象”，钱报记者以消费者身份拨打了多家国内航空公司客服电话。

国航客服表示，所有的座位安排以实际售票情况为准，至于是否“锁座”并未正面回应。“客户可登录国航小程序预选座位，也可以电话客服进行三天之外的航班预选座位，有些客户预选座位了，其他乘客就选不了。”客服建议，如果乘客遇到类似“锁座”的情况，可以拨打热线咨询。

海南航空客服则表示：“经济舱第一排至第七排都需要乘机人账户里的积分兑换，所以无法线上自由选座。海南航空旗下所有航班经济舱都是这个规定。”她建议，乘客可以线下值机，去柜台让工作人员帮忙查询可选座位，有可能会选到前排，以当时实际查询座位余量为准。

记者也致电了深圳航空客服，对于锁座的原因，该客服以预留老年旅客座位、应急保障等为由解释。对于具体锁座比例多少，客服未明确答复，并表示：“每趟航班情况不一样，没有具体的数据，需现场协调。”

有专业人士指出，航司“锁座”行为看似是对服务的层级细分，实则是变相增加收益的手段，损害了旅客合法权益。

记者联系了多家航司，有航司相关负责人向记者透露，“已经在研究优化了，具体改进措施确定后会发布通告。”

吉祥航空方面回应称，正在按消保委要求开展自查自纠及相关条款的梳理工作，目前公司正在内部评估过程中。

此前，四川航空回复相关媒体，表示其牵头部门正结合此前与消保委沟通的情况，有序推进相关工作，并将在约定日期向消保委做后续反馈。

专家：“锁座”是通行做法

但应充分事前告知、明确规则

事实上，航司“锁座”并非新现象。民航专家李瀚明告诉钱报记者，从欧美传统全服务航司(如汉莎航空、美联航等)，到亚洲主流航司(如新加坡航空、全日空等)，再到全球范围内的低成本航司(如瑞安航空、亚洲航空等)，几乎无一例外地对优选座位或标准座位中的“心仪位置”收取费用。

低成本航司甚至更加“极致分层”——不仅对选座收费，甚至对优先登机、随身行李等基础服务也单独定价。

很多航空公司对于基础经济舱并不提供选座的服务，只能在值机时自动分配，如需选座必须付费。

相比而言，中国主要全服务航空公司的做法更为温和：大部分座位免费选择(部分须积分兑换)、免费行李额保障、机上基础餐食供应等权益均未缩减，免费服务的覆盖范围远大于部分国际航司。

“这种‘基础票价+自选服务’的模式早已成为交通、酒店等众多服务行业的通行做法——既保障价格敏感群体的基本需求，又满足高需求群体的体验追求，实现不同消费群体的利益平衡。”李瀚明表示，通过将部分座位单独收费，航空公司可以降低基础票价，满足更多旅客的基础出行需求。

当然，公平和效益之间，应寻求平衡。

民航新型智库专家林智杰说，航司的“锁座”比例不能过高，他建议，要严控“锁座”比例。此外，可允许有20%~30%的座位增值出售或者给会员使用，但要充分事前告知和明确规则。

浙江清华长三角研究院新经济研究中心副主任吕淼表示，在知情权保证的情况下，分层服务有必要。座位归属航空公司所有，它有权根据成本结构、资源稀缺程度进行差异化定价，但必须价格透明、规则清晰、选项前置。既尊重有支付意愿的乘客选择权，又能保证普通旅客的基础服务的公平获取。

其次，应对带孩子的家庭、老年旅客、残障人士等保留一些公益座位。比如，飞机的经济舱内，应保留50%左右的靠窗、靠过道、前排连坐等，为这些有需求的客户进行保障。

吕淼建议官方可以确定选座的服务规范，明确“锁座”比例的上限、解锁条件、信息披露义务、航司会员、常旅客积分权益等，“这样能减轻消费者被二次收费的观感，缓解矛盾。”