12345热线智能升级，更好服务市民生活｜新京报社论

▲北京市12345市民热线服务中心，话务人员正在坐席前忙碌。新京报记者 王子诚 摄

据新京报报道，日前，北京市政务服务和数据管理局牵头起草的《北京市全面深化“一网通办” 推进政务服务数智化发展行动计划（2026—2027年）（征求意见稿）》，正在首都之窗面向社会公开征集意见。征求意见稿提到，将对市民服务热线12345进行智能升级。

为此，征求意见稿明确，将出台市民服务热线数智化发展行动计划，建设热线座席智能助手，提升“接派办评”全流程能力；升级网络端智能应答服务，完善智能语音交互、手语视频等数智化应用；开展群体性、趋势性诉求智能分析，构建城市民情指数，打造民生智库，增强热线辅助决策能力等。

这意味着，北京政务服务体系将实现一次整体性“智能跃迁”，12345热线再次升级，也将更好地服务于首都市民生活。

2019年，北京以12345市民服务热线为主渠道，创新推进接诉即办改革，构建了市民诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的机制。6年来，12345受理群众和企业诉求1.7亿件，解决率达97.2%，满意率达97.6%。

由此可见，12345不仅是一个热线，更是完善城市运行的“毛细血管”。路灯不亮、道路有坑、噪声扰民、邻里纠纷，这些看似细碎却直接影响生活体验的问题，往往都是通过一通电话被及时发现、迅速流转、推动解决。

很多市民未必记得具体由哪个部门处理，但会记得“打个12345就有人管”。正是在这样一次次普通而重复的诉求中，12345热线逐渐成为市民日常生活中最可信赖的公共服务平台之一。

更重要的是，12345也是一条让公众意见进入治理系统的通道——市民不再只是被动的服务对象，而是通过表达诉求、评价办理结果，成为城市运行的参与者与监督者。问题在回应中矫正，治理在反馈中提升，久而久之，城市与市民之间便形成了一种良性循环的互动关系。

从此次升级的具体措施，也能看出12345热线正在从“接电话、转工单”的基础服务平台，转向更具前瞻性的数智化治理枢纽。一方面，通过热线座席智能助手、智能应答等方式提升响应效率；另一方面，引入智能语音交互、手语视频等应用，也在不断提高服务的普惠性与无障碍水平，让更多群体能够顺畅表达诉求。

同时，对群体性、趋势性问题的智能分析，又让零散诉求转化为可研判、可预警的治理依据。这已经不只是更快地“解决问题”，也在更早地“发现问题”、更系统地“预防问题”，推动城市治理从被动响应走向主动优化。

12345热线的再次优化升级，也是北京市整体提升数字化服务水平的重要一环。从征求意见稿看，这一轮改革并非只针对某一个窗口、某一条热线，而是围绕数字化服务全流程进行系统性重塑。

比如，通过建设统一的政务服务知识中枢、咨询导办体系和专业领域智能体，让办事咨询更集中、更权威。同时，推进“一口受理”和多端获取，推动申请材料应免尽免、智能预填预检，压减整体办理时长和群众跑动次数。此外，“京通”App的整合建设、政务网站的智能化升级、自助终端的下沉布局等，也在不断拓展服务触达的深度与广度。

可以想象的是，随着12345热线公共服务平台的整体“智能跃迁”，北京的政务服务也将从功能型供给，转向更具效率、感知力和判断力的智能型供给。这种转变，不仅重塑着办事的效率曲线，也在悄然提升一座超大城市公共服务的运行智慧与治理质感。

当技术真正嵌入日常、当服务能够被更多人轻松理解和顺畅使用，数智化为12345热线这个公共服务平台带来的改变，最终都会回到市民的获得感上，让人们的生活更便利、更安心，也让北京的“大城善治”更加纹理饱满、浸润日常。

编辑 / 徐秋颖

校对 / 杨许丽