10家航司过度“锁座”被约谈 辅助收入如何取之有道？

中经记者 郭阳琛 石英婧 上海报道

（在某航司从广州飞往利雅得的航线中，经济舱座位需最多支付800元才能解锁。受访者/图）

一直以来，飞机“锁座”及有偿选座服务备受关注。在线选座时，消费者常常会遭遇经济舱前排、靠窗、靠过道等较为便利、舒适的座位被单独锁定问题。

11月21日，江苏省消费者权益保护委员会（以下简称“江苏省消保委”）线上约谈东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空10家航司，并通报了机票“锁座”服务市场存在的优质座位过度锁定、解锁机制变相付费、信息不透明、权利义务设置不对等4个问题。

通报显示，上述10家航司购票阶段“锁座”比例介于19.9%—62.1%之间，均值达38.7%。江苏省消保委要求航司重点解决“锁座范围过度”问题，并对协议文本中涉嫌“锁座”的不公平格式条款进行梳理和修改，要求15个工作日内将整改情况以书面形式提交。

据了解，国内民航付费选座主要效仿的是国外航司做法，过去以付费选座为代表的辅助收入是低成本航司的主要营销收入来源之一。然而，面对客流量增加但票价下降的压力，越来越多的全服务型航司也加大对辅助收入的重视力度，让普通消费者苦不堪言。

在营收压力和监管约谈的双重压力下，航司“锁座”的合理边界在哪里？又将如何整改？12月3日，《中国经营报》记者向多家航司采访求证。春秋航空相关负责人表示：“我们暂时先不向媒体回应。”吉祥航空相关负责人则表示：“目前所谓的‘吉祥航空回应’是不准确的，迄今为止我们对外暂不回应，也不表态。”

“锁座”比例均值达38.7%

据悉，江苏省消保委结合调查结果，通报了机票“锁座”服务市场存在的四大问题。

一是“锁座”行为普遍存在，优质座位过度锁定。通报显示，在购票阶段，10家航司经济舱“锁座”比例介于19.9%—62.1%之间，均值达38.7%。同时，锁定范围高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好选择的优质座位。

在江苏省消保委调研的航线中，春秋航空旗下南京—兰州（9C6188）航线“锁座”比例超过60%、深圳航空旗下深圳—湛江（ZH9327）航线“锁座”比例超过50%；海南航空、东方航空、厦门航空的相关航线“锁座”比例处于40%—46%的较高区间；吉祥航空相关航线“锁座”比例相对较低，不足20%。

二是解锁机制变相付费，挤压普通消费者权益。锁定的优选座位主要依赖会员积分/里程兑换，但非会员或偶尔出行的消费者缺乏积分累积渠道，只能被动接受普通座位；部分航司进一步增设付费路径，开放积分/里程付费购买座位，实质将“基本座位选择权”拆分为付费服务，变相提高了出行成本。

选座付费正是消费者在乘机时最为头疼的事项之一，这一现象在国际航班中尤为突出。厦门市民李维（化名）告诉记者，今年，他和朋友一行四人乘坐厦门航空往返厦门和雅加达，两次线下值机都被收费。“厦门航空将选座座位分为50元、100元和200元三档，如果不加钱选座，我们四人就会被分到不同位置。”

记者查询南方航空广州飞往利雅得的航班发现，经济舱前十排都被“锁座”，需要花费500元或者10000里程兑换才能选座；而位于安全出口位置的靠窗座位，则需要800元或16000里程兑换才可解锁。

三是信息不透明且解释不合理，侵犯知情权。江苏省消保委副秘书长陈炳材表示，南方航空、山东航空、厦门航空等多家航司客服以预留特殊旅客座位，保障应急座位使用，维持飞行配载平衡等为由，强调经济舱“锁座”的合规性。但航司“锁座”比例大多达到30%以上，与“预留特殊旅客座位”说法相悖。

陈炳材进一步表示，除安全出口位置外，航司将大量靠窗及靠过道等较便利、舒适，受消费者青睐的位置锁定，与“保障应急座位使用”说法相悖。同时，消费者只需权益抵扣或付费即可解锁，也与“维持飞行配载平衡”的理由相悖。

四是协议文本存在不公平格式条款，权利义务设置不对等。江苏省消保委方面认为，航司未以显著方式详细告知“锁座”规则等关键信息；模糊化表述为单方“锁座”提供便利规避责任；按会员等级、付费能力划分座位，对座位资源进行歧视性分配；赋予航司“单方调整座位”的绝对权利，未设置异议渠道及补偿机制。

辅助收入和公共服务之争

事实上，在2014年以前，国内航司选座基本免费、先到先得，后续推出的收费服务主要效仿国外航司。从2011年开始，达美航空、美联航等航司开始对有更大伸展空间的座位收费，美国航空则对飞机前部靠窗和靠走道的座位收费。

目前，汉莎航空、美联航、全日空、新加坡航空等全服务型航司，以及瑞安航空、亚洲航空等低成本航司均将“优选座位”“前排座位”“额外腿部空间”纳入付费体系，部分航司还对优先登机、行李额度等服务进行收费。

据了解，近年来，以付费选座为代表的辅助收入，已成为航司收入的重要来源。2024年，全球航司辅助收入总额突破1480亿美元，创下历史新高。

张力（化名）已在国内某航司工作超30年，并常年驻外工作。他告诉记者，在传统意义上，辅助收入是低成本航司的一种主要营销收入。低成本航司将与票价捆绑的产品或服务进行拆分，通过菜单式选项方式促使旅客购买产品。就全球民航业而言，低成本航司已经成功推动了辅助收入市场发展，辅助收入约占其总收入的31%。

知名航空业咨询公司IdeaWorksCompany曾分析61家航司的辅助收入活动及业绩报告并指出，2024年，传统航司面临“客流量增加但票价降低的压力”，但这些航司的旅客辅助收入也增长了5.3%，抵消了折扣票价带来的损失。

江苏省消保委方面则认为，航空运输具有公共服务属性，消费者在购买机票后，即与航司建立了航空运输合同关系，依法享有包括选择合适座位在内的基本服务权利。当前，部分航司将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费的做法，涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权。企业是保护消费者权益的法定第一责任人，任何商业模式的创新都必须建立在守法诚信与公平交易的基础之上。

“航司在服务中必须恪守三项基本原则：一是确保信息透明，清晰、完整、及时地向消费者告知座位分布与收费政策；二是保障规则公平，确保购买同等票价旅客享有平等的选座机会；三是尊重选择自主，充分保障消费者的知情权与选择权，杜绝变相强制消费。”江苏省消保委方面阐释道。

民航“锁座”的边界在哪里？

据业内人士介绍，航司“锁座”现象愈演愈烈，也与国内尚无民航法规对该行为进行制约密不可分。

2025年修订版《民用航空法》草案正在审议，草案中专设“旅客权益保护”一节，拟进一步明确运输企业的义务，但仅涉及信息告知、投诉处理、旅客服务、延误／取消保障、行李及事故赔偿责任标准统一等，未提及“锁座”行为。

正因如此，航司因付费选座而受到处罚的案例屈指可数。相关资料显示，2016年7月，中联航被北京市发改委没收44余万元的付费选座非法所得，并处以44余万元的罚款。

北京市发改委彼时公布的《行政处罚决定书》显示，2015年3月29日至12月23日期间，中联航按照经济舱31排到第一个安全出口座位为止每人每次20元，安全出口之后的各排座位每人每次10元的标准自立收费项目收取选座费，违反了相关规定，并构成“自立收费项目收费”的价格违法行为，多收乘客44.32万元价款。

据悉，江苏省消保委已就飞机票“锁座”问题的整改工作，向各航司提出两点明确要求，并要求于15个工作日内将整改情况以书面形式进行提交。

一方面，重点解决“锁座”范围过度问题，取消付费或者所谓“积分兑换”等形式的变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理、分布均衡，仅保留出于“特殊旅客座位预留、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡”目的的必要座位锁定，不得将普通经济舱基础座位大比例纳入付费范畴。

另一方面，对于协议文本中存在的涉嫌“锁座”的不公平格式条款进行梳理和修改，不应存在排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，将航司的“权利”限制在合理且透明的框架内，并对应其应尽的告知义务。

民航业内人士林智杰认为，要明确适当的“锁座”比例，才能保障临近购票旅客的权益和体验。但至少要有一半以上的座位开放供旅客选择，特别是要有靠窗、靠走道和联排座位。同时，应允许10%的优质座位作为航司的“增值服务产品”，前三排或腿部空间特别大的座位要回归市场价值。

张力则表示，对一些传统航司来说，因其市场定位、航线结构等与低成本航司存在明显差异，不能不加以区别地采用低成本航空辅助收入的经营方法。应基于航司自身业务结构和市场定位，充分考虑旅客出行体验与辅助收入之间的关系，作出科学、合理的业务拆分。

（编辑：张家振 审核：童海华 校对：颜京宁）

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