用户满意度提升 售后满意度下滑

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

■本报记者 吴博峰

　　12月3日，中国质量协会在京发布2025年中国新能源车行业用户满意度指数（NEVCACSI）测评结果。数据显示，2025年NEV-CACSI指数达80分（满分100分），同比提升1分。其中，纯电动车与混动汽车（含插电式混动、增程式混动）用户满意度均为80分，分别同比提高2分和1分，标志着我国新能源车行业逐步进入量质齐升的高质量发展阶段。

　　本次调查范围涵盖东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的128个重点城市，调查时间为5月1日至9月30日，通过定点拦截面访与在线访问相结合的方式，共收集有效调查样本25303个。测评指标体系围绕总体满意度、质量可靠性、性能设计、售后服务、销售服务五大维度构建。

感知质量与感知价值双提升

　　据悉，中国质量协会自2015年起，已连续11年开展中国新能源汽车行业用户满意度测评，每年定期向社会发布结果。今年的测评覆盖插电混动轿车、插电混动SUV、增程式SUV、插电混动MPV、纯电动轿车、纯电动SUV、纯电动MPV等主要类别，聚焦2025年销量较大的162款品牌车型，涉及全国40家汽车生产企业、55个汽车品牌。

　　测评结果显示，感知质量与感知价值的显著提升，是拉动行业用户满意度上升的关键因素。今年，新能源车行业用户感知质量得分为80.6分，同比提高1.2分；感知价值得分为79.7分，同比提升1.5分。这两项指标的提升幅度均超过总体满意度增幅。随着新能源车行业竞争持续加剧，车企对用户需求的重视程度不断强化，同时，合资品牌在新能源领域加速布局、持续发力，共同推动用户感知质量与感知价值水平实现显著提升。

　　用户满意度方面，新能源车行业中自主品牌用户满意度得分为80分，与合资品牌持平，而在燃油汽车行业，低于合资品牌1分。感知价值方面，新能源车行业中自主品牌感知价值得分为79.7分，领先合资品牌0.1分，而在燃油汽车行业中，低于合资品牌0.3分。

　　在实际体验方面，新能源车行业中自主品牌百辆新车故障（问题）次数显著低于合资品牌，尤其是智能座舱故障（问题）次数低于合资品牌16次。服务端，销售服务满意度领先合资品牌1分，从咨询、试驾到交付的全流程体验更贴合用户需求，形成了差异化竞争优势。

质量可靠性与性能设计向好

　　在产品核心维度，质量可靠性与性能设计满意度同步向好。今年，新能源汽车质量可靠性满意度得分为80.8分，同比提高0.7分。其中，纯电动汽车得分为80.7分，同比提高0.6分；混动汽车得分为81分，同比提高0.8分。性能设计满意度得分为81.1分，同比提高0.5分，纯电、混动车型均实现不同程度增长。

　　不过，行业仍面临百辆新车故障次数同比增长、故障集中度显著提高的问题。2025年，中国新能源车行业百辆新车故障（问题）次数达109次，同比增加18次。智能座舱（31次）、智能驾驶辅助（22次）、内饰（12次）是故障（问题）次数最高的三大系统，三者合计占总体故障次数的60%，较2024年上升15个百分点。

　　从具体故障类型看，新能源车百辆新车故障（问题）前十位中，智能座舱相关问题占据六席，分别是“系统远程升级（OTA）内容少、速度慢”“车内手势控制失灵”“车载K歌效果差”“面部识别失灵”“手机映射系统（手机投屏）失灵”“抬头显示（HUD）效果不佳”。此外，“内饰异味重”“风噪声大”已连续四年位列十大故障（问题）前三位。

　　测评结果显示，新能源车的智能化体验明显优于燃油汽车。一方面，今年新能源车智能座舱、智能驾驶辅助的百辆故障（问题）次数，分别比燃油汽车低39次和22次；另一方面，在功能使用体验上，新能源车智能座舱、智能驾驶辅助“功能好用”的提及率，分别比燃油汽车高6个和8个百分点。

　　但值得注意的是，用户对新能源车智能化故障（问题）的容忍度显著低于燃油汽车，新能源车用户对智能座舱、智能驾驶辅助故障（问题）的容忍度，分别比燃油汽车用户低9个和22个百分点。这一现象表明，用户对新能源车智能化水平的期待更高，行业需重点关注并持续优化智能化功能，以满足用户的高水平需求。

售后服务满意度下滑

　　今年，新能源车销售服务满意度得分为81分，与上年持平；售后服务满意度得分为79分，同比下降1分，各环节用户体验同比均有不同程度下降，保养和维修服务、服务设施及环境、服务效率是降幅最大的前三位因子。

　　从用户购车需求来看，“保养费用低”“车型好看”的关注度持续下降，“汽车性能好”“质量可靠性高”“舒适性高”是核心考量因素。其中，“质量可靠性高”的提及率已连续四年上涨，“舒适性高”的提及率连续两年上升。

　　在品牌特征偏好上，用户需求更趋多元化，“时尚”“年轻”“有品位”是用户购车时看重的主流品牌特征，2025年，用户看重的品牌特征提及率前十位最大差距为14个百分点，较2023年的23个百分点大幅收窄，反映出用户对品牌的偏好不再集中于单一维度，而是呈现更多元的选择倾向。

　　中国质量协会表示，2025年新能源车行业用户满意度的同比上升，是行业长期坚持“以用户为中心”经营理念的成果，为行业未来高质量发展奠定了坚实基础。行业需在严格把控产品质量的基础上，持续优化智能化体验，着力提升服务质量，尤其要提升售后服务水平，真正让消费者买得放心、用得安心。