危机管治与公共沟通：缓解民怨应有的系统性沟通方法

文︱姚洁凝

危机管治已成为21世纪公共管治的新常态，因为在突大灾难事故后，往往会对公共管治带来连锁冲击，当中涵盖政治、经济、民生、教育等方面。政府若缺乏危机应变能力，民怨必然累积，有机会造成另一个管治危机。香港现正经历大埔宏福苑五级大火后的公共管治危机之中，若政府能在灾后发挥应有的治理能力，定必能在强大的社会共情下，达到上下一心，团结市民救灾的效果。相反，若政府在危机后未能展现出，合乎市民期望的领导角色，灾难便有机会成为未来管治危机的导火线。笔者将会参考《国际减灾风险学术期刊》（International Journal of Disaster Risk Reduction）于2024年9月所发表的论文，让大家对系统性的公共沟通方法有所启发，以尽量减低今次灾难，可能在往后引发出的管治危机。

大埔宏福苑五级大火是一场人祸已是不争的事实，这场人祸正考验本届政府的管治能力，引发了关于官员如何在紧急情况下，以最有效的沟通方法，维护整体社会安全和稳定的讨论。系统性的公共沟通方法，可归纳以下三大类：首先是指挥和控制，其次是不确定性和管理，最后是信任和协作。文献表明，在不同类型的危机（例如火灾）之中，公共沟通模式在社交媒体尤其突出。这亦和大家近日在手机社交群组中，收到海量爆炸性资讯非常刎合。可惜，这么大量的资讯当中，有多少是真，有多少是假，又有多少是故意在立法会选举前带风向，从而谋求政治利益，市民大众是很难作出有效的分辨。

最重要的是，政府官员要与市民大众进行有效的双向沟通，关键在于官员要对公众的疑问，作出适时的回应，情况犹如官员和市民，通过传媒进行互动对话一样。危机期间及之后，公共机关对资讯的透明度和沟通，是建立公众信任的基础。政府官员反过来亦可透过公众共情的积极参与，提高社会大众对公共安全的意识，从而促进公众参与和社区主导的复原。资讯透明度取决于诚实且全面的资讯发布，政府官员必须在定期举行的新闻发布会中，提供准确、易懂且诚实的最新情况。即使是坏消息或有不确定性，也应如实告知，避免误导，这样才能有效挽回民心。大火后官员在棚网的阻燃性检测报告上，出现前后矛盾的回应。竹棚在建筑业界是否应被取缔，显然早已在政府的计划之中，但在灾后立即为竹棚的可持续性作出定调，官员似乎只关顾自身政策的推进，而忽略业界和市民对官方表述的反应，以上这些情况均是极度不理想。

笔者希望在公共管治的学术领域中，作出以下五项建议，目标是重建社会信任、确保彻查真相，追究责任，以促进社区复原，才是化解大灾难后产生民怨的应有之道。首先是要建立有效的申诉处理机制，设立从基层到政府的多渠道沟通平台，包括线上、热线电话和实体办公室，确保受灾灾民能轻松处理善后安居等问题，以及寻求帮助的途径和方法。当中最关键的是，政府应鼓励表达意见而非压制，这有助于识别问题核心，并在问题演变成更广泛的社会不满之前解决它们。

其次是提高透明度和加强沟通，如前文所言，公共机关的透明度和沟通，是建立社会互信的基础。若要有效展示政府的问责制，高级官员必须要向公众承诺，政府有决心，新成立非法定的独立委员会，是比法定的独立调查委员会，能更高效并更迅速检讨火灾的成因，并为制度上失误作出适切的彻底性改革。调查报告有机会需要公开披露一些非敏感的元数据，例如现时维修工程界混合使用不含阻燃棚网的情况，屋宇署和消防处在现时施工地盘的巡查和执法，物业管理公司对消防警钟挂牌（即因工程临时关闭消防系统）的操作指引，以证明政府的问责性。

第三是促进公众参与和社区主导的复原。灾后我们看见大量的学生和市民，自发送物资至宏福苑附近的平台，这些群众均不是有意图破坏社会安宁的滋事分子。传媒和民众发现，一些官方义工态度恶劣，这些情况被记录在社交媒体中。警方在混乱发生前，持平地劝告没有组织的学生和市民，把物资移离平台，表现非常专业，避免官方义工与民间义工出现冲突，值得点赞。政府应避免集权式的参与，创造中立的空间，让社会不同持份者能交换意见，讨论问题和潜在解决方案，才是提升社区管治，挽回民心应有之举。

最后两点是确保不同政府部门协调一致，有效应对灾民和社会的诉求，并为整个社会提供心理支持。灾难带来的创伤和持续压力会引发愤怒、焦虑等强烈情绪，为灾民提供心理辅导服务，为社会整体赋予正常化的情绪反应，大家携手一起走出伤痛，是社会领袖必要的工作。通过在公共管治中实施这些系统性的沟通策略，政府才可以更有效地化解民怨，重建公众信任，提升社会在未来危机中的韧性。