记者走基层｜患者“码”上说 医院马上办

（来源：河北新闻网）

转自：河北新闻网

走进河北医科大学第三医院，在门急诊出入口、一站式服务中心、挂号收费处、各候诊区导医台、各病区护理站等显眼位置，一张统一制式的“码上说 马上办+二维码”海报格外引人注意。

“手术后走路不方便，想借一辆轮椅。”近日，带家人来看病的张先生看到医院张贴的海报，抱着试试看的态度扫了二维码反映情况。没两分钟，张先生就接到医院工作人员的电话，询问他所在的位置，并安排专人到现场进行解决。同时，针对大家反映的轮椅数量不足问题，医院很快新增了一批备用轮椅。

这样暖心高效的回应，让张先生感到非常满意。据了解，今年1月1日至10月30日，河北医大三院“码上说 马上办”平台共收到患者及职工留言5820条，其中有求助，有建议，也有表扬和投诉，信息回复率100%，问题解决率98.5%。

“码上说 马上办”是个啥平台？“生病了本来就难受，可到了医院常常会遇到挂不上专家号、排队时间长、找科室不方便等问题，让人们的就医体验变得很糟心，在一定程度上也加剧了看病难的感受。”河北医大三院党委书记张振宇说，如何改善就医环境，提升就医体验，一直是医院党委高度重视的问题。在全面贯彻落实党的二十大精神以及开展医德医风集中整治工作过程中，医院党委坚持问题导向和系统思维，全面梳理医疗服务流程，创新推出了“码上说 马上办”服务平台，专门用于广泛征集、高效解决广大患者看病就医“急难愁盼”难题。

目前，医院除在院内公共区域显眼位置张贴海报外，还在官方微信号和网站增加了“码上说 马上办”版块，患者如果有话说，只需动动手指，就可随时随地在线提交意见建议、投诉求助等信息。

为此，河北医大三院专门配备了专职工作人员，全天候在服务平台值守。接收到留言信息后，值守人员会第一时间进行审核、分转，将反映问题移交给医院相关责任处室。相关责任处室受理后，必须立即核查办理，及时向反映人反馈处理意见。对于情况复杂、无法立即完成办理的事项，则要建立工作台账，及时提交医院班子会研究，明确分管领导和解决路径，并持续跟进督办，直至问题最终解决完成销号。

“服务平台已形成了一套完整的信息闭环管理流程，也成了连接医患沟通的‘新桥梁’，优化医疗服务的‘助推器’。”张振宇介绍，以前，患者都是通过科室意见本、院内意见箱、医院电话总机等渠道反映问题，虽然也管用，但过程相对冗长，信息流转慢，有的甚至石沉大海，很容易引发医患矛盾。而“码上说 马上办”则最大限度地将矛盾和问题化解在萌芽状态。

对此，医院还定期对平台反映问题进行汇总分析，及时查找工作中存在的薄弱环节，有针对性地制定整改措施，优化服务流程、改进服务方式，进一步提升医疗服务精细化管理水平。

今年初，有多名患者和职工通过服务平台反映：“刮风下雨天气，在门诊部与住院部间办事特别不方便，尤其行人与车辆混行存在安全隐患。”责任处室接到消息后认为，这个事情重大，某一个部门不可能完成，便立即将其反映给医院党委，医院党委高度关注，党委会研究后决定在病房楼、门诊医技楼之间修建“空中连廊”。目前，“空中连廊”已建成并投入使用。

“小小二维码，扫出的是速度，办出的是温度，体现的是态度。”张振宇表示，今后将进一步优化服务平台的功能设计和操作流程，完善信息审核分转机制，加大信息处理力度，持续改善就医感受，提升患者就医体验。（医院管理论坛报记者 张淑会）