山东
为全面提升东营市公共法律服务热线的服务效能，东营市司法局于今年3月正式完成“12348”公共法律服务热线与“12345”政务服务便民热线的并线工作。通过平台、数据及服务队伍的整体优化，实现了“12348”法律咨询服务的全面升级。
平台升级，打造“全天候、零等待”接入体验
以往，“12348”热线受限于独立座席规模，在咨询高峰期常出现线路繁忙、等待时间较长等问题。并入“12345”热线后，依托平台庞大的坐席资源，“12348”热线实现了“全天候、零等待”的接入服务。市民无需再担心占线，拨打“12348”即可实时接通，咨询渠道更加畅通。自3月份以来，已接听群众来电2万余件，接通率接近100%，接入效率显著提高。
高效分流，推动解答服务精准化
并线之前，“12348”与“12345”热线各自独立运行，群众遇到复合型问题时需多次拨打电话，耗时费力。并线后，市民拨打“12345”热线，话务人员可根据内容将涉及法律咨询的来电精准转接至“12348”专业律师坐席，实现“专业问题找专人”。市民无需重复拨打，即可直通专业服务，有效减少中间环节，提升了解答效率。
锻造专业队伍，夯实服务基础
优质服务的核心在于人才。东营市司法局遴选资深律师和优秀法律援助工作者，组建法律服务专家团队进驻话务平台参与值班。日常工作中，持续加强法律业务与政务常识培训，确保法律咨询的专业性。针对劳动争议、婚姻家庭、消费维权、合同纠纷等常见法律问题，梳理形成标准化应答指南与知识库，保障了服务规范的统一与可靠。
下一步，东营市司法局将持续优化服务模式，进一步提升公共法律服务热线的响应速度与服务质量，让市民享受到更加专业、便捷、高效的法律咨询服务。（大众新闻记者 巩奕含 通讯员 王玉燕）
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