12345热线：搭起为群众解难题的“连心桥”

（来源：辽宁日报）

转自：辽宁日报

本报记者 孟祥畔

“真没想到，存在了二十多年的‘垃圾山’还有被清零的一天!”这几天，葫芦岛连山区民安步行街附近商户和居民欣喜地发现，困扰他们多年的“垃圾山”不见了，取而代之的是干净整洁的公共区域。

这一变化，要从葫芦岛市12345政务服务热线前不久接到的市民诉求电话说起——

“我们科室接到诉求督办件的原因，是此区域存在职能交叉、权属不清，导致垃圾无人负责。群众期盼不能被‘推诿’搁置，公共难题不能被‘边界’困住，所以我们决定现场勘查。”葫芦岛市12345热线督办科袁海说。

群众反映的“垃圾山”，位于连山区中央路附近两栋建筑夹缝中，葫芦岛市12345热线联合连山区政府、中央路商场、银行、渤海街道和步行街管委会等多家单位直奔现场，眼前的景象令人触目惊心：这块长约20米、宽6米的L形通道，竟然堆着一米多高、百余吨的垃圾。

“这片垃圾得有25年了，有建筑垃圾、生活垃圾等。到了夏天更加‘脏乱差’，对周边商户和居民影响很大。”葫芦岛市棉花有限责任公司中央路商场主任武玉广说。

“这块地不在我们银行的职责范围之内，涉及产权不清、监管不明的问题，但是我们银行也有一定的社会担当与责任，我们愿意出一部分资金，与中央路商场共同研究如何清理这块垃圾。”葫芦岛银行连山站前支行行长陆祉豪说。

经过12345热线多方协调，解决办法在一次次商议和实地调查中落地，先由商场和银行出资金进行清理，后续社区、管委会、商场、银行四家监管，共同维护城市环境。

“每次到这边商场来，都能闻到这块垃圾的臭味儿。垃圾清理走了，心情都变好了。创城，原来和我们普通百姓息息相关啊！我们也是文明城市建设中的一分子，一个电话，就可能促进城市环境变得更好。”中央路附近小区市民侯竣凡感慨地说。

“12345热线作为民意诉求表达的主渠道，是连接干群关系的‘连心桥’，一端连着党委政府，另一端连着千千万万市民。”葫芦岛市数据局局长吴欣宝说，“今年8月25日，有群众反映建昌县巴什罕乡和杨树湾子乡存在水毁桥重建后坡度陡、河道排水管径小，导致排水不畅等问题，我们协调多部门现场推进解决，最大限度保障了群众出行安全。”

城市治理精度体现着文明温度。在创建全国文明城市工作进程中，葫芦岛在更深、更精、更细、更实上下足“绣花”功夫。今年，葫芦岛市12345热线设置了“领导干部热线接听日”，领导现场办公，问题当场解决，把“民有所呼，我有所应”不断推向纵深。

“每周五上午设为固定的领导接听日，邀请各局和各县区领导，现场解决群众诉求。”12345热线平台综合协调组组长杨光介绍。10月31日9时，在“领导干部热线接听日”，群众反映建昌县黑山科乡上地村上地组主路被雨水冲毁，建昌县相关领导现场要求相关部门核查处理，当天下午道路就被修复，群众得以正常通行。

今年以来，12345热线已受理群众诉求59万余件，诉求解决率98%以上。门前垃圾不见了；被电动自行车堵塞的消防通道畅通了；路面深坑填上了；主路上的破损井盖在一个小时内被换新了……文明的温度，藏在一桩桩民生改善的细节中，群众的幸福感和满意度，也在一次次的热线接听中不断提升。