北京
本文转自：人民网-安徽频道
每年冬供，合肥热电962666热线中心都会响起此起彼伏的电话铃声，但不同于往年，今年的热线大厅里少了几分匆忙慌乱，多了几分从容有序——屏幕上实时跳动的数据始终稳定在最优区间，坐席员们一边熟练记录诉求，一边快速完成派单，背后是一套“提前谋划+智能赋能”的服务升级体系在高效运转。
打造一支“懂业务、善沟通、能配合”的服务尖兵
为保障话务量高峰时的服务能力，合肥热电从集团内部召集了一批“冬供志愿者”，并对整个话务团队开展了一次“全员赋能计划”培训。从政策解读、沟通技巧，到应急处置、供热原理，“全员赋能计划”通过“理论+实操”“学习+考核”的培训方式，确保用户每一通电话“有人接、不等待”，每一个问题都被“听清楚、说明白”。
同时，落实“话务班长24小时在线+AB岗补位”机制，话务班长实时关注热线动态，根据话务量灵活调整班次，遇突发情况第一时间启动应急预案，AB岗迅速补位，以“无缝衔接”的值守模式，“不掉线”保障群众用暖需求。
建立一套“听得懂、答得对、能办事”的智能系统
为了更精准、更高效、更智能地为用户带来优质服务，合肥热电热线中心对智能话务员“小热”也进行了一次能力大升级。“之前经常有用户反馈说‘小热’有些‘呆萌’，有些问题处理起来得心应手，但有些问题却触达了知识盲区。”合肥热电热线负责人介绍，“为了让‘小热’同学从‘小学生’变‘大学士’，热线中心话务班长每日汇总智能语音后台数据，化身辅导老师，将高频问题与供热政策梳理成‘习题册’汇总到呼叫系统的知识册中，成功将‘小热’培养成能够独当一面的标杆话务员。”
不仅是“小热”智能语音，公众号微营业厅也完成重新装修，焕新升级，优化了使用界面与各项便捷功能，推出了专属缴费优惠活动，为用户送去实实在在的“冬季暖心红包”。
铸就一块“点对点、面对面、心连心”的服务招牌
“‘暖心到家’的‘零距离’服务是空间上与时间上的双重‘零距离’，空间上要把服务送到家，时间上把问题想在前。”热线中心负责人这样解释。早在冬供开始前，合肥热电便主动出击，针对老旧小区、重点保障小区、往年诉求集中小区等不同类型区域，精心筛选19个小区的25户代表性用户，开展“点对点”走访，“面对面”倾听用户的心声，记录每一条意见诉求。在精准掌握用户的急难愁盼的同时，也让用户感受到“未过冬先暖心”的体贴关怀。
在进行上门服务时，合肥热电深入摸排各小区供热设备及管井阀门信息，提前建立并实时更新共享《管井阀门位置》台账，让话务员面对用户咨询时“心中有数、应答精准”。
962666这串数字，不仅仅是简单的热线号码，而是寒冬里的“温暖密码”。合肥热电以“暖心到家”的服务和“未诉先办、接诉即办”的实干，让“放心暖”“贴心暖”成为这个冬天最踏实的温馨底色。（江一丁）
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