济南高新区信访处置实现“三个百分百”

（来源：中国环境网）

转自：中国环境网

在山东省济南市生态环境局高新区分局（以下简称高新区分局），一组数据引人注目：近三年来，12345市民服务热线与全国生态环境信访投诉举报管理平台信访件实现“三个百分百”——按时办结率100％、问题解决率100％、回访满意率100％。2025年1月—10月，全区环境信访总量持续下降，共受理各类投诉1030件，其中噪声污染问题占比达65.3％，成为群众反映最集中的环境诉求。

数据的背后，是高新区分局围绕群众“急难愁盼”系统施策、精准治理的持续努力。近年来，高新区分局始终将群众诉求“记在心上、落在实处”，采取多种措施，推动高新区举报投诉工作走深走实。从制度设计到一线执行，从源头防控到多元共治，一套科学有效、响应迅速的信访工作机制正在高新区落地生根。

制度先行，压实责任链条

高新区分局将信访工作列为“一把手工程”，建立主要领导批办重点案件、带队实地调研的常态化机制。针对群众反映强烈的山水宏鑫建材厂废气扰民、东城新苑区域异味等问题，分局主要负责人多次带队深入现场，组织专题研判，推动问题从源头解决。

为提升信访办理的规范性与时效性，分局出台《信访投诉工作制度》，明确各类信访件的办理流程与时限要求，实现从受理、转办、核查到回复的全过程标准化管理。同时，积极对接市级部门，借助业务培训与联合督办，提升复杂问题的处理能力，构建起市区联动、协同推进的工作格局。

针对噪声、异味等频发问题，高新区分局将治理节点从“事后处置”转向“事前预防”。在环评审批阶段，即结合周边区域投诉历史，对项目潜在环境风险进行预判，分析可能出现的投诉问题，提醒建设单位落实防控措施，确保环境信访问题早发现、早控制、早化解。在济南中合中医院审批过程中，针对其毗邻新建住宅区的情况，提前指导医院优化异味治理方案，要求活性炭密闭贮存，有效防范了后续投诉风险。

加大对在建办公楼、餐饮集中区、商场酒店等噪声敏感区域的巡查力度，指导企业单位对冷却塔、风机等高噪设备采取降噪措施。在夜间施工审批中，严格现场核查并建立信用档案，对存在虚报行为的施工单位暂停核发夜间施工许可，从制度上遏制违规施工冲动。

精准响应，提升办理实效

为快速响应群众诉求，高新区分局建立“接诉即办”机制，工作人员在收到投诉后第一时间联系群众并赶赴现场，特别是在夜间投诉高发时段，组织执法人员深夜蹲守、现场取证，确保问题及时查处。在处理地质科学院项目、凤凰黄河大桥南延工程等反复投诉的施工噪声问题时，在依法限制作业时间的基础上，主动向投诉人公开执法人员联系方式，建立直接沟通渠道，避免因工单流转延误处置时机。

执法过程中，强化监测数据支撑，加大对重点时段、重点点位的监测频次，推动执法与监测协同联动。在确认污染事实后，及时委托第三方机构开展规范监测，出具具备法律效力的监测报告，为问题认定与整改提供科学依据。

面对部分企业排放达标但仍对群众生活造成影响的“软性”纠纷，创新调解机制，搭建沟通平台，推动涉事双方通过协商优化作业时间、支付补偿、异地安置等方式化解矛盾。在银座物流仓储配送项目噪声投诉中，尽管施工噪声符合标准，但为解决居民段女士家中婴儿休息受扰问题，分局积极协调建设单位，采取支付补偿并协助临时安置的方式，实现纠纷柔性化解。在“从宝吃到老”面店噪声投诉处理中，尽管监测结果达标，分局仍多次组织现场调解，最终推动商户将和面机、压面机移至中央厨房统一生产，从根本上消除噪声源，获得群众认可。

在信访处置过程中，高新区分局持续强化与城管、街道等部门的协作，针对餐饮油烟、施工噪声、扬尘等跨部门、高频次投诉问题，开展联合执法与专项整治。通过信息互通、行动同步，构建起“问题同管、责任共担”的跨部门治理网络，有效破解职责交叉带来的治理盲区。2025年以来，分局已推动5类突出环境问题完成整治提升，相关点位经复测均实现达标排放，群众回访满意度持续保持高位。