深耕消保实践 守护金融民生民生银行青岛分行构建全方位金融消费者权益保护体系

金融消费者权益保护是金融行业健康发展的基石，更是银行业践行社会责任的核心要义。近年来，民生银行青岛分行始终将消费者权益保护工作置于战略高度，以健全的机制建设为支撑，以常态化多元宣教为抓手，以高效的纠纷化解为保障，全方位筑牢金融安全防线，用实际行动守护好人民群众的“钱袋子”，为地方金融生态的和谐稳定注入民生力量。

高位统筹强根基健全消保工作机制

民生银行青岛分行深刻认识到消保工作的重要性，建立了“一把手”负总责、多部门协同联动的消保工作体系。分行成立消费者权益保护工作委员会，定期召开专题会议研究部署消保重点工作，将消保要求全面嵌入产品设计、营销推广、客户服务等各个业务环节，形成“全员参与、全程管控、全域覆盖”的消保工作格局。

在制度建设方面，分行结合监管要求和业务实际，不断完善消保管理制度体系，先后修订《消费者权益保护工作委员会工作制度》《消费投诉处理实施细则》《个人信息保护实施细则》等多项制度，明确各部门、各岗位的消保职责，确保消保工作有章可循、有据可依。同时，建立健全消保考核评价机制，将消保工作成效纳入各经营单位和相关部门的绩效考核体系，将消保责任落到实处。

为提升内部消保专业能力，分行常态化开展消保培训和技能竞赛活动，内容涵盖金融法律法规、监管政策、投诉处理技巧、金融知识宣教等多个方面，通过专家授课、情景模拟、理论答题赛等多种形式，全面提升员工的消保意识和专业素养，打造了一支高素质的消保工作队伍。

多元宣教全覆盖筑牢全民防护屏障

聚焦重点群体，精准滴灌护民生。针对老年人、青少年等金融知识薄弱群体，民生银行青岛分行开展精准化宣教活动。在“适老”服务方面，分行组织工作人员走进五四广场社区、团岛农贸市场等老年人集中场所，通过发放宣传手册、现场讲解、互动问答等形式，重点普及防范电信网络诈骗、养老领域非法集资等知识，用通俗易懂的语言揭露“养老理财”“以房养老”等骗局的真面目，帮助老年人提高风险防范意识。

在青少年教育方面，分行走进山东科技大学等高校，开展“金融知识进校园”活动。通过举办专题讲座、金融知识竞赛、反诈情景剧等形式，向大学生普及征信知识、校园贷危害、个人信息保护等内容，引导青年学生树立正确的消费观念和金融安全意识，远离非法金融活动。

创新宣教形式，拓宽传播渠道。除了传统的线下宣教活动，民生银行青岛分行不断创新宣传方式，让金融知识传播更接地气、更具活力。在三八国际妇女节之际，分行走进青岛三利集团，以脱口秀形式开展反诈骗知识讲座，将复杂的金融诈骗手段和防范措施融入幽默的表演中，为600多名女职工送上了一场生动有趣的金融知识盛宴。

分行积极参与监管集中宣教活动，整合线上线下资源，通过官方微信公众号、视频号等平台推送金融知识科普文章、原创MV短视频，制作趣味易懂的宣传海报，让金融知识走进千家万户。同时，联合崂山公安分局经侦大队开展“防范非法集资宣传进快递”活动，将快递小哥发展成为防范非法集资的“网格员”和“宣传员”，借助快递小哥覆盖面广、流动性强的优势，让金融知识随快递送达社区的每一个角落。

常态化开展，营造浓厚氛围。民生银行青岛分行将金融知识宣教工作常态化、制度化，制定年度宣教工作计划，围绕“3·15金融消费者权益日”“金融知识普及周”等重要节点，集中开展主题宣教活动。同时，将宣教工作融入日常经营服务中，在营业网点设立消保宣传专区，摆放宣传资料，安排专人负责讲解，为前来办理业务的客户提供一对一的金融知识咨询服务，让客户在办理业务的同时，轻松掌握金融知识和风险防范技巧。

高效处置解民忧构建和谐客群关系

畅通投诉渠道，及时响应诉求。民生银行青岛分行始终坚持以客户为中心，畅通多种客户投诉渠道，设立专门的客户投诉处理热线，在营业网点、官方网站、手机银行等平台公布投诉方式，确保客户诉求能够及时得到受理。分行建立了“快速响应、分级处置、限时办结”的投诉处理机制，对于客户投诉，第一时间进行登记、分流和处理，确保投诉在规定时限内快速、妥善解决。

优化调解流程，提升处置效能。为高效化解金融纠纷，分行设立了专门的纠纷调解工作室，配备专业的调解人员，运用多元化的调解方式，积极化解客户与银行之间的矛盾纠纷。同时，加强与地方金融纠纷调解组织的合作，建立诉调对接机制，对于难以通过内部调解解决的纠纷，及时引导客户通过第三方调解机构解决，切实维护客户的合法权益。

分行高度重视投诉处理后的跟踪反馈工作，建立客户回访机制，对投诉处理结果进行满意度调查，及时了解客户的意见和建议，不断改进服务质量。通过高效的投诉处理和纠纷化解，分行客户满意度持续提升，有效维护了良好的客群关系。

未来，民生银行青岛分行将继续践行中国特色金融文化，深入贯彻落实监管部门关于消费者权益保护的各项要求，不断创新消保工作方法，提升消保工作水平，持续加大金融知识普及力度，切实增强金融消费者的获得感、幸福感和安全感，为推动金融行业高质量发展、维护地方金融稳定作出新的更大贡献。在守护金融民生的道路上，民生银行青岛分行将步履不停，书写更加精彩的消保答卷。