天津
（来源：沈阳日报）
转自：沈阳日报
□孙连宇
12345政务服务便民热线是政府与群众的连心桥，铁西区对相关接线员进行了“知识技能先锋赛”，以“理论+实战”淬炼硬本领。这场“较量”比出了专业度，更比出了为民服务的核心逻辑——群众的“急难愁盼”，终究要靠有本领、有热情的人来回应。
然而现实中，人们有诉求需要打电话时，对接的未必是“人”。特别是一些商业热线，我们往往会遭遇智能客服，也就是AI对答，把群众的耐心耗尽，让小诉求变成大矛盾。本意是为了解放人力、促进落实、分流压力、提升效率而设置的智能客服，一旦陷入“技术至上”误区，反倒成了解决问题路上的“拦路虎”。
我们并非否定智能客服的价值。简单的查询、高频问题的解答，智能系统确实能节省人力、快速响应。关键在于，要分清辅助与主导，让智能回归工具属性，比如优化语音识别与导航设计，设置诉求一键直达通道……不让用户在机械回应中消耗耐心。
对政务热线而言，除了通过智能客服迅速分类问题、分流诉求之外，更要给人工服务“强本领”。此次铁西区的常态化培训、案例分享、技能比拼值得推广，让接线员吃透政策、熟悉流程，成为群众诉求的“第一响应人”，很有必要。同时，还要打通“最后一公里”——对跨部门、难协调的复杂诉求，建立主管领导联动机制，避免“接线员管不了、负责人看不见”。
政务服务的核心是“人”。政务热线比武，比的不只是接线员的技能，更是政府服务的初心。我们希望更多社会上的便民热线也好、客服电话也罢，智能“给力”、人工“走心”，合理诉求有人管、有人办、办得好。
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