湖北
极目新闻通讯员 肖培
近日，一位面带焦虑的客户走进招商银行徐东支行，向柜员孙格格提出了一项“特殊”需求——他需要打印跨度数年的交易流水，并且必须按照不同的交易对手和摘要信息，分门别类地单独打印出来，粗粗一算，竟有20多份。
按照常规业务标准，每打印一份特定范围的流水需收取20元手续费，20余份累计起来费用将超过400元。这笔意料之外的开支让客户面露难色。
“我完全理解您，一份一份打印，确实既费钱又费时间。”柜员孙格格没有简单地照章办事，而是立刻体察到了客户的难处。她心想：“能不能找到一个更聪明、更体贴的办法来帮他呢？”她马上将情况向当班主管汇报，并主动提出：“我们是不是可以在系统里一次性导出全部数据，然后帮客户手动筛选和整理他需要的部分？”
主管对此建议高度认同。两人迅速协作，确定了高效且合规的服务方案：首先通过系统后台一次性调取客户所有历史交易数据，然后将其转换为可筛选编辑的电子表格，最后由孙格格逐行核对，精准筛选出客户指定的不同交易类型，并分项整理成清晰的清单。
“这样操作，您不需要支付多份流水的打印费用，只需要承担最初一份的基础费用，更重要的是，能为您节省大量的等待时间。”孙格格向客户详细解释道。
当客户拿到这份为他“量身定制”的、分类清晰的全套流水清单时，又惊又喜。他感慨道：“我因为急事需要这些材料，之前问了几家银行都表示没办法，只能一份份付费打印。没想到在你们这里，不仅帮我解决了问题，还为我省下了这么多费用和时间！”客户对孙格格和主管所表现出的专业能力和贴心服务给予了高度评价，再三称赞招行的服务是真正做到了“想客户之所想”。
客户手写的表扬信
一次看似常规的业务咨询，最终成为诠释招行“以客户为中心，因您而变”服务理念的生动案例。徐东支行的员工用主动的换位思考代替了机械的流程操作，用专业的解决方案化解了客户的实际难题，最终赢得了客户发自内心的认可与信赖。
（来源：极目新闻）
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