福斯·2025第十一届汽服同学会EMBA年度大课圆满结束

11月24日，福斯·2025（第十一届）汽服同学会EMBA年度大课在上海虹桥绿地铂瑞酒店智慧开课，汽车后市场新零售EMBA1-10期学员齐聚一堂。

德国福斯润滑油作为全球润滑技术的领导者，此次继续以独家知识合作伙伴身份深度参与，延续了与汽服行业共进共生的深厚联结。

本次大课以《如何打造卓越的用户体验——关键时刻的洞察与落地》为核心主题，两岸殿堂级品牌增长名师、香港大学副教授、畅销书《峰值体验》作者汪志谦亲临现场，为行业精英们传授卓越用户体验打造之道。

首先，汽车服务世界创始人&CEO胡军波以《将心注入》为主题开启分享。

他指出，行业已从“增量时代”迈入“存量时代”，增量时代比拼发展上限，存量时代需聚焦能力下限，门店需要告别“忙碌而低回报、冰冷而无意义”的低效状态。

同时，胡司令结合自身多年行业经验，强调了在汽服行业中“用心”的重要性，指出“服务好车是本份，服务好人是本事”，要真正将客户需求放在首位。

对于用户体验提升的方法，胡司令提出了“用户体验三板斧”，关键在于通过“制造仪式感”“突出重要性”强化用户感知，打造差异化服务体验，为现场学员带来了深刻的启发。

（图：汽车服务世界创始人&CEO胡军波）

紧接着，福斯中国汽车后市场事业部销售副总裁高雪梅围绕《打造精准体验，共赢关键时刻》展开主题分享，带来前沿行业洞见。

她表示，福斯润滑油坚守厂家本质，聚焦优质产品与德系车企合作优势，深耕售后市场，打造差异化护城河。

福斯一直秉持“5S理念”，包括Shining（卓越产品），GT-1认证全，含产品选择、实操指南等配套服务；Star（明星产品），蓝油概念源自福斯，环保节能，是售后增长利器；Special（独特产品），福斯的变速箱油等获独家认证；Story（口碑产品），布局高里程老车市场，研发10万公里+专用产品；Strategy（战略共创），邀合作伙伴联合开发售后小品类，延伸技术与供应链优势，打造新能源油液解决方案。

（图：福斯中国汽车后市场事业部销售副总裁高雪梅）

随后，便来到本次年度大课的核心环节，汽车服务世界特邀两岸殿堂级品牌增长名师、香港大学副教授、畅销书《峰值体验》作者汪志谦担任主讲嘉宾。

汪志谦教授以《如何打造卓越的用户体验——关键时刻的洞察与落地》为主题，围绕着人场货逻辑、品牌经营的三大变量（选对人、做对事、说对话）、三复四效五要增长法则、峰值四大画布（洞察i画布、落地X画布、品牌论、产品画布），提出一套可操的品牌经营策略，帮助企业制找到最重要的关键时刻（MOT），彻底洞察：消费者买了什么？他们为何而买？

（图：两岸殿堂级品牌增长名师、香港大学副教授、畅销书《峰值体验》作者汪志谦）

商场上，有「增量」与「存量」两种概念。「增量」是可能被激发的潜在市场或客户的商业模式，也就是找到新客户、新市场。增量市场最怕「首单即终单」，即便你花再多的钱在打广告也没用。一旦停止投入广告，也就结束了。

「存量」是已存在的老客户、现有客户、既存市场的现有商业模式。存量市场容易发生幸存者偏差，你只看到一部分消费者，却没有看到整个市场。你只在乎存量，却忽略了增量，两者应该兼顾。

企业若想要存量、增量双增长，要学会用不同视角来看消费者市场，你看到多少种人，你才能做到几种人的生意。

我们可以从每日黑巧的案例，看到“存量的幸存者偏差”。

原来每日黑巧卖得最好的产品是98%黑巧，又苦又酸，主要是健身人群在购买，而健身人群是小赛道，而他们一次只吃两三片，所以赛道越做越小。

简单地讲，你对市场的理解都是从现有客户也就是存量下手，那赛道就会越做越小。更恐怖的，可能以为这个世界就是这样，这就叫做用存量去想增量。

我们帮每日黑巧找增量在哪里，从巧克力这个赛道考虑，最小的份额是黑巧，往上是牛奶巧克力，可惜牛奶巧克力赛道已经被歌帝梵、瑞士莲、德芙、费列罗这些大品牌占满了。再往上，更大的赛道其实是零食，零食才是高频的。

那么零食的第一性是“脆”，所以我们帮每日黑巧推出一款叫做“鲜萃黑巧”的产品，就是以脆为卖点的黑巧，它的口感立刻吸引了用户，顺利地打开了增量的零食大赛道，这款产品一上市立刻大爆，超过其他产品的销售额好多倍。

（图：两岸殿堂级品牌增长名师、香港大学副教授、畅销书《峰值体验》作者汪志谦）

我们将消费者分为四种人，爱你产品的人、不爱你产品的人，买过却不再购买的人，还有从没买过的人。每种人对于产品的看法都不一样，而你的视角宽广决定了产品的市场有多大。

这也要求我们要用第一性原理去洞察「人、场、货」的底层逻辑。所谓人，就是目标客群；货，就是商品；场，就是购物场所。

在「人」逻辑下，需要了解消费者的动机与情绪。

从马斯洛需求理论来看，无非就是要满足这五个需求：生理、安全、爱与归属感、自尊、自我实现。有的版本还把自我实现扩增为三个：认知、美感、自我实现这三个需求。

基于此，我们提出了「动机七情」。

情绪是重要的底层逻辑，它决定了一个人的消费动机，能满足越多情绪，消费者购买动机就越强。增量可以用情绪来带动进店率与转化率；存量则可用「归属感」来带动复购率与推荐率。

在「货」逻辑下，要拥有任务、品类的思维，也就是消费者想要不是电钻，只是要打一个孔。

探究消费者想要解决什么问题？为何要做这件事？其他品类可以取代吗？有没有更简单、高效的方式？那些能精确解决问题、打破原本预期、提供完整一条龙服务的产品，都可能会让消费者感到值得。

在「场」逻辑下，就是洞察高频发生购买事件的场合。

例如：上班通勤、职场工作、约会度假、运动休闲、学习充电、三餐睡觉。有些产品能应用在多元场合，会让消费者做得相当值得，例如视频平台不只能用在放松场合，也能用在学习场合。

总得来说，我们要从「人、场、货」的逻辑来洞察市场的思维，弄懂消费者到底在买什么？而你该卖什么？

图：两岸殿堂级品牌增长名师、香港大学副教授、畅销书《峰值体验》作者汪志谦）

品牌的三大变量分别是选对人、做对事、说对话。所谓做对事，就是聚焦少数的关键时刻（MOT）。

所谓关键时刻（MOT），是说消费者并不是每个时刻都会启动他的决策，也不是每一个时刻都会平等地对消费者决策产生影响，简单地讲，你要找到最重要的时刻，然后去做改变。

消费者会以最高、最后、最低的三个时刻作为经验自我的认知，其他的都不会记得，其实『最初』也是个关键时刻。

因此，MOT不是越多越好，只有其中关键少数的MOT才是最重要的。

想要找出那关键少数，要先依重要性来排序数百个MOT，再依满意度来排序MOT。观察前十名中，重复出现的MOT，那就是峰值体验的所在。

聚焦于少数MOT，就是要你把资源要在刀口上，确保你是在做最重要的事。只有在关键时刻做好「体验设计」，才会真正影响消费者决策。营销不做在关键时刻上，都是浪费。

在关键时刻让消费者体会到我们想要传递的品牌讯息，并做出我们期待的事情，才能让消费者「一见就进、一进就买、一买再买、一传千里」。

（图：两岸殿堂级品牌增长名师、香港大学副教授、畅销书《峰值体验》作者汪志谦）

从理论到实践，课程中汪志谦老师通过大量真实案例，具象化解读了“峰值体验”的打造技巧，让现场学员直观地理解了如何在服务过程中挖掘客户潜在需求，创造“峰值体验”，帮助学员们将理论知识转化为可操作的业务策略，赢得了现场学员的阵阵掌声。

随着汪志谦老师授课结束，本次年度大课进入合影留念环节。福斯中国汽车后市场事业部销售副总裁高雪梅、汽车服务世界创始人&CEO胡军波与讲师汪志谦老师，三位核心嘉宾并肩而立，镜头定格下这一意义非凡的瞬间，为本次年度大课画上了圆满的句号。

（图：嘉宾合影）

至此，福斯・2025（第十一届）汽服同学会EMBA年度大课圆满落幕。

此次年度大课的成功举办，不仅为汽服行业精英提供了一个高质量的交流学习平台，更在推动行业用户体验升级、促进行业健康发展方面发挥了积极作用。

相信在本次大课的启发下，汽服行业从业者将能更好地打造卓越用户体验，在未来的市场竞争中实现更高质量的发展。

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