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为精准解决企业群众办事“线上不会操作、线下不知流程”等痛点难题,永济市行政审批局锚定“便民利企”核心目标,以“小切口”撬动“大改革”,创新推出“线上政务直播+线下红绶带帮办”双线融合服务模式,让政务服务既有“速度”更有“温度”,让企业群众办事既顺心又省心。
“政务云直播”把政务大厅搬上屏幕,让办事指南“活”起来
每个工作日上午9点,“永济政务服务”抖音号准时开播,主播用接地气的“大白话”搭配手机实操演示,让群众“一看就懂、一学就会”。
直播团队采用“主播主讲+助手兜底”的工作模式,其中,主播负责讲解政策及办事流程,并结合弹幕内容,对“营业执照注册登记流程”“异地就医备案办理”等共性问题集中解答。后台助手则针对个性化难题,通过私信提供“一对一”精准指导,快速响应群众诉求,确保直播过程顺畅不卡顿、答疑反馈不拖延。今年以来,已开展“税务办理专场”“社保补贴申领指南”等直播213场,解决群众咨询5957次,真正实现“政务服务网上办,审批又快又方便”。
更贴心的是,直播团队还将高频事项整理成2分钟“速通小视频”,办事地点、材料清单、注意事项一目了然,让群众随时可看、随时可学。
“红绶带帮办”把服务送到群众身边,让办事体验“暖”起来
走进永济市政务服务大厅,佩戴红绶带的工作人员便会第一时间主动上前问候,“您好,请问您需要办理什么业务?”一句简单的问询,既让群众刚进门就感受到暖意,也能快速精准分流办事需求,简易事项,直接在导服区协助群众当场办结,复杂事项由工作人员引导至对应窗口,杜绝“盲目跑、无效等”。
针对不同群体需求,红绶带工作人员分类施策,为老年人、孕妇、残疾人等特殊群体,提供从取号、填表到业务办理的全程陪同代办服务,为行动不便的办事群众通过预约方式提供上门办事服务,对重点项目单位,组建审批服务专班主动上门送政策、送服务,全力以赴加快手续办理速度,切实实现企业群众“少跑腿、多省心”。今年以来,“红绶带帮办”团队已提供政策咨询10万余次,免费复印资料4万余次,开展“一对一”帮办1406次,收到运城市级“12345”表扬工单39次。
此外,大厅还设立“办不成事”反映窗口,与“红绶带帮办”双向联动,对跨部门协调难、历史遗留问题等“硬骨头”,建立台账、专项督办、及时反馈,形成“收集—协调—解决—回访”闭环,确保“事事有落实、件件有回应”。
双线融合把服务链条拧成一股绳,让营商环境“优”起来
“线上直播+线下帮办”让政务服务无缝衔接、双向赋能。直播中遇到复杂业务,会直接提示群众可预约“红绶带帮办”,实现“线上引流、线下办结”;线下帮办员收集的高频问题,会及时反馈给直播团队,让直播内容更对群众“胃口”,形成“数据驱动服务”的良性循环。
为让服务更持久、更专业,永济市行政审批局建立常态化培训机制,规范红绶带“6648”、导服“6146”工作标准,通过“业务能力+政务礼仪”培训、实操演练等方式,让每位帮办员都成为“业务通”“贴心人”;直播团队定期开展经验交流,不断提升内容质量和互动效果,全力擦亮“好运办·永心办”政务服务品牌。
从“被动审批”到“主动服务”,从“群众跑”到“服务跑”,永济市用“‘政务云直播’+‘红绶带帮办’”破解了政务服务“最后一公里”。下一步,永济市将继续丰富直播内容、拓展帮办场景,让政务服务更高效、更便民,为打造“四个强市”,建设“幸福家园平安永济”注入政务服务力量。
【来源:永济新闻】
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