小鹏汽车4S店"脚夹门"事件：危机公关的及格线究竟在哪？

你一定见过顾客要求商家赔偿的，但见过商家反向索赔顾客的吗？

最近海南海口小鹏4S店的"脚夹门"事件，就上演了这样一出令人瞠目结舌的商业荒诞剧。

当顾客的脚被感应门夹坏后，店员竟然理直气壮地说："你不来店里门就不会坏"。

这句话不仅点燃了舆论怒火，更成为检验企业危机公关能力的试金石。

事件复盘：从奇葩索赔到舆论风暴

11月15日晚，一位顾客在海口小鹏4S店遭遇奇幻经历——试驾过程中被电动感应门夹脚，导致门体脱轨损坏。

令人震惊的是，店员随后通过微信和电话多次要求顾客"协商赔偿"，甚至抛出"因果关系神逻辑"：如果顾客不来店，门就不会坏。

在录音中，当顾客抗议"是门夹脚不是脚夹门"时，店员仍坚持己见。

这段充满戏剧张力的对话被曝光后，立即在社交平台形成病毒式传播。

#小鹏脚夹门#话题阅读量迅速突破千万，网友纷纷吐槽："这是新型碰瓷吗？""以后去4S店得先签生死状？"

舆情持续发酵48小时内，小鹏汽车官方才做出回应。

公关应对：及格线之上的补救措施

面对舆论危机，小鹏汽车最终采取了三条关键措施：对涉事销售员顶格处理、处罚门店店长、加强全国门店培训。

从危机处理标准流程看，这些举措确实抓住了关键点——快速切割问题员工、表明整改态度、预防类似事件。但深入分析会发现，这份"标准答案"仍存在明显延迟。

更值得玩味的是处理尺度。

所谓"顶格处理"具体指什么？官方通报语焉不详。是开除？降薪？还是书面警告？这种模糊表述反而让公众产生"高举轻放"的疑虑。

相较之下，特斯拉"刹车失灵"事件后立即公布完整数据的行为，或许更值得借鉴。

尺度把控：危机公关的黄金48小时法则

这次事件暴露出车企服务体系的深层问题：部分一线员工仍保持"卖方市场"思维，缺乏基本服务意识。

在电动化转型的关键期，新势力车企若不能同步升级服务体系，类似"脚夹门"的荒诞剧还会重演。

业内专家指出，优质危机公关需要把握三个维度：速度（24小时内响应）、态度（诚恳担责）、温度（人文关怀）。

小鹏本次应对在态度层面达标，但在响应速度和情感共鸣上尚有提升空间。特别是那句"你不来门就不会坏"的雷人语录，本可通过真诚致歉转化为品牌形象的加分项。

当自动门夹住顾客脚的那一刻，夹住的更是企业对用户权益的认知底线。

小鹏汽车用标准化的危机处理程序挽回了及格分，但要想真正赢得人心，还需要在服务体系的每个环节注入真诚。毕竟在这个消费者主权的时代，最好的公关永远是防患于未然的服务。