暖心守护，专业破局——记太平人寿滨州中支柜面员工马敏敏的客户服务故事

在太平人寿滨州中心支公司明亮整洁的柜面大厅里，每天都有不同的故事上演。作为一线服务窗口的柜员，马敏敏始终秉持"专业、耐心、责任"的服务理念，用真诚和专业守护着每一位客户的权益。近日，她凭借敏锐的洞察力和主动作为的服务精神，成功帮助一位受"代理退保"误导的客户扭转了退保决定，并协助其完成一笔跨年理赔，让客户真切感受到保险的温暖与价值。

敏锐洞察，探寻退保背后的真相

那天下午，一位神情焦虑的客户来到柜面，态度坚决地要求办理退保手续。在交谈中，马敏敏察觉到客户情绪激动，言语间透露出对保险的不信任。她没有简单地按照客户要求直接办理退保，而是主动邀请客户到洽谈区就座，递上一杯温水，耐心倾听客户的诉求。

通过细致沟通，马敏敏发现客户是受到了自媒体"代理退保"视频的误导。更关键的是，她敏锐地捕捉到一条重要信息：客户四年前曾因右肺下叶原位腺癌住院治疗，但因不了解所投保险的轻症赔付责任，当时未向公司申请理赔，从而对保险产生了"无用"的偏见。这一发现成为扭转局面的关键突破口。

专业沟通，以理服人化解误解

面对客户的误解，马敏敏没有急于辩解，而是从专业角度出发，结合保单条款和真实理赔案例，为客户进行了细致解读。她拿出保险合同，逐条说明轻症保障的具体内容，并用通俗易懂的语言解释理赔流程。同时，她还结合当前医疗环境的变化，帮助客户认识到保险保障的重要性。

"您的这份保险正好涵盖您当时的病情，如果现在申请理赔，仍然在保障范围内。"马敏敏的专业分析和真诚建议最终打动了客户。经过深思熟虑，客户同意暂缓退保，先尝试提交理赔申请。

高效协同，跨年理赔彰显专业价值

考虑到客户2021年住院、出险时间跨度较长，马敏敏立即启动内部协调机制，主动对接公司理赔岗，详细说明情况。在她的积极协调下，公司快速启动审核流程，确认该情况完全符合所投产品的轻症赔付标准。次日，当客户带着完整的住院材料重返柜面时，马敏敏全程协助客户完善理赔资料，并在当日成功将1万元理赔金划转至客户账户。

收到理赔款后，客户感慨地说："要不是马老师这么负责任，我可能就真的退保了。现在不仅拿到了理赔款，更重要的是让我重新认识了保险的价值。"

用心服务，践行保险为民初心

这场险些发生的退保纠纷，在马敏敏专业、细致的服务下，最终转化为一个双赢的结果。这不仅为客户避免了退保带来的经济损失，更让客户真切感受到保险的保障温度。马敏敏用实际行动诠释了"以客户为中心"的服务理念，展现了太平人寿员工的专业素养和责任担当。

在日常工作中，马敏敏始终保持着对工作的热爱和对客户的关怀。她常说："作为保险服务人员，我们不仅要懂业务，更要懂客户。每一个保单背后都是一个家庭，我们的责任就是守护好这份信任。"

在这个平凡的服务岗位上，马敏敏用她的专业和真诚，书写着不平凡的保险故事，用实际行动为保险行业的高质量发展贡献着自己的力量。

通讯员 刘学静