工行汉中略阳象山路支行启动柜员服务能力提升专项培训

工行汉中略阳象山路支行启动柜员服务能力提升专项培训 以专业与温度擦亮金融服务品牌

为深入践行“以客户为中心”的服务理念，破解柜面服务与业务发展中的痛点难点，近日，工商银行汉中略阳象山路支行聚焦服务专业化、规范化建设，全面启动柜员服务能力提升专项培训行动。通过“强基础、塑礼仪、严考评”多维举措，着力打造一支业务精、服务优、客户赞的柜面服务队伍，为群众提供更有温度、更具质感的金融服务。

夯实专业基础：以“三维赋能”锻造硬核服务本领

针对柜面业务中支付结算、反洗钱规范、电子银行操作等高频领域易出现的操作不熟练、风险防控意识薄弱等问题，该行创新构建“主管授课+案例研讨+实操演练”三维培训体系。每日班后开设“微课堂”，由业务主管结合典型案例，拆解复杂业务流程，详解监管新规与风险点；每月组织“情景模拟实训”，通过角色扮演还原客户咨询答疑、疑难业务办理、突发投诉应对等真实场景，锤炼柜员临场应变与精准服务能力。“以往遇到老年客户咨询手机银行操作，总怕解释不清。现在通过模拟演练和案例复盘，沟通更有条理，客户也更满意了。”参训柜员小王坦言。

规范服务礼仪：以“细节温度”传递金融关怀

服务好不好，细节见真章。该行以《中国银行业柜面服务规范》及工行总行服务标准为基准，开展“服务礼仪提升周”专项培训，从仪容仪表、文明用语到沟通技巧逐一细化：要求着装整洁统一、妆容自然得体，推广“来有迎声、问有答声、走有送声”服务标准，将“请问您需要办理什么业务？”“请您核对信息，如有疑问随时叫我”等暖心话术融入日常。同时，优化网点服务生态，在等候区增配老花镜、手机充电器、业务办理指引手册，设立“首问负责岗”，确保客户进网点有人引导、问题有人跟进、诉求全程响应。“现在来办业务，工作人员不仅专业，态度也特别亲切，排队时还有热水和充电线，体验比以前好多了！”常来网点办理业务的张阿姨点赞道。

健全考评机制：以“闭环管理”巩固培训实效

为避免“培训一阵风、效果难持续”，该行建立“日常督导+季度考核+客户评价”三位一体评估体系：运营主管每日抽查监控录像，检查服务规范执行情况；每季度开展服务明星评选，将服务质量、业务准确率、客户反馈等纳入绩效考核；同步开通线上问卷、意见簿、95588热线等多渠道反馈，收集客户对服务的真实评价。“我们每月召开服务复盘会，针对短板制定改进方案，真正把培训成果转化为服务效能。”该行负责人介绍，目前柜面服务质效得到有效提升。

据悉，此次专项培训将持续至年底，并形成常态化机制。工行汉中略阳象山路支行表示，作为国有大行基层网点，将持续践行金融为民初心，以更专业的技能、更温暖的服务、更高效的流程，为客户办实事、解难题，让“您身边的银行”更有温度、更具质感，为地方金融服务提质升级贡献工行力量。

文/赵泽铭 编辑/陈国伟