消费者投诉：4000元扫地机刮伤地砖！石头科技：不会对地面造成直接划伤

随着生活节奏加快与智能家居产品普及，扫地机器人已成为众多家庭日常清洁的重要工具。然而在行业快速发展的同时，部分产品的使用体验问题也逐步浮现，引发消费者关注。

11月8日，一位消费者在黑猫投诉平台反映，自己于2025年10月12日收到的石头p20 ultra plus扫地机器人，使用至今出现了多处瓷砖划痕，与扫地机器人运行轨道一致。

图片来源：黑猫投诉

风口财经记者进一步梳理发现，石头科技旗下P20 Ultra、P20 Ultra Plus近日多次被消费者投诉类似问题。

11月17日，有消费者反映，其于今年10月3日购买、11月7日安装的“石头P20 Ultra Plus”，在使用数天后导致家中地砖出现多处明显深度刮痕。在与石头科技客服沟通要求退货退款未果后，该消费者要求公司派专人上门拆卸、打包并办理退货退款。11月14日，有消费者指出，新房地板在使用“P20 Ultra”三次后出现多处刮伤，部分区域损伤较为严重；同日，另有用户表示，在2025年10月16日购入“P20 Ultra Plus”，首次使用即发现其对地板造成划痕。

图片来源：黑猫投诉

作为国内智能清洁领域的头部企业，扫地机器人业务占石头科技营收约90%。P系列作为核心产品线，自去年以来密集迭代：2024年8月上市P20 Pro，2025年3月推出P20 Ultra、P20 Plus，2025年8月发布P20 Ultra Plus以及2025年9月底发布P20 活水版。上述产品官方售价最低为2799元，其中P20 Ultra Plus上下水版最高售价为4699元。

图片来源：石头科技官网

11月18日，石头科技客服人员回应风口财经表示，这些扫地机器人主要材质是塑料材质，底部接触地面也是非纤维拖布和软胶材质，产品经过各种环境复杂的长期测试，不会对地面造成直接划伤。至于消费者反映的问题，其建议向在线客服提供图片和视频，会有专员反馈。

官网数据显示，截至2025年3月，P系列全球累计销量已突破300万台。而伴随销量增长，消费者对P系列的负面反馈亦明显增多。近五日（11月14日至11月18日），石头科技相关产品新增投诉22宗，其中P系列产品新增7宗，约占三分之一。

事实上，“对地板造成刮痕”问题只是石头科技众多投诉中的冰山一角。截至目前，黑猫投诉平台上，与“石头科技”相关的投诉总量已超过2700条，问题主要集中在产品质量与售后服务方面。

比如，11月17日，有用户投诉称，其购买的“石头P20 Pro”在使用不到三个月的情况下，出现多项故障，包括定位不准、地图错乱、越障能力差以及轮子异常损坏等问题；11月16日，有用户投诉“石头P20 Ultra”存在漏水及机器人模组异常，导致无法正常使用；一名消费者于10月16日反映，在石头科技官方旗舰店6月18日购买扫地机器人，8月10日、10月14日两次因机器故障，返厂维修……

图片来源：黑猫投诉

业绩方面，2025年前三季度，石头科技实现营业收入120.66亿元，同比增长72.22%；归属于上市公司股东的净利润为10.38亿元，同比下降29.51%。这一“增收不增利”的财务表现，凸显公司在快速扩张规模的同时，盈利能力正面临显著挑战。

利润承压的主要原因之一，在于销售费用的急剧攀升。数据显示，2025年前三季度，公司销售费用达31.8亿元，较去年同期的15.64亿元增长逾一倍，大幅侵蚀利润空间。从财务数据上看，石头科技正通过高强度营销投入换取市场份额，而这背后，是智能清洁赛道日趋白热化的竞争格局。

在国内市场，科沃斯、追觅、云鲸等专业品牌持续以技术创新为核心驱动力，密集推出搭载机械臂、自动上下水、AI避障等高端功能的旗舰产品，不断抬高行业技术门槛。与此同时，美的、海尔等传统大家电巨头也加速入局，凭借供应链优势、渠道覆盖及差异化功能设计，或以更具竞争力的价格策略切入中低端市场，进一步加剧竞争。

国际市场同样不容乐观。iRobot、戴森等老牌企业依托长期积累的品牌认知度、成熟的本土化运营体系与本土化渠道优势，持续阻击中国品牌的出海。根据国际数据公司 IDC 监测数据显示，2025 年以来，智能扫地机器人市场品牌集中度继续保持较高水平，全球TOP5 品牌占比已超 60%，其中国内市场已超 90%。

随着全球市场集中度不断提升，新进入者突围难度加大，头部企业亦难言高枕无忧。在此背景下，过度依赖营销驱动与产品快速迭代实难为继。若忽视基础品控、用户体验及售后服务体系建设，不仅可能损害品牌口碑，更将削弱企业长期竞争力。

来源：第一风口微信公众平台