未诉先办 暖心服务进万家

（来源：沈阳日报）

转自：沈阳日报

　　●集中排查17天

　　●累计走访7021户

　　●帮助排风排气4110户

　　▶编者按

　　寒风起，暖意生。当季节的指针划向寒冬，供暖便成为沈城大地最重要的民生叙事。在这件关乎千家万户的“头等大事”里，热度不仅仅是仪表盘上的数字，更是关乎百姓家中的真实体感。

　　《沈阳日报》推出“冷暖之间 宁在现场”专栏。记者张晓宁将追随热流的脚步，敲开一扇扇家门，感受一片片真情。在这里，有直观可感的一线现场，有坦诚质朴的民意表达，有层层深入的症结剖析，更有治愈人心的温暖感动。

　　一屋之暖，一城之安。让我们共同走进这个冬天里的新闻故事现场。

　　“大唐热力今日入户排查170户。”

　　“亿顺热力今日入户排查10户。”

　　“沈海热力今日入户排查60户。”

　　11月20日下午4时，沈河区供热应急保障群内消息频传，各供热企业陆续上报当日走访户数、排查小区及已解决问题。这一串串数字背后，是供热人员奔走在楼宇之间的身影，是“未诉先办”服务理念的生动实践。

　　作为沈河区供热办在正式供热后推行的重要举措，“未诉先办”以主动排查、提前介入的方式，将供热服务关口前移。11月20日，为期17天的集中入户排查调度工作告一段落，但供热服务的脚步并未停歇。沈河区供热办主任宋金光在微信群中表示：“从今天起，入户排查不再集中调度，但各企业要继续安排维修人员走访，务必将百姓的关心事做到群众点头，把百姓的闹心事做到群众满意。”

　　暖心服务 从一面锦旗说起

　　11月20日清晨，辽宁大唐国际沈抚热力有限责任公司富民热力站站长韩一鸣刚到站里，就收到家住亲工里小区金晓鑫女士送来的锦旗。“勤奋送热力 温暖众人家”——锦旗上的大字，道出了居民对供热服务的认可。

　　“太感谢你们了！你们上门排查时发现我家阀门漏水，还免费更换了零件。”金女士激动地握住韩一鸣的手。原来，韩一鸣在排查其他住户时，偶然发现金女士家阀门存在问题，随即主动处理。这本是工作中的“小事”，却换来居民的真心点赞。

　　上午10时，韩一鸣与水暖工于师傅再次来到金女士家回访。确认室温稳定在22摄氏度以上，韩一鸣才放下心来。“夜里有过抢修，担心暖气积气，想着帮您排一下气，室温还能再升一点。”面对记者的镜头，金女士感慨道：“服务太到位了！无论什么事，只要喊他们，从来无怨无悔，不讲条件。”

　　离开金女士家，韩一鸣与文富社区党委书记姜波会合，一同前往40-1号楼孙桂兰阿姨家。孙阿姨表示家里暖和，自己也懂些水暖知识，能处理排气问题。韩一鸣贴心留下24小时维修电话，孙阿姨连声道谢：“邻里间有事都爱找我，有了这个电话，谁家供热出问题，就让他们直接联系你们！”

　　姜波告诉记者，为落实“未诉先办”，社区与大唐热力联合开展入户排查，尤其关注特殊群体，第一时间解决问题，居民满意度显著提升。

　　脚步不停 温暖不缺席

　　随后，韩一鸣和于师傅赶往中科院小区。随机敲门，多数住户白天不在家。“很多是租客，我们习惯了，只能晚上再找时间。”韩一鸣说。

　　在19号楼董凤琴阿姨家，老人起初抱怨“家里不热”，直到韩一鸣看到温度计显示21.5摄氏度，才松了口气。董阿姨的老伴笑道：“她净瞎说，屋里挺暖和，今年供热真好，室温没低于20摄氏度。”尽管温度达标，韩一鸣和于师傅仍细心为暖气排气，并留下维修电话，让老人感到温暖。

　　从11月4日至今，韩一鸣带领团队走访9个小区，累计处理供暖问题约1300件。“累是累了一点，但效果很好，投诉率大幅降低。”韩一鸣说。

　　数据背后 是沉甸甸的民生温度

　　沈河区供热办主任宋金光介绍，17天集中排查期间，各供热企业累计走访7021户，帮助用户排风排气4110户，冲洗滤网、暖气、地热1940户，维修走廊漏水161户，检查开停栓221户，处理其他问题26户。

　　“每一次走访都是社情民意的‘传感器’，都是供热矛盾化解的‘稳压器’。”宋金光表示，通过主动进网格群、走楼道、入户解决问题，实现了“零距离”了解群众冷暖事、“零延时”解决群众难心事。

　　沈河区房产局局长高天阳强调，要以群众满意为标尺，做到快速反应、精准对接、高效处置，加强跟踪回访形成闭环管理，确保全区17个热源厂、610个换热站安全稳定运行、达标供热。“每一个合理诉求都得到及时回应和有效解决，以实际行动解民忧、纾民困、暖民心。”

　　沈阳日报、沈报全媒体记者 张晓宁