48人被困高速2.5小时后续：“天府行”承认应急瑕疵并赔付，启动制度整改｜追踪到底

封面新闻记者 周洪攀

11月16日晚，一辆载有48名乘客的“天府行”客车在上成绵高速不久抛锚，导致48名乘客被困高速两个半小时。11月20日，记者从四川富临蜜蜂出行科技有限公司了解到，公司承认在旅客应急疏散及保障工作中存在瑕疵，在将被困乘客转运至成都后，当晚即承担了被困乘客的换乘及休息费用，并在全额退车票款的基础上追加赠送每人3张免费乘车券。同时，以此为契机，查找问题、完善制度，以更好的服务为乘客提供便捷式的乘车体验。

11月17日，封面新闻以《48人被困高速两个半小时！天府行客车抛锚，乘客：客运应急机制也“失灵”？》为题，报道了“天府行”客车在11月16日晚，在从绵阳返回成都途中，车辆在高速公路上因离合故障抛锚。车辆抛锚后，全车乘客未及时获得天府行平台及车属单位的转运安排，导致一行人被困高速达两个半小时。

11月20日，记者联系上四川富临蜜蜂出行科技有限公司，该公司坦承在此次事件中，对于旅客应急疏散及保障工作存在一定的瑕疵。针对未能第一时间 “不惜一切代价” 保障乘客顺利转运事件，公司诚挚向所有受影响的旅客致歉。

给乘客报销换乘费用

“确实是我们的原因造成旅客滞留，我们在事件发生后就立即想办法补救。”据该公司负责人介绍，他们在接到乘客被困高速的消息后，就购买了牛奶和面包等餐食饮品，尽量让乘客在转运过程中填饱肚子。同时，全额退还全车旅客当班次票款，并追加赠送每人3张免费乘车券。客车抵达成都后，公司还承担了绵阳至成都线路旅客的换乘及休息全额费用，为需前往成都市区各处的旅客提供网约车、出租车接驳服务，全程承担费用。“对于行程受阻的旅客，我们还承担了就近住宿的所有费用。”

给乘客报销住宿费用

针对此事件，也让四川富临蜜蜂出行科技有限公司看到存在的不足。“应急处置不及时、信息传递不及时，加剧了旅客的焦虑情绪。”公司负责人说，此次所暴露出的问题，也给他们敲响了警钟。

该负责人说，公司事件发生后的第二天，即开展了事件复盘，并以此为契机，针对突发情况应急响应机制中突发情况通报层级多、响应周期长、运力调派单一等问题，平台建立“应急上报” 模块，一键上传各类关键信息，彻底打破 “驾驶员-企业调度-部门对接” 的传统层级通报模式，实现故障信息“零延迟”传递。

在加强培训管理方面，从人与车两大核心要素入手，通过培训合格驾驶员，打造专业化运营队伍，严格驾驶员培训考核，确保每一位上线运营的驾驶员均具备应对复杂路况、突发故障处置的综合能力。同时严控车辆技术状况，确保运营车辆技术状况达标，以零隐患上线为目标，让每一辆运营车辆都处于最佳状态。

在信息沟通方面，针对信息盲区问题，天府行平台将对与乘客沟通体系全面优化，打造 “信息透明+情感关怀” 服务链条。多渠道信息发布机制全覆盖，建立“APP 推送+短信通知+语音播报+客服电话+应急电话等” 告知体系，车辆发生故障后，驾驶员通过司机端APP上告故障原因、预计修复时间，企业调度中心同步向旅客手机推送或电话告知实时进展，避免信息盲区引发焦虑。

“我们愿意接受社会各界的监督，为乘客提供更好的乘车体验。”该公司负责人表示。