![]()
热线无声,守护有声。深夜的城市渐入梦乡,26岁的胡桃戴上耳机、打开电脑,按下设备常亮键——这是96000殡葬服务热线接线员的上岗前准备。
![]()
人生副本关键词
——珍惜当下
“您好,96000热线为您服务......”胡桃接起今晚的第一通电话,听筒里传来稚嫩的声音:“姐姐,可以订水晶棺材吗?”胡桃有些惊讶,但是无法通过简单的信息判断这是恶作剧,还是孩子真的遇到了困难。
“小朋友,是不是遇到什么事了?有大人在旁边吗?”胡桃嗓音温柔,语气耐心地询问道。电话那头沉默片刻,传来脚步声,接着是压抑的哭泣声。“姐姐……我爸爸妈妈去世了,奶奶以为我不知道,可我看到了只有去世的人才有的黑白照片!”原来,这个11岁男孩父母意外去世,奶奶怕他接受不了就隐瞒了这个消息,而他发现了藏起来的黑白照片,想给父母订水晶棺材,但是不知道怎么购买,所以拨通了热线电话。
“你很勇敢,”胡桃温柔回应,“姐姐建议可以先跟家里人商量一下,看看还需要水晶棺材吗。当然,如果很难过,需要找人说话,你可以随时拨打96000热线,我们一直都在!”世界很大,小朋友的世界很小,胡桃愿意守护小朋友的小小世界。
现实新角色
——不掉线的守护者
在高压情绪下,迅速提取关键信息是对每位接线员最基础的要求。理清逝者所在地、死亡原因、亲属需求,清晰告知对方后续办理流程。
“您好,我在XX公墓里,天已经暗了,我在这里迷路了。”当热线接通时,略带嘶哑的声音有些激动。胡桃迅速稳定女士的情绪,并通过工作手册联系公墓的负责人,引导女士安全离开。
敏锐的倾听让胡桃能通过一声喘息、一个停顿,感知到电话那头的无助、恐惧或愧疚,然后给予恰到好处的回应:“我明白,这真的很难。”“没关系,您可以哭出来,我在这里陪着您。”
“我没有魔法能让痛苦消失,但我能提供一种‘我一直在’的陪伴。”胡桃说,她认为96000殡葬服务热线存在的意义,是让电话另一端的人感到,在最难过的时刻,自己并非独自面对深渊。
后记:
96000热线背后的接线员们,也是一群普通的年轻人。工作中,他们专业、冷静,富有责任心;生活里,他们活泼、可爱,富有爱心。一根电话线,连接了喧嚣与寂静、虚拟与永恒,也在一次次关于告别的对话中,找到了自己独一无二的生命价值。
多知道点:
![]()
“96000”重庆市民政局官方殡葬服务热线,第一时间联系正规殡葬服务单位办理殡葬事务,24小时提供业务办理、信息咨询、投诉举报、悲伤抚慰等一站式服务。
记者:陈娟
编辑:蒋丽霞
审核:何英
主编:罗再芳
特别声明:以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布,本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.