多位市民向“新民帮侬忙”微信公众号反映,他们在金山区红星美凯龙圣象地板专卖店花费数万元订购地板,可预约安装时却陷入漫长等待。上门核实后才得知,经销商竟然“买空卖空”,而当消费者要求圣象地板退款时,又遭拒绝。
买空卖空
钱货两空
今年6月18日,市民陈女士为装修新房,在金山区红星美凯龙商场内的圣象地板专卖店订购了两款地板,总面积111.24平方米,折后价31000元,费用包含物流和安装服务。当时经销商姚某要求消费者直接微信转账给他,陈女士虽心存顾虑,但想着是品牌专卖店,而且对方开具了圣象正规订单,也就没有过多计较。陈女士当天通过微信向姚某转账25000元,双方约定剩余6000元待安装完成后支付。
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预定单
10月11日,陈女士联系商家安排安装,姚某承诺“尽快发货”,并催促她支付尾款。出于信任,陈女士再次向其转账6000元,可此后地板却迟迟不见踪影。
每次催问,姚某都只说“正在安排”,始终不明确发货时间。
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付款记录
10月18日,眼看地板仍无着落,陈女士感觉情况不对,专程前往门店核实,发现店内已聚集了三十多位消费者讨要说法,大家的遭遇如出一辙——均是提前付了款,却迟迟拿不到货。
当天,圣象地板上海分公司的工作人员也已“入驻”门店,面对消费者的质问,姚某始终一言不发。品牌方工作人员告知,公司早在9月24日就已与姚某解除授权合作关系。姚某收钱后根本没向厂家下单,而是将资金私自挪用。之前他口中的“正在安排”,不过是“缓兵之计”。
消费者们当场报警,民警赶到后将姚某带回派出所问询。随后,消费者们也组建了维权微信群,要求品牌方出面解决问题。
圣象方面
拒绝退款
据了解,圣象地板给出的初步解决方案:预付定金的客户需补全尾款,已付全款的客户需额外支付全款的50%,公司才会安排发货,且物流费和安装费需由客户自行承担。消费者们当即对该方案提出质疑:
门店是圣象的授权经销商,我们也是冲着圣象品牌才购买的,现在门店出了问题,理应品牌方兜底,凭什么让我们额外买单?
随后,圣象地板调整了方案:已支付全款的客户无需追加付款,但需自行承担25元/平方米的安装费及相应物流费。多数消费者为尽快推进装修,最终同意了该方案。而陈女士等多位消费者因工期紧急,已另行购买其他品牌地板,他们提出退款诉求,却被圣象方面拒绝。
据了解,掉进“深坑”的并非只有金山门店的下单消费者。还有部分市民通过朋友介绍直接向姚某付款,目前同样面临“钱货两空”的困境。
我是听装修公司老板推荐,10月初找姚某订的地板,后来才知道,当时他已被圣象解除授权,却仍以圣象经销商名义对外接单。
市民赵先生说,他通过微信向姚某转账51460元,如今既拿不到货,也联系不上姚某。
帮忙君致电圣象地板上海分公司负责人王经理,他直言“我们也被姚某骗了”。王经理解释,姚某此前确为圣象地板授权经销商,在上海经营多年,双方此前合作还算顺利。但今年9月中旬,公司突然接到部分消费者投诉,经调查核实姚某挪用预付款的事实后,于9月24日终止了与他的合作关系。
王经理表示,经销商属于独立经营主体,除非涉及产品质量等品牌方责任范畴问题,否则品牌方无需承担连带责任。但本着对消费者负责的态度,公司经慎重研究,决定对9月24日前下单的顾客继续提供地板,仅收取必要的物流和安装费用,该方案已得到多数消费者认可,目前相关订单已陆续发货安装。对于消费者的退款要求,王经理称,消费者支付的款项并没有进入公司账户,公司为相关订单照常发货已承担不小损失,确实无法退款。
而针对姚某被解除授权后仍打着圣象旗号销售产品的行为,王经理回应,该行为已涉嫌诈骗,建议消费者直接报警,公司也在收集相关证据,准备通过法律手段追究姚某的责任。
监管缺位
也需担责
上海市汇业律师事务所高级合伙人吴冬认为,根据《消费者权益保护法》第五十三条规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供;未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。姚某作为圣象地板原授权经销商,收取预付款后未按约定发货,已构成违约,应当承担返还货款、赔偿损失等违约责任。若姚某明知自身已无力经营,却仍持续承接业务、诱导消费者缴费,则涉嫌诈骗,消费者应及时报警。
关于品牌方能否免责的问题,吴冬指出,消费者是基于对圣象地板品牌的信任作出购买决策,若品牌方在日常运营中未对经销商履行合理监管义务,应对消费者的损失承担补充赔偿责任。此外,若商场实行统一收银制度,却未能及时发现并制止商户私自收银的行为,就可能增加消费者的交易风险,一旦商户无法履约,商场方也应承担相应责任。
吴冬建议,品牌方在经营中应健全经销商资质审核、日常巡查、投诉处理等机制,让“品牌背书”真正成为消费者权益的保障;消费者购买产品时,也应仔细查验商家经营资质,签订正规合同,避免直接向个人转账,同时妥善保留发票、付款凭证、聊天记录等相关证据,一旦遇到纠纷,及时向监管部门反映或通过法律途径维权。
消费者的权益能否得到应有的保障?帮忙君将继续关注。
帮侬忙工作室
策划 | 钱俊毅
文字 | 房浩
摄影 | 受访者
编辑 | 钱俊毅姚储杰
编校 | 杨叶
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