广西宜州烟草以数智化破“堵点”解“痛点”

本文转自：人民网-广西频道

政务便民有温度

广西宜州烟草以数智化破“堵点”解“痛点”

“以前办许可证要跑城里、填表格，现在手机上点一点，证就送上门来，真是太方便了！”家住刘三姐镇的经营户王辉拿着崭新的烟草专卖零售许可证竖起了大拇指。这是广西河池市宜州区烟草专卖局（以下简称宜州烟草）优化政务便民服务的生动缩影。

近年来，宜州烟草聚焦群众办事的“堵点、痛点、难点”，以“线上提速、线下延伸、特殊关怀、普法护航”为抓手，创新推出一系列政务服务举措，让便民服务更有温度、政务办理更有效率。

宜州烟草工作人员指导零售客户操作云POS管理系统。覃业军摄

线上服务“提质增速”，让数据“多跑路”。针对传统政务服务中“流程繁、材料多、跑趟多”的问题，宜州烟草全力推进“互联网+政务服务”转型，构建“指尖办、网上办、智能办”的线上服务矩阵。依托政务服务平台、官方微信小程序等载体，优化烟草专卖许可证新办、延续、变更等核心业务线上办理流程，精简申请材料，压缩办理时限，紧急业务实现“当日受理、次日办结”，真正实现“一次提交、全程网办”。

为解决老年群体、农村群众“网上不会办”的难题，宜州烟草制作图文并茂的操作指南和双语普法短视频，通过微信公众号、客户服务群等渠道推送，并安排专人提供“一对一”线上指导。推出“口述即办”服务，群众无需填写复杂表格，只需出示身份证、口述信息并签字确认，工作人员即可全程代办，彻底解决“不会填、填不对”的难题。

宜州烟草党员志愿者进店为零售商户讲解办证政策。覃业军摄

线下服务“延伸触角”，让服务“零距离”。“群众需求在哪里，服务就跟进到哪里。”这是宜州烟草政务服务的核心准则。宜州烟草设立“帮代办”服务点，组织市场管理员组成代办员队伍，覆盖所有行政村和社区。代办员既当“宣传员”，上门讲解办证政策、经营规范；又当“服务员”，协助群众准备材料、网上申报；更当“快递员”，提供证件上门送达、悬挂安装等“一站式”服务。

宜州烟草始终关注老年、残疾等特殊群体的办事需求，推出一系列个性化、人性化服务举措。在政务服务大厅设立“银发专窗”“绿色专窗”，配备老花镜、大字版表格、急救箱等便民设施，安排业务骨干提供全流程帮办服务，有效解决语言沟通障碍和操作不便问题。

针对行动不便的群众，开通“上门办”绿色通道，工作人员携带移动办证设备上门核查、收集材料，办好证件后第一时间送证到家，打通政务服务“最后一公里”。

宜州烟草组织党员志愿者帮助行动不便零售户整理货物。潘玲摄

同时，建立“政务服务回头看”机制，通过电话回访、实地走访收集意见建议，形成“问题收集—整改落实—反馈提升”闭环管理。坚持“办证+服务”一体化模式，工作人员送证上门时，同步开展普法宣传和经营指导，用通俗语言讲解法律法规，传授商品陈列、防潮贮存等技巧，帮助零售户提升经营能力。

政务服务没有终点，只有连续不断的新起点。下一步，宜州烟草将继续以群众需求为导向，持续深化政务服务改革，优化线上办理功能，拓展线下服务场景，完善特殊群体关怀机制，推动服务、普法与监管深度融合，不断提升政务服务的便捷度、精准度和温度，用更务实的举措打通服务群众“最后一公里”，为优化营商环境、服务地方经济发展贡献烟草力量。（覃业军）