北汽极狐x倍市得 | 领跑国企新势力的增长范式

作为众言科技旗下专注数字化客户体验管理的平台，倍市得在由中国电子质量管理协会发起的“全国用户体验创新典型案例”评选中，连续4年共8项案例获评《全国用户体验创新典型案例》：

今年也不例外，倍市得与北汽极狐、华厦眼科联合申报的2项案例，凭借在理论、方法、工具和流程方面的专业性、实际效益、案例参考和推广价值等方面的优异表现成功获评。

今天，我们就来分享下今年获评的一则案例：“用研闭环+价值共创：北汽极狐领跑国企新势力的增长范式”。

* 案例原文约六千字，以下为精简版。

1、红海困局：新能源赛道的三重生存考验

新能源汽车行业“卷产品、卷价格、卷服务”，北汽极狐面临产品同质化、价格战挤压利润、产品迭代滞后三重挑战，行业竞争已从 “参数比拼” 转向 “体验较量”。

用户的真实需求，从来不是冰冷的参数，而是“开起来方不方便”“坐进去健不健康”“充电快不快”这些具体到生活场景的体验。本着要“把钱花在能实实在在提升用户感知的项目上”的原则，北汽极狐亟需构建“以用户为中心”的体验管理体系，将用户体验融入战略、运营、产品全维度，才能实现破局。

2、破局之道：全维度用户研究体系的搭建

自 2021 年起，北汽极狐除常规产品研发阶段的用户研究外，在上市后的新车用户研究投入也逐年加大，联合倍市得（众言科技旗下的市场调研与客户体验管理品牌）持续围绕本品、战败和核心竞品用户开展调研，仅 2024 年就完成本竞品新车用户20000+在线定量，1000+在线访谈，20+线下车主座谈会。

01 本品新购车用户调研：全量调研 实时触达，即时响应 转化落地

升级为与客户数据平台（CDP）打通，实现提车用户实时、全量数字化调研，调研参与率显著提升 30%；其通过该平台形成标准化周期调研体系，提车当天、提车满 1 月、维修保养后 1 月、提车满 3 月分别推送对应问卷，四类定量调研共采集 200 余项数据，同时会结合调研课题与倍市得开展定性访谈，为营销和产品改进提供支撑。

成效举例：

① 针对用户反馈的售后问题（质保时长、故障响应、服务网络覆盖）推出 “无忧服务体系”（整车 5 年 /12万公里质保、终身三电质保等）及 “极速响应” 服务（30 分钟响应、2 小时到场等，偏远地区用移动服务车保障）。

② 针对用户对续航补能、座椅体验、音响效果的需求，T5搭载宁德时代 5C 超充电池、全系标配座椅通风、升级专业级音效，并通过 5 次 OTA 升级新增优化 69 项功能。

02 竞品用户调研：上市后即时跟踪，对标竞品筑就长板

开展竞品用户调研，依托倍市得在新能源汽车领域的广泛调研用户资源与数据积淀，深入了解新上市或核心竞品的用户特征、购车逻辑、关注要素、购买行为、使用行为及对北汽极狐的认知与评价，挖掘竞品用户核心关注点与竞品战胜原因，提炼北汽极狐的机会点并收集用户对其产品、销售等领域的改进建议。

成效举例：

① 针对用户反馈的充电焦虑，上线充电地图、互通 55 万个充电桩及建专属超充场站，打通 “车 - 桩 - APP” 智能功能，实现预约充电、智能导航至充电桩、手机 APP 远程控制充电等功能，还提供家用桩 “五化” 服务。

② 针对冬季续航折扣大、智能泊车偶有失灵问题，新增 “极寒守护模式”，并通过 OTA 升级新增 “车头泊入”，优化泊车算法以及泊车提醒。

03 战败用户调研：48小时内追踪，定位问题弥合短板

倍市得为剖析战败用户流失环节，帮助北汽极狐 48 小时内触达战败用户，覆盖网络对比、入店、试驾三大关键环节以捕捉真实反馈；围绕用户画像、对北汽极狐认知、战败原因等9 大维度展开，采用与本品用户调研一致的方式挖掘话题深度并确保样本代表性，最终从产品和营销层面定位购买障碍，为产品改进与营销策略优化提供建议。

成效举例：

① 对反馈的销售人员不热情、专业不足的反馈，成立全国培训中心，围绕客户体验、服务能力对既有渠道开展专业培训，同步提升经销商能力与客户到店体验。

② 针对家周边无 4S 店的门店覆盖问题，授权门店已突破 500 家覆盖 221 城，另有 149 家在建，并将全国服务中心增至 165 家，覆盖 28 个省级行政区及全国 100 余个城市，服务覆盖超 90% 车主。

04 用户共创营：听劝式造车，用户是最好的产品经理

通过开展“用户共创营”，让用户从产品旁观者转变为深度参与的 “产品经理”。以阿尔法 S5 为例，项目团队自立项以来累计开展 30 余次多维度共创活动，超 1000 人次参与并形成成熟参与机制；功能打磨聚焦同级必要功能、未满足需求及差异化卖点三大核心问题，还通过递进式流程的共创沙龙挖掘需求。

成效举例：

① 针对用户多样化及矛盾需求难满足、需求捕捉不及时的问题，北汽极狐通过深度共创采纳星云粉等用户配置建议、攻克造型与性能矛盾，同时建立 “需求直通车” 机制实时响应痛点并推动迭代。

② 针对用户参与度低、服务响应被动的问题，北汽极狐通过举办 “探索营” 邀请用户参与新车测试投票，还建立车主积分体系，深化用户参与并实现生态共建。

3、逆势突围：销量与品牌价值的双重跃升

这套体系推动北汽极狐实现销量与品牌双重跃升：连续 3 年销量翻番，2024 年达 8.1 万台（同比增 169.91%），2025 年上半年同比增 211%，稳居国企纯电品牌榜首并跻身新势力纯电 TOP6，销量、营收、单车售价、毛利率、渠道数量等关键指标全面向好，成本管控体系、管理架构革新有效落地，开启 “国企新势力” 向上周期。

北汽极狐真正落地了“调研 - 分析 - 迭代 - 验证”的体验管理闭环，深耕用户场景体验、将消费者转化为“产品合伙人”，既能降低创新试错成本，又能提前构建用户情感连接，为品牌培育忠实客群，还为行业从“大规模生产”向“精准化服务”转型提供了可复制的方法论，推动行业竞争从“功能堆叠”“价格混战”转向“用户价值创造”。