服务延伸到家门口、试点“智能问答办”系统……TA们把“人民至上”融入每一次服务

“百问不厌细叮咛，

尽善尽美为人民。”

近日，彭浦新村街道社区事务受理服务中心（以下简称“中心”）又一次收到居民送来的锦旗。每一面锦旗的背后都是居民沉甸甸的信任和中心工作人员践行“人民至上”初心的实践。

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从硬环境提档升级到软服务温情延伸，从数字化创新迭代到服务网络精细覆盖，近年来，中心始终将“民有所呼、我有所应”贯穿服务全过程，以“绣花功夫”雕琢基层治理的“静安样本”，书写新时代“人民城市”的生动答卷。

服务延伸到家门口

服务好评率99.99%

一天上午，居民王叔叔来到中心，为爱人白阿姨申请长护险。

“我的妻子瘫痪在床，我不能离家太久的。”

面对王叔叔的“犯难”，中心工作人员建议道：

“您可以申请上门帮办服务，现在帮您预约，明天就能上门办理。”

第二天，两名工作人员就带着移动虚拟便携设备，敲响王叔叔的家门，为白阿姨办理长护险申请。在听到工作人员表示，爱人的情况符合残疾证申请标准后，王先生解释说，因为爱人无法前往医院进行相关鉴定，所以缺乏相关病历，残疾证的申请也就一直拖延着没有办理。得知这一情况，工作人员立即联系社区卫生服务中心，说明白阿姨的特殊情况，并协调家庭医生提供上门医疗服务，为白阿姨进行身体状况评估并撰写病历证明。

在多方协作下，白阿姨终于成功申请到残疾证。王先生感动不已：

“你们不仅上门服务，还为我们想得这么周到，解决了我们家的大难题，真是太感谢了。”

白阿姨并不是个例。近年来，中心组建了一支由中心业务骨干组成的上门服务队伍，以更好地服务社区内老年人、残疾人士等行动不便的居民。他们随身携带平板电脑、便携式打印机、读卡器、通话耳机等“移动虚拟窗口上门办”设备，近距离提供残疾证申领、长护险申请等事务的帮办服务。今年以来，中心上门队伍已开展服务757次，真正做到“服务零距离，关爱到家门”。

与此同时，中心还从2023年开始，大力推广“静邻帮办”，在32个居委会设立远程帮办窗口，为居民提供家门口服务。截至目前，中心累计受理业务量90373件次，长期位居全市中心城区第一，政务服务好评率达99.99%。

试点“智能问答办”系统

科技赋能提质效

今年，上海市民政局在彭浦新村街道试点开展“智能问答办”系统。该系统植入3.0办理系统，支持失业登记退出、本市支援外地建设退休（职）回沪定居人员帮困补助信息复核、发放老年综合津贴（新办）等三个业务，点开智能办理窗口后，ai会自动核验申请人信息，并自动调取和使用电子证照，提高业务办理效率和群众满意度。

此外，

中心还开发出一系列智慧项目产品，

让科技赋能业务水平提质增效。

指尖导办实现咨询事项“零次跑”

创新“服务前置”功能，对于仅通过电话或现场咨询业务的居民，以手机短信的形式，点对点推送办事指南及所需材料清单，实现简单业务线上解答，无须前往综合窗口排队咨询。2024年8月至今，累计推送服务信息136次，覆盖大龄失业就业岗位补贴申请、个人养老待遇终止手续办理等高频事项。

预设通道实现特殊人群“零等候”

将辖区行动不便的高龄独居老人、重度残疾人、退役军人及优抚对象纳入首批“优先服务”照顾名单，名单内人员凭本人证件来中心取号办理业务，中心叫号系统将通过智能化管理，为他们提供“插号+优先”的暖心服务。

智慧叫号实现续办业务“零压力”

优化“续办无忧”功能，对于需补交材料的居民，中心叫号系统将自动暂停他的排队序号，在当日补齐材料后可优先呼叫原窗口续办，避免重复排队。针对流程复杂业务，推行“弹性服务机制”，引导居民至专属填单区填写表单，同步受理下一位居民业务。待表单填写完成后，立即恢复原业务办理流程，有效提升窗口服务效率30%，将居民平均等候时长缩短至5分钟以内。

从群众需求出发

服务环境改造“有温度”

“这里还有专门给我们使用的无障碍服务台，真的是好贴心、好方便。”

一位来中心办理事务的残疾人对于中心的人性化服务环境一通称赞。

记者从中心了解到，在2022年首次改造的基础上，中心进一步加强无障碍环境建设，包括加装照明设施、安装隔音棉、增设无障碍扶手等。新建的无障碍卫生间不仅配备防滑地砖、安全扶手，还增设应急呼叫系统及轮椅回转空间。

所有无障碍坡道临空侧也加装了符合规范高度的连续式安全围栏，有效防止拐杖、轮椅小轮等意外滑出，消除通行安全隐患。中心还专门配备了低位服务台与留出宽敞空间的无障碍服务台，方便有需要的居民舒适书写。

大厅的排队叫号声、人员交流声、键盘敲击声，声声入耳；群众的烦心事、操心事、揪心事在这里终可办成事事如意。

在中心这方天地里，每一位工作人员都以“时时放心不下”的责任感和“永远在路上”的韧劲，将人民城市为人民理念转化为具体场景，推动政务服务从“能办”向“好办、智办、暖心办”跃升，为“中国式现代化”基层实践添上更多的鲜活注脚。

记者：邢蓓琳

图片：彭浦新村街道

编辑：叶苹

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