壹评 | 供暖不见暖，热企岂能“冷”处理

齐鲁晚报·齐鲁壹点 李楠楠

11月16日，烟台市正式启动冬季集中供热。然而截至18日，主城区部分居民家中仍未等来如期而至的温暖。金沟寨、闻涛山庄、后七夼、观海路8号……一个个小区的名字背后，是成千上万家庭在初冬中的等待与期盼。

面对问题，负责上述区域供暖的烟台500供热公司将原因归结为“管网老旧、出现漏点”。客观而言，城市供热管网的老化是许多城市面临的共性问题，但公众的疑问在于：在漫长的非供暖期，检修是否彻底？维护是否到位？应急是否充分？“一供就漏、一漏就修”的循环若不能从根源上打破，将难以真正赢得群众的信任。

“管网老化”不应成为年复一年的借口。若缺乏系统思维、科学规划与管理，所谓的“抢修”不过是治标不治本的循环。监管部门应该及时介入，不仅要督促其尽快恢复供热，更要追问其管网维护记录、应急预案和运营管理机制。对于因延误供暖给群众造成的损失，应依法依规启动退费程序，绝不能让企业“违约零成本”。

从16日到18日，居民在寒冷中等待的不仅是暖流，更是一个明确的说法。供热公司迟至舆论压力积聚，才给出“计划恢复”的模糊承诺。信息发布的滞后与模糊，是对公众知情权的漠视。

在供暖初期，系统承压运行，出现故障在所难免。然而，从故障发生到信息发布之间的“时间窗口”，恰恰是公众焦虑滋生之时。供热企业不能仅局限于小区网格发布，而是应该积极扩大公开范围，主动、清晰地说明故障原因、影响范围、抢修进展及预估恢复时间，将有助于缓解用户的不安，凝聚理解与支持。信息的及时传递，不仅是责任，更是服务意识的体现。

居民通过各类渠道反映的“冷暖”诉求，不是杂音，而是最真切的民生脉搏。它既是发现问题的重要窗口，也是衡量工作成效的直观标尺。将民意反馈纳入决策闭环，建立“诉求收集-快速响应-及时反馈”的常态化机制，才能变被动应对为主动治理，真正体现“以人民为中心”的发展思想。

冬季集中供热是关系千家万户的民生大事，各级各有关部门和供热企业要高度重视，扛牢压实责任，切实把供热工作做实做细，让群众屋暖心更暖。

要坚持问题导向，畅通群众诉求渠道，及时高效解决群众反映问题，用心用情做好服务。这为问题的解决指明了方向——它不仅是技术性的抢修，更是系统性的服务。供热企业需要展现的，不仅是修复管道的“技术速度”，更是安抚人心、解决问题的“服务温度”。例如，为受影响用户建立临时沟通群、提供必要的应急支持，这些“用心用情”的细节，往往比一句“尽快恢复”的承诺更能传递诚意。

当前，抢修工作正在紧张进行，我们期待暖气能早日送入千家万户，更期待以此为契机，推动城市供热系统从“供得上”向“供得稳、供得好”升级。

现代城市的治理，不仅需要地下坚固的管网，也需要地上畅通的沟通；不仅需要技术层面的硬实力，更需要人文关怀的软服务。唯有将信息透明、舆情应对与高效服务置于更突出的位置，方能将“确保群众安全温暖过冬”的承诺，化为每个家庭窗前可感的温暖，成为这座城市冬天最坚实的民生保障。

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