工行咸阳分行：组织网点应急演练 筑牢服务安全屏障周密部署 夯实应急管理根基

网点服务应急演练是检验预案、锻炼队伍、提升协同的关键环节。工行咸阳分行高度重视此项工作，成立由主管行长担任组长的应急演练领导小组，制定详细的演练方案，明确演练时间、场景设置、角色分工、流程步骤和评估标准，下发开展网点现场服务应急演练通知及一图看懂网点应急场景客户服务应知应会要点，同时紧盯全行网点演练进度及实施过程，及时与支行网点沟通，推动演练工作扎实有序开展。实战模拟，围绕网点高频场景。各支行结合自身实际情况，针对可能出现的突发事件，制定演练方案，组织参演人员对演练预案和《一图看懂——网点应急场景客户服务应知应会要点》进行学习，确保每位员工熟悉应急预案的相关知识和自身职责，同时做好必要的物资和场地准备。在演练实战环节，各支行贴近网点实际运营的突发场景，包括特殊客群业务办理受阻、源头保障信息传递准确性、适老化服务应急处置等三大高频场景，同时兼顾业务系统突发故障、网点客流激增、不合理占用银行服务资源等的重点情形，紧密结合当前金融服务环境展开，模拟了真实环境下的信息传递、岗位协作、资源调配和决策流程，整个演练过程环节紧凑、分工明确，快速响应、规范处置，严格按照应急预案流程进行。

为进一步提升网点现场服务应急处置能力，切实保障客户权益与网点运营安全，工行咸阳分行认真落实省行开展网点现场服务应急演工作安排，日前组织开展了全方位、多场景的网点现场服务应急演练工作，切实保障网点客户服务工作“不断线、不打折”。

复盘总结提升，筑牢服务安全屏障。演练结束后，各支行从响应时效、协同配合、客户安抚等维度逐一点评，形成项优化清单，明确整改时限与责任人，实现“演练—评估—提升”闭环管理。分行应急演练领导小组对演练中各环节的响应速度、处置措施、协作沟通等进行复盘总结，以确保全行网点“人人会处置、岗岗能应急”。通过高度仿真的服务应急场景设置，使参演员工身临其境，验证了预案整体框架和主要流程的可行性与有效性，提升网点服务应急服处置能力，强化了员工安全意识和风险防范意识，凝聚了“以客户为中心、以应急为底线”的共识，为分行进一步完善应急管理体系提供了宝贵的一手资料。

展望未来，工行咸阳分行将以“时时放不下”的责任感，加强服务保障体系建设，完善网点服务应急演练长效机制，全力守护网点运营安全与客户服务体验，持续提升客户满意度与品牌公信力，筑牢高质量发展与建设人民满意银行的坚实根基。（李福平）