兴业银行阜阳分行参加“深化消保意识筑牢服务根基”专题培训会议

为深入贯彻落实国家金融监督管理要求，持续提升消费者权益保护工作水平，近日，兴业银行阜阳分行利用周末时间，参加合肥分行以“深化消保意识，筑牢服务根基”为主题的消费者权益保护专题培训会议。分行各部门负责消保同事都参加了此次会议，旨在统一思想、强化技能，将“以客户为中心”的服务理念落到实处。

会议伊始，分行领导要求全行上下必须树立“消保无小事”的责任意识，将消保理念全面融入产品设计、营销推介、业务办理和售后服务的全流程各环节，真正做到“人人讲消保、事事为消保”，共同维护好兴业银行的品牌声誉和客户的长远利益。

在“新消保背景下的服务管理”培训环节，内训师结合最新的监管政策与《银行保险机构消费者权益保护管理办法》进行了深入浅出的解读。会议指出，金融服务管理正从事后维权向事前事中全流程防控转变。培训重点强调了：

信息透明化：在销售过程中，必须履行充分的信息披露义务，用通俗易懂的语言向客户清晰提示产品特点、风险和费用，保障客户的知情权和自主选择权。

营销规范化：严禁误导销售、强制捆绑搭售等行为，确保营销宣传内容真实、准确，与合同条款保持一致。

服务适老化：关注老年客户群体需求，提供人性化的便民服务设施和贴心的服务流程，助力跨越“数字鸿沟”。

针对客户投诉处理这一关键环节，会议设置了专门“投诉处理技巧与沟通艺术”实战培训。培训通过典型案例分析、情景模拟演练等方式，生动讲解了投诉处理的黄金法则与沟通技巧：心态转变：要将投诉视为“客户送来的礼物”，是改进服务、挽回客户信任的宝贵机会。流程标准化：严格执行“首问负责制”，遵循“倾听-致歉-共鸣-解决-感谢”的标准流程，快速响应，高效处理。技巧专业化：学习运用“先处理心情，再处理事情”的沟通策略，通过积极倾听、情感共鸣和换位思考，有效安抚客户情绪，并聚焦于提供实质性的解决方案，力求将矛盾化解于初期。

此次专题会议的成功举办，不仅全面提升了兴业银行阜阳分行员工对消费者权益保护工作的认识和理解，更锤炼了在新规下优化服务、化解纠纷的实战能力。未来，兴业银行阜阳分行将继续坚守“服务源自真诚”的初心，持续完善消保工作机制，以更专业的素养、更温暖的服务，为广大金融消费者保驾护航，为构建和谐、健康的金融环境贡献兴业力量。