一次特殊的"上门验证"：联通服务暖人心

在中国联通黄石分公司团城山营业厅，一次特殊的服务案例正在温暖上演。近日，营业员李晓燕接到一个求助电话，对方语气焦急地表示，家中重度残疾的弟弟刘先生的手机卡损坏，但由于行动不便，无法到营业厅办理补卡业务。

刘先生因先天性疾病常年卧床，生活完全依赖年迈的父母照料。按照通信业务管理规定，补办SIM卡需本人持身份证到营业厅办理。这个看似简单的规定，却成了这个特殊家庭难以逾越的障碍。"我弟弟虽然身体不便，但手机是他与外界联系的重要窗口，卡坏了之后，他整个人都变得很焦虑。"刘先生的姐姐在电话中说道。

了解到这一特殊情况后，李晓燕立即向营业厅主任汇报。经过紧急商讨，他们决定启动"特殊客户绿色服务通道"，为刘先生提供上门服务。当天下午，李晓燕携带移动业务办理设备和相关资料，驱车二十多公里来到位于下陆区的刘先生家中。

在狭小的房间里，李晓燕蹲在床边，耐心地指导刘先生完成身份验证。由于刘先生手指活动不便，她在征得同意后，小心翼翼地帮助他完成指纹采集。整个业务办理过程持续了近半小时，李晓燕始终保持着专业和耐心。"别着急，我们慢慢来，今天一定帮您把问题解决好。"她温和的话语让原本紧张的刘先生渐渐放松下来。

业务办理完成后，李晓燕还主动帮助刘先生检查了手机其他功能，并教他如何使用语音助手拨打电话、发送信息。"太感谢你了！为了我们这点事，专门跑这么远。"刘先生的母亲握着李晓燕的手连连道谢。临别时，李晓燕还留下了自己的办公电话和微信，承诺以后有任何通信问题都可以随时联系。

这次上门服务只是中国联通黄石分公司"暖心服务工程"的一个缩影。今年以来，分公司已为特殊客户群体提供上门服务86次，服务范围涵盖卧床病人、独居老人、残疾人等特殊群体。为建立长效机制，公司还制定了《特殊客户服务规范》，明确上门服务的具体流程和标准，确保每一位有需要的客户都能享受到同品质的通信服务。

"服务不仅要规范，更要有温度。"中国联通黄石分公司相关负责人表示。未来，公司将继续完善特殊群体服务机制，通过设立爱心服务专席、开展手语培训、开发无障碍服务流程等举措，让通信服务真正实现"一个都不能少"，为构建包容性社会贡献联通力量。