把营业厅“搬”到客户家：一次特殊的上门服务纪实

在中国联通黄石分公司，服务的边界正在不断延伸。近日，一位普通营业员用一次特殊的上门服务，为“如何让通信服务更有人情味”这个课题写下了生动注脚。

事情源于一个焦急的求助电话。家住黄石阳新县王英镇高山村的九十岁独居老人石奶奶，家中固定电话突然无法使用——这是她与在外地子女联系的唯一渠道。由于地处偏远山区，交通不便，加上年事已高、腿脚不便，老人无法亲自到30公里外的营业厅办理检修业务。

中国联通黄石分公司天津路营业厅的营业员刘慧在接到石奶奶邻居的帮助来电后，立即将情况上报。考虑到老人的特殊情况，分公司当即启动“特殊客户绿色通道”，安排刘慧提供上门服务。次日清晨，刘慧带着便携式业务办理设备和检修工具，踏上了这段特殊的服务旅程。

经过一个多小时的蜿蜒山路，刘慧终于来到了石奶奶家中。她首先仔细检查了固定电话线路，发现是因线路老化导致接触不良。完成维修后，刘慧并没有立即离开，而是耐心地蹲在老人身边，一遍遍地教她如何重拨号码、如何调节听筒音量。看到老人使用的老年手机屏幕模糊，她还细心地帮忙清理屏幕，并将子女的号码设置为快捷拨号。

“闺女，太感谢你了！我这把年纪出门不方便，孩子们都在外地工作，多亏你们大老远跑来。”石奶奶握着刘慧的手，眼眶湿润。更让老人惊喜的是，刘慧还帮她通过微信与远在广东的儿子进行了视频通话。看着屏幕上儿子的笑脸，老人激动得连声道谢。

“山路虽远，但服务不能断。”返程途中，刘慧在工作日志中写道，“当我们把服务送到客户最需要的地方，通信的价值才真正得以体现。”这次往返六十公里的上门服务，看似超出了普通营业员的工作范围，却完美诠释了“客户至上”的服务理念。

事实上，这样的服务场景在中国联通黄石分公司并非个例。近年来，分公司持续优化特殊客户服务流程，针对高龄、残疾、偏远地区等特殊群体，建立了“预约上门+绿色通道+定期回访”的三位一体服务机制。仅今年上半年，就已为特殊客户群体提供上门服务127次，最长服务距离达85公里。

未来，中国联通黄石分公司将继续深化服务内涵，通过组建“流动服务队”、开发“适老服务套餐”、建立“乡村服务点”等举措，不断突破服务半径的限制，让优质的通信服务惠及每一位客户，特别是在数字时代容易掉队的弱势群体，用实际行动书写通信企业的责任与担当。