中通快递ESG观察：从监管约谈看快递行业平衡发展之路

近日，国家邮政局对中通快递股份有限公司（以下简称“中通快递”）实施行政约谈，指出其经营行为不规范、随意调整运营规则、服务质量不高、快递员合法权益保障措施落实不到位等问题。

这一监管动作不仅是对中通快递的警示，更折射出整个快递行业在快速发展背后积累的深层次矛盾。

中通快递在过去五年中实现了快速增长，业务量从2020年的170亿件增长至2024年的340亿件，2023年市场份额曾达22.9%。

但竞争加剧导致中通快递在追求规模扩张的同时，员工权益保障、服务质量提升等方面出现短板，这与ESG（环境、社会和治理）理念所倡导的可持续发展形成了鲜明对比，也暴露了快递行业在社会责任与企业发展之间处于不平衡状态。

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快递员视角：

员工权益保障的多重缺失

员工权益保障是中通快递此次被约谈的核心问题之一。

截至2024年底，中通快递正式员工24477名。值得一提的是，中通快递曾在2024年半年报中提到，除了正式员工，公司还有超6万名外包员工，远超当时的正式员工人数23906人。在这个庞大的群体中，真正享受到完善劳动保障的比例却不容乐观，中通快递员与快递企业之间存在着不少问题。

收入与罚款的矛盾：不少快递员称，派费及收入越来越低，但要求和规矩扣款越来越多，只要派件收到消费者投诉就会罚款；

社保缴纳的缺失：大部分快递员都没有交社保或或者保险，以"劳务派遣"为名规避社保责任的做法，在快递行业很常见；

劳动关系的模糊：在加盟制体系下，快递员与公司的关系复杂，多以承包协议代替劳动合同，导致劳动关系模糊不清、法律责任承担不明

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客户视角：

服务质量不佳，投诉机制存在问题

在黑猫投诉平台，截至今年11月11日，中通快递累计投诉量达109012条，近30天内新增投诉1718条，其中占比较多的投诉问题是“快递丢失、延误配送、售后服务欠缺、已到不配送”等。

有消费者反映称，自己收到中通快递寄送的电话卡后遭遇诈骗，经查寄件人信息为虚假信息，而中通快递在寄送电话卡时未核实运营商资质，相关投诉要求企业给出赔偿和解释。另有消费者投诉，中通快递未经同意便将快件放置在驿站，快递员拒绝接听电话，导致无法及时沟通取件事宜。

当然，投诉案例也不止中通快递一家企业。在黑猫投诉、12315平台以及各地邮政监管平台上，可以看到多家快递企业都或多或少存在以上问题。问题根源到底是快递员本身的“职业素养问题”，还是快递制度上有问题？

不少消费者为快递员“喊冤”。某客户在淘宝购物，快递物流显示已签收，但家门口没有，于是联系平台选择了“未收到包裹”按钮。随后快递员告知系送错地址并及时重新配送，但仍被扣款50元。该消费者试图向平台证明非快递员责任，却无法撤销投诉。另有上海客户因误按“未收到货”按钮，导致快递员被罚200元，即便后续主动联系中国邮政-邮政业申诉服务平台，表达撤销投诉的诉求，反而增加了一次投诉记录。

这些案例折射出，消费者与快递员之间的紧张关系，需要更合理的机制予以化解。

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监管视角：

政策完善和企业自律的双驱动

近几年，我国关于快递物流行业的监管政策越来越完善，内容覆盖了绿色环保、配送时效以及快递员权益等多个关键领域，为行业健康发展划定了清晰边界。

行业持续健康发展，既需要监管部门严格规范企业，从政策方面规范快递行业的经营行为；更需要企业从经济效益和社会责任双方面入手，用长期眼光真正尊重规则。

在ESG治理视角来看，企业与利益相关者的和谐关系，是衡量企业可持续发展的重要指标。对于快递企业而言，员工和终端客户都是其核心利益相关者，本应该是企业重点服务和维护的对象。但是对中通等加盟制的快递来说，以罚代管的模式下，员工权益保障和职业发展通道的缺失，直接导致了终端客户服务的质量下滑，形成恶性循环。

快递企业不应该将快递员作为客户服务质量的最终负责人，而应主动肩负起主体责任，建立合理的管理机制和薪酬体系，搭建高效的申诉渠道，让员工安心和有希望的工作，带动终端客户服务的优化，实现企业业务价值的良性传递，最终达到长期可持续发展。