不许不满意的满意度调查，谁会满意？｜睡前聊一会儿

来源：【人民日报中央厨房-思聊工作室】

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勾选不满意项没反应，勾选满意项才能提交，一些地方的线上政务服务评价页面被质疑植入“好评滤芯”；隐晦暗示、送礼发奖，一些地方“花式”索要好评，甚至向群众发放印有标准答案的测评填写“明白纸”；更有单位索性在问卷表上搞“障眼法”，设置“非常满意、满意、基本满意”等重复答案，把“满意”变成唯一可选项，这种“满意度”能让谁满意？今天我们就来聊聊这件事。

满意度调查，本是检验工作成效的试金石，“注水”“掺沙”的满意度无疑变了味，失真的调查结果既不能反映社情民意，恐怕还会在群众心中减分。有人说，“平时不见上门，一到测评时便轮番来说，叮嘱在问卷里填个‘满意’，抹不开面子便只好照办”；也有人说，“每次发测评表，不少同事直接给满分，让我打98分都觉得有压力”；还有的单位很无奈，“一些回收问卷100%满意，看似把满意度调查太当回事，实则是没把群众满意与否当回事”。凡此种种，与其说是“报喜不报忧”，不如说是邀功诿过的心理在作祟。

满意度测评被异化为形式主义“秀场”，本质上是政绩观错位。一些单位不在干事创业上下足功夫，却在“数据满意”上动歪脑筋，平时不出实招解决真问题，考核测评时才“临时抱佛脚”，通过极限操作营造“一团和气”。这样的做法，只会误导决策判断。还有的单位频繁“问卷于民”，打着满意度调查的幌子自我贴金。相较于敷衍应付的“对上交差”，掩耳盗铃式的群众“被满意”为害更甚，会严重损害公信力。

纠偏满意度调查，还得在务实上下功夫。比如，探索将群众评价、上级部门评价、第三方机构评价有机结合，避免既当裁判员又当运动员。善于倾听意见，方能正视问题，问卷调查模式也应做出优化调整，不拘泥于模板化的固定选项，让群众“吐槽”没有后顾之忧。被测评单位更得端正心态 ，正视测评结果，既然有勇气接受测评，就要有勇气接受“不满意”。摒弃捂盖子心理，闻过则喜、知过不讳，才能将“不满意”化作改进工作的动力。

防止问卷沦为“夸夸卷”，避免满意度调查从“赋能”变“负能”，不少地方在转变思路，多措并举破解“数据依赖症”，值得借鉴。四川省遂宁市反其道行之，创新开展整治“群众最不满意的10件事”调查，奔着问题去，盯着问题改，解决了一大批与群众切身利益相关的突出问题；云南省罗平县纪委将群众满意度测评工作纳入监督检查的重点范围，对测评工作中弄虚作假、欺上瞒下的行为严肃查处，以“长牙齿”的硬举措挤出满意度调查里的“水分”，切实破解“定制式满意”。

满意，是干出来的。如果把收到反馈当成完成任务，满足于“意见记下了”“诉求登记了”，后续的整改行动却迟迟跟不上，便很可能成为“半截子工程”。毕竟，群众在意的不是满意度调查“搞没搞”，而是急难愁盼问题“解没解”，认的不是“满意”两个字，而是能不能拿出“真作为”、落实“真解决”。

群众心里有杆秤，虚头巴脑的假满意可以休矣。直面痛点、靶向改进，让“不满意”在一次次扎实调研、用心解决、跟踪回访中逐步转化为“满意”，才能真正提升满意度。

这正是：

杜绝假满意，识别真民意。

校准政绩观，掂稳民心秤。

大家晚安。

（文| 戴林峰）

图片来源：半月谈微信公众号

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