鞋服电商逆向订单履行的现状、挑战与应对

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专题目录

• 鞋服电商逆向订单履行的现状、挑战与应对（浙江森马服饰股份有限公司 胡宏峰）

• 跨境电商订单履行技术创新与管理变革——访菜鸟集团物流科技资深解决方案总监张强（本刊记者 任芳）

• 订单履行的技术演进与系统化实践——访南京音飞储存设备（集团）股份有限公司销售中心总经理杨毅（本刊记者 赵皎云）

• 伍强智能：以全场景柔性方案交付长期价值——访北京伍强智能科技有限公司营销中心副总经理韩林光（本刊记者 任芳）

• 仓储物流订单履行：技术创新驱动下的效率革命与未来图景（苏州牧星智能科技有限公司 黄志明 孙萌萌）

• 料箱机器人订单履行方案创新与应用（深圳市海柔创新科技有限公司 董宁）

鞋服电商逆向订单履行的现状、挑战与应对

鞋服电商物流服务履约环节较长，作业较复杂，其中的退货订单处理是难度较大的环节之一。本文作者根据多年的电商鞋服物流规划与管理经验，结合鞋服产品特点、市场变化特征和新技术发展特性，对鞋服电商逆向物流的特点、成因、挑战等进行了深度思考和分析，并从不同维度给出逆向订单高效履行的详细建议。

胡宏峰

浙江森马服饰股份有限公司

胡宏峰

浙江森马服饰股份有限公司高级物流总监

• 20余年专业的物流、客服、质检、零售等管理经验；助力品牌构建从0到1的物流综合服务体系，推动独立物流公司的构建和运作管理。

• 精通鞋服零售全链路流程和全链路服务构建和规划，精通仓网布局规划、大型物流园区规划、自动化设备集成规划、物流系统规划和实施；在服务的体系化、标准化和信息化建设方面有多年实战经验；

• 结合多年零售经验和客服管理，质检管理，打通供应链计划管理，物流企划，物流规划和物流仓配运营，在推动全链路的经营和服务优化有多年实践经验和落地案例。

背景简介

浙江森马服饰股份有限公司（以下简称“森马服饰”）成立于1996年，旗下有森马、巴拉巴拉、迷你巴拉等多个品牌，产品涵盖鞋服、箱包、家纺、内衣、用品等多个品类。2012年成立的浙江森马电子商务有限公司将森马服饰旗下十多个国内外品牌在国内外主流电商渠道进行了独立线上业务拓展运营。如今的森马服饰线上业务运营品牌众多，品类复杂，货品和订单数量巨大，销售规模和作业规模均处于鞋服行业品牌前列，目前线上年销售规模150亿元，年度销售订单和货品作业量超过1亿件，年度退货订单处理量达数千万件。

本文主要基于森马服饰的线上业务，并结合笔者多年的电商鞋服物流规划与管理经验，对鞋服电商逆向（退货）订单履行情况进行了思考和分析，期望与行业相关人士共同探讨应对。

鞋服电商逆向订单特点

1. 逆向订单基数大，单日高峰量大

尽管各个品牌商各渠道销售占比不一，但在所有的产品类目中，鞋服品牌退货率始终居高不下。森马的产品以童装和成人休闲装订单为主，退货比例徘徊在20%～30%，每年需处理的逆向订单商品数量在2000万件以上。在旺季作业最高峰，由于单日发货量极大（如“双11”期间日订单发货量达数百万件），旺季后单日退货订单高峰数量也随之暴增至数十万件，这是一个非常可怕的数字。女装品牌商家退货订单数量会更多，特殊时期退货率甚至达到80%。

2.逆向订单量居高不下且逐年攀升

当前各线上平台之间竞争加剧，平台和商家为提升消费者体验，纷纷推出7天无理由退换货、运费险、仅退款等服务机制，以及“多件多折”等促销策略，消费者需求被数倍放大，退换货成本却进一步降低。消费者除了因为鞋服大小不合适、质量问题等客观原因退货外，往往习惯拍下多件进行对比，并最终选择一件。再叠加直播电商兴起引发顾客消费冲动等多重因素影响，鞋服电商退货率居高不下，且逐年攀升。

3.逆向订单履行时效要求不断提高

商家销售依托平台进行，顾客申请退货以后，平台希望商家尽快处理退货和退款，以此来提升终端消费者的服务体验，进而增强平台的服务表现，获取更多的客户流量和客户留存。对各品牌商家而言，则希望在尽量短的时间内，能够整理好退货并重新二次售卖，不至于让存货积压占用宝贵的现金流，因此逆向订单履行面临的时效要求就越来越高。

自动化技术助力逆向订单履行能力提升

4.订单波峰波谷业务量差距大，订单处理挑战大

电商渠道的“大促”往往带来订单量的暴增。早些年，“双11”大促单日销售峰值基本能达到日常的100倍左右；近几年，随着大促日常化和大促周期拉长，尽管峰值倍率已经下降很多，但发货量仍会有数倍甚至数十倍的增加，退货量也会等比例地急剧增加。订单波峰与波谷的差异，对订单履行的影响也非常大。目前的退货订单处理，各商家仍以人工作业为主，导致在订单高峰期急需具有一定业务经验和基础技能的退货人员，同时对合理排班、培训、临时调整等带来很大挑战。

5.逆向订单账务和信息核对操作复杂

商家的电商销售退货订单，基本上以toC单为主。电商退单账务处理的复杂性体现在：一是订单信息的完整、准确采集难度大，退货包裹不仅海量，而且存在大比例的无名件（无退货信息）；二是账务核对处理复杂，既要处理终端顾客账务，也要和销售平台进行海量订单的对账，退货处理的完整性、严谨性、准确性，都是较大挑战。

6.逆向订单履行操作复杂

逆向订单履行环节包含快递交接、退货拆包、退单信息处理、货品分类、货品二次整理、货品分类归位上架、二次销售配发等步骤，主要面临信息处理复杂、退货商品复杂、退货整理复杂等痛点。具体包括：

逆向订单需二次质检和整理

（1）退货包裹多，信息庞杂，且存在无名件、无头件、无信息退单件等，导致退单和退款信息处理复杂。

（2）退单货品异常多样，存在缺件、丢件、不匹配、以次充好、以假乱真等，商家与平台对账、与客户对账均面临挑战。

（3）商家为实现最大化销售，在售货品包括年度全季款，导致退货订单货品品类庞杂，产品尺寸、款式杂糅，导致分拣难度大。

（4）二次整理复杂，包含拆袋、质检、更换标签吊卡、重新包装整理等作业，有些货品还需要除霉、杀菌等处理，这对操作人员的数量和专业度要求非常高。

自动化拣选系统应用于逆向订单履行

7. 逆向订单物流自动化设备应用挑战大

正如前文所述，退货环节多、品类杂、商品趋同度低，自动化设备最适合标准化作业，比较难在退货环节发挥规模化、效率化优势。这一痛点导致当前大部分商家的逆向订单履行依赖于熟练的人工来进行。另外，由于退货需要进行二次质检和二次整理才能二次售卖，商家对于整理的质检标准判定和整理操作相对严格，当前自动化设备的功能还较难完全匹配需求，大多数商家仍依赖于有经验的老员工。

近几年，随着设备智能化水平的提升及AI技术的融入，其在退货各细分环节有了更多用武之地，潜力巨大，值得深度挖掘。

鞋服电商逆向订单履行管理思考

1.公司经营层面：良性的生态构建+扎实的产品管控+理性的促销策略，有助于从根源上减少逆向订单

销售平台、品牌商家、上游生产商、终端顾客共同构成了鞋服电商的生态链路。当下，平台主导销售与服务规则，优先保障自身流量与消费者体验，却将因规则和不对等地位带来的服务压力转嫁给品牌商家来承担。

要构建良性的生态，首先，平台应该优化规则，避免因“仅退款”“强制运费险”等破坏生态，平台对各个商家提出苛刻的服务要求，用“竭泽而渔”的方式，最终只会导致商家平台双输的结局；其次，平台和商家应通过技术手段以及服务反馈对“恶意羊毛党”顾客进行甄别，保护商家的正常利益，当前商家维权难度大，成本高，导致商家很多时候默默消化了损失；同时，品牌商家也要遵从规则，销售页面和直播避免夸大其词，以次充好，误导消费者，最终让自己品牌形象陷入泥潭；最后是监管机构要对不良竞争和不合适的规则进行良性引导和干预。唯有平台、品牌商家、终端顾客共生共利，才能从源头上避免不必要的退单和退货处理。

2.物流规划层面：适配的物流运营方式+逆向处理的仓网规划，从顶层决定商品的有效流转和成本优化

（1）根据品牌自身特点，确定逆向物流是外包还是自营

自营和外包有明显区别：外包模式下，商家不用考虑自建团队，不用担忧场地、设备和系统投入，更不需要考虑具体的作业需求，只需要对承接的三方外包公司提出服务要求、承担对应的服务费用即可。

外包模式的劣势也较为明显：成本较高、履约服务不理想，同时有潜在风险。首先，退货操作琐碎，需投入人员、场地、设备和系统，三方外包公司必须赚取合理的利润，因此最终履约价格也会随之提高；其次，二次整理、等级判定缺乏双方公认的标准，容易导致外包商为把控成本而放宽标准检验尺度；同时，逆向处理不达标会对货品二次售卖造成很大的潜在客诉影响，进而影响品牌形象。

（2）根据品牌和货品的特性，设定全国多仓处理还是集中单仓处理

尽管电商平台规定一个店铺通常只能有一个退货地址，但是品牌商均有多个渠道和多个店铺，理论上可以在不同渠道和店铺设置不同的退货地址。

单仓集中退货是目前的主流方式，一方面集中退货处理具有规模优势，作业的人员、设备、场地都可以共用，效率较高；另一方面，货品整理完毕以后，二次售卖配发时，还可以和新品同仓拼单，减少多仓拆单的比例，也更有助于提升顾客体验。

多仓多地退货处理，主要是根据退单的区域能够就近匹配退货仓库，实现货品快速退仓，同时能够尽快根据附近区域销售需求，进行二次配发销售，实现货品快速流转。该模式的弊端在于，分散处理很难形成规模优势和效率优势，处理成本较高；二次配发货品订单面临较高的拆单比例，进一步加大作业成本。

（3）确定合适的退货方式，选择越库处理还是返库处理二次销售

电商退货处理完以后，有两种方式可以实现二次销售流转，常规的方式是：货品进行整理包装，二次入库上架，等待售卖后二次配发出库。该方式流程清晰，退货货品可以和原货品合并二次发出，避免因为货品不在一块而导致的拆单，进一步节约快递费用。

另一种模式称为“退货越库”，退货的货品经过整理，不再归位和原货品放置在一块，而是直接在退货仓完成订单的二次销售配发。该模式的优势是优化了商品再次分类归位上架的操作过程，有助于提高作业效率，但同时也会带来新的挑战：需要单独的退货存储区域，同时要考虑退回货品二次销售配发的命中率高低，并且二次销售配发有可能导致客户包裹被拆单发货（多仓发出）。所以必须考虑产品特性，也就是在一定的时间段内，高度命中率的货品（能够被二次卖出）更适合这一模式。

3.物流运营层面：严格标准和处理规范+精细化的运营管控，助力物流的运作效率提升和商品的二次流转的销售促进

第一，要制定严格的标准设定。因为退回商品要进行二次销售流转，就必须进行规范的整理。商品退回后，对其外观、味道、袖口、内里、口袋、包装、吊牌等要有更高的检验要求，避免不合格商品混入。因此，专业质检标准就要制定得更加严苛，要高于新品入仓质检，并且要进行模块化、标准化、操作便捷化的设定。因为退货要进行退货员初检判定、整理，质检员二次复检等多个环节，同时要保证所有的操作对照标准结果为99%以上达标才行，从而保证商品品质。

第二，要有严格的各操作步骤执行标准和对应分类分级处理，货品必须经历检验、清理、换吊牌、换袋子、换包装等多步骤操作，任何一步操作执行不到位，都可能对最终的产品品质造成影响，导致品质不合格，二次售卖后还会进一步导致客诉和品牌形象受损等不良影响。因此，在员工着装、工具配备清洁、工作台清理、工作步骤合规、作业结果复检等多个方面，都要有对应的标准。

物流自动化技术助力逆行订单履行提效

适配的自动化设备以及AI技术的扩展应用，是推动物流效率提升、成本优化的必选项。目前，应用在鞋服电商逆向订单各处理环节的物流自动化技术装备主要包括以下几种：

1.自动化揽收和扫描

自动化揽收和扫描设备用于信息准确采集。海量退货货品包裹涉及多家快递公司和面单信息的提取，自动化揽收设备可以解决快递公司和商家退货组的高效交接问题，避免出现遗漏和错误交接，进而影响后续的退换和退款处理。同时，因为涉及海量包裹，要进行拆包和信息录入比对工作，视觉识别设备和扫描设备可以发挥很大的提效作用，同时降低错误率。

2.“机器视觉+AI”识别

视觉+AI识别技术应用于商品整理分类

“机器视觉+AI”识别技术可用于商品整理分类。在逆行订单履行过程中，商品残次鉴定和分类鉴定是非常重要的环节，以往大部分依赖熟练的人工（作业类似于质检员），该工种必须经过长期的培养才能达标，培养周期长，难度大。当前，基于“机器视觉+辅助AI”的智能设备可以通过视觉识别或者扫描设备对退回商品的整体内外扫描来进行综合的残次和分类鉴定，如污渍、发黄、溢胶、掉线脱线或者破洞等，可高效率地替代人工作业。

3.自动折叠机和自动包装机

自动折叠机和自动包装机用于退货商品整理扩展应用。退回商品在整理完毕后要进行二次包装，基本上使用透明PE内袋或者纸质鞋盒，为了增加空间使用率，各家的包材基本上是半成品，尤其是鞋盒包装，都是平面切制后印刷，还没有完全折叠为方形鞋盒，纸盒自动折叠机效率要远高于人工折叠效率。

电子标签播种墙应用于分货拣选

4.自动分拣机

自动分拣机用于退货整理后货品的分货归类。退货货品在整理完毕以后，要返回存储仓或者发货仓等待二次配发，这些货品在归位时，都有对应的货位或者库位，以往人工用巴枪扫描商品二维码，根据系统提示上架到指定库位号，效率很低并且容易出错，翻板机、落袋式综合交叉带分拣机等自动分拣机在该业务场景能够起到很好的提效作用，同时降低归位错分风险。

5.AGV

AGV用于退货越库上架和发货时的“货到人”应用。退货商品整理完毕后，如果采用退货越库模式，在进行商品归位上架时，无论采用同款集中上架到固定库位，还是使用随机存储归位上架，使用AGV进行“货到人”（“货架到人”）搬运更为高效，可以替代人工归位上架和零拣货架区人工拣货的操作。

6.RFID技术

RFID技术应用于退货商品溯源、订单溯源匹配。海量电商包裹退货的痛点之一，就是退回的包裹缺乏有效的订单或者客户信息，导致退货订单无法进行退换和退款匹配操作。RFID标签的应用可以极大缩减缺失的信息匹配，其原理是通过RFID标签和原发货订单的唯一身份匹配，来实现商品和订单的溯源，快速完成退单和货品的匹配，有利于退款操作和平台对账。

结语

目前，各个品牌商家的电商逆向物流面临诸多挑战，未来随着渠道端的更加多样化、复杂化，鞋服电商逆向订单履行的难度也会随之增加，进一步面临退货单量大、退货比例高、履约时效要求高的趋势。但笔者相信，随着成熟良性的平台商家和顾客的生态构建、自动化设备技术的提升与广泛应用以及AI技术的加持，结合各商家规范化、标准化、精细化的管控，鞋服电商逆向订单履行的效率会得到进一步提升，效果也会大大提高，困扰各商家的难题将逐步得到有效解决。

———— 物流技术与应用融媒 ————

编辑、排版：王茜

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